CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.3. Hàm ý quản trị
5.3.3. Cải thiện yếu tố Quá trình phục vụ
Quá trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bƣớc để cán bộ, nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh đƣợc những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình nhƣ thế sẽ đánh giá cao chất lƣợng phục vụ.
Thang đo Quá trình phục vụ có hệ số beta chuẩn hóa là 0.374 và ảnh hƣởng đứng vị trí thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp với ý kiến đóng góp của khách hàng ( bảng 5.3). BQL Cảng cần cải thiện các vấn đề sau:
Quá trình phục vụ của cảng. Khách hàng hài lòng nhất về thực hiện “Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” chiếm 43,7%, kế tiếp là “Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm đảm bảo chất lƣợng trong công tác dịch vụ” chiếm tới 32,7%, kế đến “Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực hiện dịch vụ công bằng, công khai đối với mọi khách hàng” chiếm 22,1%, cuối cùng là dịch vụ “Các ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc áp dụng hiệu quả trong dịch vụ khách hàng” chiếm 1,5%.
Bảng 5. 3 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ
Tiêu chí Số phiếu Tỉ lệ %
I. Khách hàng hài lòng nhất về yếu tố QTPV 199 100
1.Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết vấn đề
cho khách hàng Bị loại bỏ
2.Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm đảm bảo chất lƣợng trong công tác dịch vụ
65 32,7
3. Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
87 43,7
4. Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực hiện dịch
vụ công bằng, công khai đối với mọi khách hàng 44 22,1 5. Các ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc áp dụng
hiệu quả trong dịch vụ khách hàng 3 1,5
II. Khách hàng góp ý bổ sung về QTPV 20 100
1.Nên có nhân viên chuyên trách 10 50
2.Ngày Lễ, tết thiếu nhân viên 10 50
( Nguồn từ phân tích SPSS)
Các góp ý bổ sung chủ yếu của khách hàng nhƣ “ Nhân viên chuyên trách và thiếu nhân viên”, đây cũng chính là sự không hài lòng của khách hàng, do đó BQL cần phải lƣu xây dựng kế hoạch đào tạo bổ sung và bố trí nhân viên hợp lý nhƣ.
+ Hoàn thiện chính sách tuyển dụng. + Chính đào tạo và đào tạo lại.
+ Chính sách đãi ngộ nhân sự thỏa đáng
+ Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên
+ Áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động dịch vụ cảng
Kết luận : Việc cải thiện yếu tố “ Quá trình phục vụ của Cảng (QTPV)” tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng lên 0,374 điểm.