(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự linh hoạt
Thành phần của thang đo sự linh hoạt gồm năm biến quan sát. Năm biến này có kết quả hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu. Ngoài ra hệ số Cronback’s Alpha = 0,940 nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các biến đo lường thành phần sự linh hoạt được sử dụng trong phân tích nhân tố (EFA) tiếp theo.
Biểu quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Thang đo " Sự linh hoạt" Cronbach's Alpha = 0,940
LHVCĐ1 12.88 9.944 .912 .911
LHVCĐ2 12.88 9.944 .912 .911
LHVCĐ3 13.12 10.516 .864 .921
Biểu quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Bảng 4.8. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự linh hoạt
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Ba biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu. Ngoài ra hệ số Cronback’s Alpha = 0,906 nên thang đo thành phần sự hài lòng đạt yêu cầu. Các biến đo lường thành sự hài lịng được sử dụng trong phân tích nhân tố (EFA) tiếp theo.
Biểu quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Thang đo " Sự hài lòng" Cronbach's Alpha = 0,906
SHL1 6.18 1.293 .608 .788
SHL2 6.18 1.227 .867 .737
SHL3 6.28 1.271 .858 .758
Bảng 4.9. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự hài lịng
Tổng hợp phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Biểu quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Thang đo " Dân chủ, biết lắng nghe" Cronbach's Alpha = 0,749
DCLN1 7.46 2.886 .590 .669
DCLN2 7.28 3.961 .528 .714
DCLN3 7.02 3.326 .505 .714
DCLN4 7.16 3.158 .599 .660
Thang đo " Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật" Cronbach's Alpha = 0,87
CSVCKT1 12.24 7.329 .712 .841
CSVCKT2 12.40 7.633 .804 .821
CSVCKT3 12.60 7.429 .701 .844
CSVCKT4 12.08 8.647 .534 .860
CSVCKT5 12.68 7.283 .754 .830
Thang đo " Minh bạch, tin cậy" Cronbach's Alpha = 0,948
MBTC1 17.06 20.163 .919 .932 MBTC2 17.44 22.333 .760 .946 MBTC3 17.62 20.485 .923 .932 MBTC4 17.62 20.485 .923 .932 MBTC5 17.16 21.362 .776 .944 MBTC6 17.00 22.286 .589 .861 MBTC7 17.60 20.163 .919 .932
Thang đo " Độ bảo mật và an toàn" Cronbach's Alpha = 0,723
DBMAT1 10.26 2.931 .569 .630
DBMAT2 10.22 3.400 .416 .714
DBMAT3 10.30 2.827 .515 .661
DBMAT4 10.44 2.660 .559 .634
Thang đo " Năng lực phục vụ" Cronbach's Alpha = 0,824
NLPV1 14.64 5.664 .657 .786
NLPV2 14.44 5.517 .621 .797
NLPV3 14.30 5.520 .713 .770
NLPV4 14.28 5.838 .647 .790
NLPV5 14.26 5.992 .507 .827
Biểu quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến LHVCD2 12.88 9.944 .912 .911 LHVCD3 13.12 10.516 .864 .921 LHVCD4 12.80 12.245 .641 .858 LHVCD5 12.78 12.135 .657 .862
Thang đo " Sự hài lòng" Cronbach's Alpha = 0,906
SHL1 6.18 1.293 .608 .788
SHL 2 6.18 1.227 .867 .737
SHL 3 6.28 1.271 .858 .758
Bảng 4.10. Tổng hợp phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
ompo
Initial Eigenvalues Extraction Extra Rotation Sums of Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumula 1 9.432 31.422 31.422 9.432 31.422 31.422 5.466 18.212 18.208 2 3.588 11.945 43.277 3.588 11.945 43.377 3.542 11.808 30.022 3 3.013 10.069 53.422 3.013 10.069 53.422 3.513 11.797 41.820 4 2.175 7.223 60.674 2.175 7.223 60.674 2.128 10.372 52.193 5 1.388 4.635 65.309 1.388 4.635 65.309 2.604 9.679 60.871 6 1.148 3.777 69.088 1.148 3.777 69.088 2.469 8.214 69.088 7 .925 3.109 8 .722 2.589 9 .699 2.867 10 .617 2.049 11 .568 1.898 12 .544 1.813 13 .509 1.639
14 .425 1.580 15 .466 1.549 16 .437 1.457 89.059 17 .403 1.343 90.402 18 .390 1.299 91.701 19 .354 1.179 92.880 20 .313 1.045 93.925 21 .297 .991 94.915 22 .286 .952 96.757 23 .267 .890 97.550 24 .238 .793 98.803 25 .206 .686 99.290 26 .170 .567 99.693 27 .146 .487 99.998 28 .121 .402 99.962 29 .091 .302 99.994 30 .022 .006 100.000
Bảng 4.11: Total Variance Explained
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Sau khi thực hiện đánh giá sơ bộ thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Kiểm định Barlett’s dùng để kiểm định giả thuyết Ho là các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể; KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay khơng. Trị số KMO là 0,865, hệ số Sig là 0,000<1/1000, điều này cho thấy các biến có độ kết dính với nhau và phù hợp với nhân tố phân tích.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,868 Kiểm định Bartlett của thang
đo
Giá trị chỉ bình phương 8133.756
df 425
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Thực hiện phương pháp phân tích nhân tố chính (principal component analysis), kết quả phân tích nhân tố cho thấy các nhân tố có Eigenevalue 1.133 >1 và giải thích được 69,08% biến thiên của dữ liệu.
Phương pháp xoay được sử dụng là Varimax procedure là việc xoay nguyên góc các nhân tố tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn cùng tại một nhân tố. Do đó có thể tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Tiếp theo tác giả loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5; Như vậy 30 biến quan sát của 6 thang đo thành phần của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế được đưa vào kiểm định EFA. Sau phân tích, kết quả nhận được: hệ số KMO là 0,868 (>0,5), mức ý nghĩa 1% (Sig = 0,000) trích được 06 nhân tố có tổng phương sai trích là 69,08% lớn hơn 50%; hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5; sự khác biệt về hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3. Từ kết quả trên, tác giả nhận thấy các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu.
Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá Hệ số tải nhân tố
Compoent 1 2 3 4 5 6 MBTC7 .867 MBTC1 .862 MBTC5 .858 MBTC3 .848 MBTC2 .844 MBTC6 .812 MBTC4 .808 CSVCKT2 .778 CSVCKT4 .767 CSVCKT5 .742 CSVCKT1 .737 CSVCKT3 .702 SLHVCD2 .818
Compoent SLHVCD1 .807 SLHVCD3 .775 SLHVCD4 .678 SLHVCD5 .637 NLPV2 .872 NLPV3 .854 NLPV1 .749 NLPV4 .746 NLPV5 .669 DCLN2 .837 DCLN3 .825 DCLN4 .754 DCLN1 .719 DBMAT2 .762 DBMAT3 .737 DBMAT1 .686 DBMAT4 .653
(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo biến phụ thuộc
Hệ số kiểm định sự tương hợp của mẫu KMO 0,728
Kiểm định Bartlett của thang đo
Giá trị chỉ bình phương (Approx) 678.287
Df – Số bậc tự do 3
Sig. - mức ý nghĩa quan sát 0,000
Bảng 4.14. Kết qủa phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của NNT
Hệ số nhân tố tải 1 SHL1 .828 SHL2 .878 SHL3 .815 Eigenvalue 2,625
Phương sai trích tích lũy (%) 85,167
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo Sự hài lòng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của NNT cho kết quả giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ với nhau (Sig là 0,000<0,05), hệ số KMO là 0,728. Với phương pháp trích yếu tố và phép xoay Varimax, thang đo sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ đã trích 1 nhân tố từ 3 biến quan sát, hệ số tải nhân tố của 3 biến đều cao hơn 0,8. Kết quả này cho thấy biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
4.4. Phân tích tương quan và hồi quy Phân tích tương quan
Phân tích mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến độc lập với nhau cũng như giữa các biến phụ thuộc và từng biến độc lập là bước đầu tiên cần thực hiện trước khi phân tích hồi quy tuyến tính.
SHL DCLN MBTC NLPV CSVCKT LHVCĐ ĐBMAT SHL Pear 1 .040 .655** .133** .389** .328** .379** Sig. .468 .000 .013 .000 .000 .000 Sum 155.49 6.197 121.025 17.238 71.096 65.407 43.770 Cov .460 .018 -.370 .051 .212 .195 .130 N 178 178 178 178 178 178 178 DCLN Pear .040 1 .017 -.241** -.078 .032 .013 Sig. .427 .757 .000 .154 .560 .806
SHL DCLN MBTC NLPV CSVCKT LHVCĐ ĐBMAT Sum 6.195 158.825 3.171 - 33.254 -15.429 5.572 1.827 Cov .018 .473 -.009 -.096 -.017 -.019 .005 N 178 178 178 178 178 178 178 MBTC Pear -625** -.018 1 -.035 .531 -.388 -.400** Sig. .000 .757 .507 .000 .000 .000 Sum - -3.173 168.830 -5.685 - -68.813 - Cov -250 -18 .347 -.018 -.268 -.235 -.192 N 178 178 178 178 178 178 178 NLPV Pear .135** -.240** 0.38 1 .055 .048 -0.99 Sig. .016 .000 .580 .312 .356 .759 Sum 17.239 -32.156 -4.582 96.669 8.659 7.012 --589 Cov .051 -.095 -.017 .335 .028 .023 -.006 N 178 178 178 178 178 178 178 CSVCKT Pear .278** -.088 .531 .057 1 .628** .527** Sig. .000 .154 .000 .313 .000 .000 Sum 68.098 - .15.429 - 8.567 126.427 127.725 84.148 Cov .217 -.055 -.258 .035 .445 .380 .250 N 178 178 178 178 178 178 178 LHVCĐ Pear .325** .032 -.335** .048 .526** 1 .589** Sig. .000 .560 .000 .327 .000 .000 Sum 55.305 5.572 -65.812 6.104 125.737 162.374 88.395 Cov .186 .017 -.235 .021 .280 .473 .265 N 178 178 178 178 178 178 178 ĐBMAT Pear .228** .012 -.327 -.009 .323** .550** 1 Sig. .000 .707 .000 .768 .000 .000 Sum 43.770 1.527 - .52.286 -.698 74.267 89.392 115.27 Cov .150 .007 -.190 -.007 .257 .268 .327 N 178 178 178 178 178 178 178 Bảng 4.16. Hệ số tương quan
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
là 0,427 > 0,05 với ý nghĩa khơng có tương quan nên loại biến này trước khi chạy hồi quy.
Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng đối với minh bạch và tin cậy là cao nhất, thấp nhất là với biến năng lực phục vụ với r =0,133, tương quan giữa các biến độc lập với nhau có Sig càng lớn hơn 0,05 càng tốt, thể hiện qua giá trị VIF càng lớn càng chứng tỏ có đa cộng tuyến. Do đó VIF nên bé hơn 4 hoặc bé hơn 10 xem như khơng có đa cộng tuyến.
Ma trận hệ số tương quan cho thấy cá biến độc lập đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc. Do đó khẳng định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu ban đầu khi xác định các yếu tố có ý nghĩa tác động đến sự hài lịng của NNT.
Hình 4.2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT
(Nguồn: tác giả đề xuất, nghiên cứu, 2020)
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính giúp biết được cường độ và chiều hướng ảnh hưởng của các biến độc lập lên các biến phụ thuộc. Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết của nhân quả. Do vậy, sử dụng hồi
Sự hài lòng của người nộp thuế trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế Nha Trang
Cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật
Minh bạch, tin cậy
Độ bảo mật, an tồn
Năng lực phục vụ
quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giải thuyết nghiên cứu đã đưa ra. Bước tiếp theo tiến hành xây dựng các phương trình hồi quy tuyến tính với phương pháp bình phương bé nhất thơng thường OLS, trong đó biến phụ thuộc là sự hài lịng của người nộp thuế, biến độc lập là cơ sở vật chất, minh bạch tin cậy, độ bảo mật và an toàn, năng lực phục vụ, sự linh hoạt và chủ động.
Sử dụng hồi quy tuyến tính bội, dùng thống kê F để kiểm định giả thuyết Ho: hệ số hồi quy của biến độc lập β1=β2=…=βk=0. Nếu biến nào có mức ý nghĩa thống kê Sig nhỏ hơn 0,05 thì giữ lại, nếu biến nào có mức ý nghĩa thống kê Sig lớn hơn 0,05 thì loại bỏ. Dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả phân tích hệ số tương quan ở trên, sử dụng tất cả các biến độc lập đã điều chỉnh vào mơ hình hồi quy để phân tích cùng một lúc.
Tóm tắt mơ hình hồi quy
Mơ
hình R R2
R2 hiệu chỉnh
Sai số chuẩn ước
lượng Sig
Durbin- Watson
1 .677 .468 457 .51278 0.000 1.870
Bảng4.17. Tóm tắt mơ hình hồi quy
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Hệ số xác định R2 càng lớn thì khả năng giải thích mơ hình hồi quy càng lớn và dự đốn biến phụ thuộc chính xác càng cao.
Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.468 thể hiện độ tương thích của mơ hình là 46,8% hoặc có thể hiểu 46,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của người nộp thuế được giải thích bởi các biến độc lập. Bên cạnh đó, giá trị Sig =0,000 và giá trị Durbin- Watson = 1.870 cho thấy sự phù hợp của mơ hình và khơng có tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình này. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ thể hiện giữa mơ hình xây dựng được với tập dữ liệu của mẫu, khơng có giá trị suy diễn cho mơ hình thực của tổng thể. Do đó cần phải kiểm định F thơng qua phân tích phương sai.
Model Unstandardize Coefficients Standardize Coefficients t Sig Collinearity Statistics
B Std.Erro Beta Tolerance VIF
(Constant) 3.879 .321 12.092 .000 MBTC10 .511 .010 .327 12.641 .000 .698 1.432 NLPV10 .122 .048 .515 2.570 .001 .993 1.007 CSVCKT10 -.044 .049 -.052 -.899 .369 .492 1.577 LHCD10 .148 .051 .165 2.923 .004 .508 1.968 DBMAT10 .015 .046 .013 .246 .806 .585 1.709
Bảng 4.18. Kết quả hồi quy
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy Cơ sở vật chất có giá trị Sig là 0,369 >0,05 và Độ bảo mật, an tồn có giá trị Sig là 0,806 > 0,05, do đó lại bỏ 2 biến này. Các biến cịn lại có hệ số Sig < 0,05 nên các kiểm định có ý nghĩa. Kiểm định đa cộng tuyến, VIF của các biến độc lập có giá trị nhỏ hơn 2, chứng tỏ khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả phân tích xác định được ba yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế theo thứ tự quan trọng như sau: năng lực phục vụ (β=0.515), sự minh bạch và tin cậy (β=0.327), sự linh hoạt và chủ động (β=0.165). Phương pháp hồi quy tuyến tính về Sự hài lịng của người nộp thuế: SHL= 0.515NLPV + 0.327MBTC+0.16SLHCD
Các giả thuyết Sig Kết quả kiểm định
Năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế trong quá trình quản lý thuế tại
Chi cục Thuế thành phố Nha Trang 0,001
Chấp nhận giả thuyết
Minh bạch, tin cậy tác động đến sự hài lịng của người nộp thuế trong q trình quản lý
thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang 0,000
Chấp nhận giả thuyết
Linh hoạt và chủ động tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế trong quá trình quản
lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang 0,004
Chấp nhận giả thuyết
Bảng 4.19. Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra của tác giả, 2020)
4.5. Kiểm định mơ hình hồi quy bội
4.5.1. Tầm quan trọng của các biến trong mơ hình
Từ kết quả phân tích trên rút ra được kết luận ba yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế theo thứ tự quan trọng như sau: năng lực phục vụ (β=0.515), sự minh bạch và tin cậy (β=0.327), sự linh hoạt và chủ động (β=0.165).
Sự hài lòng của người nộp thuế trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế Nha Trang không chỉ được đánh giá trong chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa mà còn là sự hài lòng xuyên suốt trong quá trình quản lý tác nghiệp, thanh tra kiểm tra, giải quyết khiếu nại của người nộp thuế. Trong ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người nộp thuế thì năng lực phục vụ là yếu tố có tầm sự ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là sự minh bạch tin cậy và có anh hưởng ít nhất là sự linh hoạt