5.1. Kết luận
Qua nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 6 đề xuất tương ứng với các giả định về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, dân chủ, lắng nghe, độ bảo mật an tồn thơng tin, năng lực phục vụ, sự linh hoạt chủ động và minh bạch tin cậy, từ đó một số kết luận được rút ra như sau:
Sau bước kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định tương quan, chạy hồi quy bội, tác giả nhận thấy biến Dân chủ cơng bằng khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của người nộp thuế, phân tích hồi quy tuyến tính đã loại hai biến là Cơ sở vật chất kỹ thuật và Dân chủ biết lắng nghe. Sau cùng ba yếu tố năng lực phục vụ, minh bạch tin cậy và sự linh hoạt chủ động tương ứng các giả định ban đầu là T6, T3 và T2 là yếu tố cịn được giữ lại trong mơ hình và có sự tác động đến sự hài lịng của người nộp thuế trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thàn phố Nha Trang.
5.2 Hàm ý quản trị
5.2.1 Yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố năng lực phục vụ tác động rất lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế trong công tác quản lý. Người nộp thuế từ khi bắt đầu kinh doanh đến khi ngừng hoạt động ln cần sự sự tác nghiệp tích cực từ phía cơ quan thuế.
N Mean Std.Deviation NLPV1 178 3.57 .920. NLPV2 178 3.12 .890 NLPV3 178 3.59 .916 NLPV4 178 3.67 .807 NLPV5 178 3.25 .828
Bảng 5.1 Mô tả giá trị trung bình biến độc lập Năng lực phục vụ
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS)
Theo bảng trên, giá trị NLPV4 là “Cán bộ thuế có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ tốt” có giá trị trung bình là 3.67 và giá trị độ lệch chuẩn là 0.807; giá trị NLPV3 là “Linh hoạt trong các tình huống” có giá trị trung bình là 3.59 và giá trị độ lệch chuẩn là 0.916, giá trị NLPV1 là “Tiếp nhận hồ sơ nhanh, thái độ độ vui vẻ” có giá trị trung bình là 3.57 và giá trị độ lệch chuẩn là 0.920. Điều này chứng tỏ người nộp thuế ln mong muốn cán bộ thuế có kiến thức chun mơn sâu rộng, nghiệp vụ vững chắc để sẵn sàng giải đáp chuẩn xác vướng mắc cho người nộp thuế, có kỹ năng xử lý tình huống tốt với thái độ phục vụ niềm nở, vui vẻ. Để cải thiện năng lực phục vụ, Chi cục Thuế Nha Trang cần:
- Qn triệt cơng tác giáo dục chính trị, tư tưởng, nâng cao nhận thức, trách nhiệm của công chức về ý thức phục vụ nhân dân.
- Đổi mới hình thức bồi dưỡng nghiệp vụ cập nhật chính sách mới cho cán bộ thuế và mang tính thực tiễn.
- Đảm bảo sự thông suốt về thông tin trong quá trình trao đổi chuyên mơn nghiệp vụ giữa các phịng ban.
- Tăng cường chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương nội bộ ngành, nội quy, giờ giấc làm việc. Xử lý nghiêm các trường hợp cán bộ thuế thiếu trách nhiệm, hạn chế về năng lực làm ảnh hưởng đến người nộp thuế.
- Bố trí nhận sự tại bộ phận một cửa đủ về số lượng và đảm bảo chất lượng nhất là trong thời gian cao điểm.
- Khuyến khích cơng chức đề ra sáng kiến, giải pháp rút ngắn thời gian, quy trình giải quyết hồ sơ trong quá trình quản lý thuế.
Yếu tố minh bạch, tin cậy tác động rất lớn đến sự hài lịng của người nộp thuế trong cơng tác quản lý. Theo quy định, mọi chính sách pháp luật, các quy trình quản lý thuế đều được cơng khai minh bạch tại bộ phận một cửa và người nộp thuế có quyền được biết mọi thơng tin liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Bên cạnh đó mọi thơng tin của người nộp thuế ln được bảo mật theo quy định tại Luật Quản lý thuế.
N Mean Std.Deviation MBTC1 178 2.57 .889 MBTC2 178 2.90 .916 MBTC3 178 2.85 .935 MBTC4 178 2.48 .886 MBTC5 178 2.89 .993 MBTC6 178 2.91 1.011 MBTC7 178 2.59 .895 VALID N 178
Bảng 5.2 Mơ tả giá trị trung bình biến độc lập Minh bạch, tin cậy
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS)
Theo bảng trên, giá trị MBTC6 là “Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, kịp thời” có giá trị trung bình là 2.91 và giá trị độ lệch chuẩn là 1.001. Điều này cho thấy cơ quan thuế nên giảm bớt thủ tục hành chính, mẫu biểu được niêm yết rõ ràng, dễ hiểu thì sự tin cậy của người nộp thuế sẽ tăng lên. Giá trị MBTC2 là “Kết quả trả lời chính xác, đúng trọng tâm” có giá trị trung bình là 2.90 và giá trị độ lệch chuẩn là 0.916, chứng tỏ người nộp thuế rất quan tâm đến độ chính xác trong kết quả nhận được từ cơ quan thuế. Giá trị MBTC5 “Mẫu biểu thống nhất, dễ hiểu, dễ làm” có giá trị trung bình là 2.89 và giá trị độ lệch chuẩn là 0.993.
Để cải thiện sự minh bạch, tin cậy, Chi cục Thuế Nha Trang cần thực hiện: - Tăng cường tuyên truyền các chính sách thuế mới ban hành, tập trung chính vào các điểm mới, các trình tự thủ tục hồ sơ để người nộp thuế nắm bắt và thực hiện. Các nội dung tuyên truyền phải biên soạn ngắn gọn, rõ ràng, kết hợp nhiều
- Mở rộng kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của NNT để phát huy sự giám sát của NNT đối với công chức thuế.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ việc thực thi công vụ đối với công chức thuế.
- Tăng cường giải pháp bảo mật thông tin cho NNT.
5.2.3 Yếu tố Sự linh hoạt, chủ động
Yếu tố Sự linh hoạt, chủ động cũng có tác động đến sự hài lịng của người nộp thuế trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang.
N Mean Std.Deviation LHVCD1 178 3.12 .806 LHVCD2 178 3.57 .890 LHVCD3 178 3.55 .916 LHVCD4 178 3.67 .807 LHVCD5 178 3.88 .801 VALID N 178
Bảng 5.3. Mô tả giá trị trung bình biến độc lập Sự linh hoạt, chủ động
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS)
Theo bảng trên, giá trị LHVCD4 là “Phối hợp các phòng ban xử lý tình huống linh hoạt” có giá trị trung bình là 3.67 nhưng giá trị độ lệch chuẩn là 807, tiếp đến giá trị LHVCD2 là “Khiếu nại, thắc mắc được giải quyết thỏa đáng” có giá trị trung bình là 3.57, giá trị LHVCD3 là “Nhận diện thông tin người nộp thuế nhanh chóng, chính xác” có giá trị trung bình là 3.55. Để cải thiện yêu tố sự linh hoạt chủ động, cơ quan thuế cần thực hiện:
- Ban hành quy chế phối hợp cụ thể thống nhất trong nội bộ.
- Nâng cấp ứng dụng phần mềm khai thuế, nộp thuế đáp ứng về tốc độ đường truyền và phù hợp với sự thay đổi của chính sách.
- Hồn thiện cơ sở vật chất, hệ thống thơng tin điện tử phục vụ việc thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế.
- Đa dạng hình thức trao đổi thơng tin đối với NNT, áp dụng công nghệ mới để giảm thiểu thời gian đi lại cho NNT.
- Tăng cường cơng tác phân tích hồ sơ tại bàn, u cầu giải trình thơng tin để người nộp thuế có sự chủ động trong việc giải trình, khắc phục sai phạm trước khi ban hành quyết định thanh tra, kiểm tra.
- Chủ động quan tâm, nâng cao chất lượng góp ý các dự thảo văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ, Bộ, ngành khi có đề nghị để chính sách mới được ban hành có tính thực tiễn cao.
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp của đề tài
Đề tài đã giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra trước đó, song vẫn cịn một số hạn chế:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ đi sâu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tại địa bàn thành phố Nha Trang, đề tài chưa đề cấp tới công tác quản lý tại Cục Thuế, các Chi cục Thuế trên địa bàn tỉnh và có sự đánh giá chung cho dịch vụ hành chính cơng trong q trình quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. Nghiên cứu tiếp theo nên đi sâu vào khảo sát từng nhiệm vụ quản lý thuế cụ thể để có đánh giá sâu hơn, cụ thể hơn về các yếu tố tác động đến sự hài lịng trên nhiều khía cạnh trong cơng tác quản lý thuế.
Thứ hai, thời điểm khảo sát trong bối cảnh môi trường xã hội kinh tế đang bị tác động bởi dịch bệnh Covid, do đó có tác động đến tâm lý của người nộp thuế trong q trình khảo sát. Kích thước mẫu cịn nhỏ so với số lượng người nộp thuế thuộc quản lý của Chi cục Thuế Nha Trang. Điều này làm cho khả năng khái quát hóa chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo tác giả nên chọn mẫu với số lượng lớn hơn để khắc phục hạn chế trên.
cơ quan thuế cần có sự phản hồi, góp ý chính sách, quy trình, thủ tục đến cơ quan cấp trên để có sự điều chỉnh đồng nhất.
Đề tài nghiên cứu nâng cao sự hài lịng của người nộp thuế trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang đã hoàn thành mục tiêu đặt ra. Tuy nhiên nội dung và đề xuất tác giả nêu ra trong luận văn còn chưa bao quát được tất cả các nội dung trong công tác quản lý thuế. Các nghiên cứu sau này nên đi phân tích chun sâu hơn để hồn thiện và gia tăng tính toogr qt hóa của nghiên cứu./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Anh
1.. Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.
2. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”. www.qmconf.com/Docs/0077.pdf
3. Parasuraman, A.V.A Zeithaml & Berry, LL (19998), “SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
4. Cronin.J.J. & Taylor, S.A(1992). “Measuring Service Quality - A ReexaminationAnd Extension”. Journal of Marketing. Vol 56 July 1992.
5. Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al. http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html
6. Jones, T. O and W. Earl Sasser, 1995. Sasser, Is Customer Satisfaction an Indicator of Customer Loyalty?
7. King, Gerald (2000) “Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability”. www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-72/
8. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50.
9. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
Tài liệu Tiếng việt
1. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long & Đỗ Văn Cường (2013), “ Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế Tỉnh Kiên Giang”, tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ, 25: 17-23.
2. TS. Cảnh Chí Hồng & Huỳnh Thị Đơng Phương (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên, Bình Dương”, Tạp chí Tài chính.
3. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức.
4. Đàm Thị hường, Đỗ THị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015), “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Huyện nam yang, tỉnh Tuyên Quang”, Tạp chí Khoa học và Phát triển 2015, tập 13, số 1: 133-142.
5. Phan Thị Như Hoa (2014). Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại cụ thuế Quận Bình Thạnh”.
6. Trang thơng tin điện tử Tổng cục Thuế http://gdt.gov.vn/wps/portal
7. Trang thông tin điện tử hành chính cơng tỉnh khánh Hòa https://sso.hanhchinhcong.khanhhoa.gov.vn/#/login.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU
Xin chào Anh/chị, tôi là Đặng Thị Thùy Hương, học viên của chương trình Đào tạo Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang”. Kính mong anh/chị vui lịng dành ít thời gian để trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị. Tất cả ý kiến của anh/chị đều góp vào sự thành cơng của nghiên cứu này.
Mục đích của cuộc thảo luận
Khám phá, điều chỉnh, bổ sung và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người nộp thuế trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.
Nội dung thảo luận
Xin anh/ chị vui lòng nêu quan điểm của mình về những vấn đề liên quan đến chủ đề thảo luận thông qua các câu hỏi dưới đây:
Phần 1:
1. Anh/chị hiện tại đang sử dụng các dịch vụ thuế nào tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang?
2. Anh/ chị có thường xuyên tiếp xúc với nhân viên Chi cục Thuế Nha Trang? 3. Theo anh/chị quan tâm đến những yếu tố nào khi tiếp nhận các dịch vụ trong quá trình hoạt động kinh doanh dưới sự quản lý của Chi cục Thuế Nha Trang?
4. Anh / chị có những tiêu chí riêng nào để đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Nha Trang?
5. Anh/ chị đánh giá tầm quan trọng của các tiêu chí tự đặt ra như thế nào?
Phần 2:
Xin Anh/Chị cho biết ý kiến, những điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của chúng tôi về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người
Các nhân tố có gợi ý
1.Dân chủ, biết lắng nghe
- NNT được đối xử công bằng trong quá trình tác nghiệp giải quyết thủ tục hành chính thuế
- NNT được đối xử cơng bằng trong việc tiếp cận chính sách, quy trình - NNT được đối xử cơng bằng trong q trình thanh tra, kiểm tra - NNT được có ý kiến góp ý qua nhiều hình thức
2.Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Địa điểm thực hiện giao dịch thuận lợi, thoáng mát - Việc niêm yết thủ tục hành chính dễ thấy
- Trang thiết bị văn phòng sạch sẽ, tiện nghi
- Vị trí văn phịng Chi cục Thuế thuận lợi cho NNT đến làm việc - Vệ sinh chung đảm bảo yêu cầu
3. Minh bạch, tin cậy
- Quy trình giải quyết hồ sơ được cơng khai - Kết quả trả lời chính xác, đúng trọng tâm - Thủ tục hành chính đơn giản
- Thời gian trả kết quả sớm hơn phiếu hẹn - Mẫu biểu thống nhất, dễ hiểu, dễ làm - Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, kịp thời - Thông tin của NNT được cơ quan thuế bảo mật
4. Độ bảo mật, an toàn
- Anh chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại chi cục Thuế
- Anh chị cảm thấy an toàn khi thực hiện kê khai, nộp thuế tại trụ sở kinh doanh - Anh chị cảm thấy hệ thống mạng của Chi cục tốt
5. Năng lực phục vụ
- Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh, đúng quy định - Cán bộ thuế linh hoạt trong các tình huống
- Cán bộ có trình độ chun mơn tốt
- Cán bộ thuế có khả năng giải đáp dễ hiểu, thống nhất - Cán bộ thuế vui vẻ, ân cần, khơng địi hỏi chi phí ngồi lề
6. Linh hoạt và chủ động
- Anh/chị cảm nhận dịch vụ hành chính thuế rất linh hoạt, chủ động - Khiếu nại, thắc mắc được giải quyết thỏa đáng
- Việc khai thuế và nộp thuế rất linh hoạt