CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt
Kiểm định sự khác biệt là việc kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế dựa trên việc xem cét mối quan hệ giữa loại hình hoặt động và lịch sử giao dịch thơng qua Anova một chiều.
Kiểm định Anova được sử dụng khi muốn kiểm định ba nhóm trở lên. Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính tốn mức độ biến thiên trong nội bộ nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm. Việc phân tích phương sai của một yếu tố được sử dụng khi ta sử dụng một biến yếu tố phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau.
Bảng 4.20. Kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với loại hình kinh doanh.
Thống kê
Levene df1 df2 Sig.
2.267 4 312 ,075
Bảng 4.21. Kiểm định Anova đối với loại hình kinh doanh. Tổng bình phương df Trung bình phươn g F Sig Khác biệt giữa các nhóm 3.703 4 .936 2.038 ,089 Khác biệt trong từng nhóm 150.797 332 ,454 Tổng số 154.492 335
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Kết quả cho thấy, trong kiểm định thống kê Levene, giá trị Sig = 0,075 >0,05 mang lại ý nghĩa phương sai của sự hài lịng giữa các loại hình kinh doanh khơng có sự khác nhau. Trong phân tích phương sai Anova, giá trị Sig=0,089 cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng của NNT giữa các loại hình kinh doanh với mức độ tin cậy 95%.
Thống kê
Levene df1 df2 Sig.
1.188 4 322 ,318
Bảng 4.22. Kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với lịch sử giao dịch
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Tổng bình phương df Trung bình phương F Sig Khác biệt giữa các nhóm 10.567 4 2.346 6.095 ,000 Khác biệt trong từng nhóm 143.826 332 ,443 Tổng số 154.494 335
Bảng 4.23. Kiểm định Anova đối với lịch sử giao dịch
Kết quả cho thấy, trong kiểm định thống kê Levene, giá trị Sig = 0,318>0,05 mang lại ý nghĩa phương sai giữa các nhóm khơng có sự khác biệt nhau, đủ điều kiện phân tích Anova. Trong phân tích phương sai Anova, giá trị Sig=0,000<0,05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng của NNT giữa các lịch sử giao dịch với mức độ tin cậy 95%.
Kiểm định Post-hoc
Bảng 4.24. Kiểm định sâu Post-hoc
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Giá trị lịch sử giao dịch Lần đầu và Trên 5 năm, Lần đầu và Từ 3-5 năm, Dưới 1 năm và trên 5 năm có Sig.<0,05 cho thấy có sự khác biệt về sự hài lịng của NNT có lịch sử giao dịch lần đầu với trên 5 năm, giữa NNT có giao dịch lần đầu với NNT có giao dịch từ 3-5 năm và giữa NNT có giao dịch dưới 1 năm với NNT có giao dịch trên 5 năm.
Lower Bound Upper Bound
Dưới 1 năm -.27455 .12953 .307 -.6145 .1031 Từ 1 - 3 năm -.28597 .13653 .209 -.6598 .2343 Từ 3 - 5 năm -.57289* .13768 .010 -.8792 -.0576 Trên 5 năm -.42487* .13746 .020 -.9805 -.2147 Lần đầu .27455 .12953 .307 -.1031 .6145 Từ 1 - 3 năm .16125 .08747 .323 -.3798 .0636 Từ 3 - 5 năm -.32868 .08956 .279 -.3687 .0558 Trên 5 năm -.54898 .14787 .010 -.8941 -.4122 Lần đầu .28597 .13653 .209 -.2343 .6598 Dưới 1 năm -.16125 .08747 .323 -.0636 .3798 Từ 3 - 5 năm .26253 .12589 .261 -.4617 .0622 Trên 5 năm .25960 .13295 .307 -.1311 .6225 Lần đầu .57289* .13768 .010 .0576 .8792 Dưới 1 năm .16125 .08747 .323 -.3798 .0636 Từ 1 - 3 năm -.26253 .12589 .261 -.0622 .4617 Trên 5 năm -.17315 .08911 .309 -.3877 -.0458 Lần đầu .42487* .13746 .020 .2147 .9805 Dưới 1 năm .54898 .14787 .010 .4122 .8941 Từ 1 - 3 năm -.25960 .13295 .307 -.6225 .1311 Từ 3 - 5 năm .17315 .08911 .309 .0458 .3877 Từ 3 - 5 năm Trên 5 năm (I)LichSu (J)Lichsu Lần đầu Dưới 1 năm Từ 1 - 3 năm Mean Difference(I-J)
4.6.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Quán triệt Nghị quyết của Đại hội Đảng bộ tỉnh Khánh Hòa lần thứ XVIII, tiếp tục kế thừa và phát huy những kết quả đã đạt được trong giai đoạn 2011-2020, trong năm 2021 tập trung thực hiện các mục tiêu trọng tâm trong đó có mục tiêu “Mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Thuế đạt trên 81%”. Trọng tâm cải cách hành chính năm 2021 là tiếp tục thực hiện quyết liệt cải cách thể chế và thủ tục hành chính, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến; hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp; thực hiện các biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Thuế; đồng thời, phát huy trách nhiệm của người đứng đầu trong việc thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính; gắn việc thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính với công tác chuyên môn và coi đây là nhiệm vụ thường xuyên và lâu dài.
Qua nghiên cứu, khảo sát cho thấy yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế là năng lực phục vụ (β=0.515). Người nộp thuế cảm thấy hài lịng khi được đội ngũ cơng chức, người lao động có đủ năng lực, trình độ, đáp ứng yêu cầu, thông tin cần giải đáp, hướng dẫn, đơn thư hỏi, khiếu nại được phản hồi đúng về thời gian, trả lời đủ về nội dung hỏi khơng chỉ qua hình thức trao đổi trực tiếp mà còn giảm thiểu thời gian đi lại.
Yếu tố sự minh bạch và tin cậy (β=0.327) cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang. Để có được kết quả này, chi cục thuế đã có nhiều hình thức cơng khai, minh bạch các văn bản luật, nghị định, thơng tư, quy trình của Nhà nước đồng thời có những văn bản triển khai cụ thể các chính sách cơ lợi cho người nộp thuế đặc biệt trong gia đoạn người nộp thuế gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid. Việc áp dụng phần mềm hệ thống quản lý thuế tập trung (TMS) và hệ thống khai thuế qua mạng luôn bảo đảm sự tin cậy cho người nộp thuế về số liệu và việc hạch toán tờ khai kịp thời, đúng hạn.
Yếu tố sự linh hoạt và chủ động (β=0.165) cũng đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Linh hoạt trong cách tiếp cận, xử lý thơng tin và tình huống đảm bảo khơng có sự chồng chéo giữa các phòng ban. Để đạt được kết quả này, Chi cục Thuế đã có qn triệt đến cơng chức thuế và đảm bảo phân công công tác phù hợp để mỗi công chức thuế luôn năng động, phát huy kinh nghiệm và năng lực chun mơn xử lý tình huống.
4.6.2. So sánh kết quả nghiên cứu
So sánh với kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
Yếu tố Nghiên cứu của tác giả
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng
sự
Năng lực phục vụ 1 4
Cơ sở vật chất kỹ thuật 0 0
Dân chủ biết lắng nghe 0 2
Độ bảo mật 2 5
Minh bạch, tin cậy 0 1
Sự linh hoạt, chủ động 3 3
Bảng 4.25. Bảng so sánh kết quả nghiên cứu Parasuraman và cộng sự
(Nguồn: Tác giả so sánh, 2020)
Quan sát sự so sánh cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người nộp thuế có sự khác nhau tùy thuộc vào điều kiện, môi trường cụ thể và thời điểm khảo sát. Đó có thể là sự ảnh hưởng lớn, nhỏ hoặc ảnh hưởng hoặc không ảnh hưởng. Do vậy, người lãnh đạo của cơ quan phải có cách thức và phương pháp khác nhau trong việc xây dựng chính sách, điều tiết nhân sự để góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại đơn vị.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Tác giả đã có những trình bày đặc điểm nghiên cứu, thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua cơng cụ Cronbach’s Alpha và tiến hành phân tích nhân tố khám phá, tiếp theo là thực hiện phân tích hồi quy để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế rong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. Kết quả kiểm định xác định các giả thuyết gồm năng lực phục vụ, sự minh bạch, tin cậy và sự linh hoạt, chủ động là những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận 5.1. Kết luận
Qua nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 6 đề xuất tương ứng với các giả định về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, dân chủ, lắng nghe, độ bảo mật an tồn thơng tin, năng lực phục vụ, sự linh hoạt chủ động và minh bạch tin cậy, từ đó một số kết luận được rút ra như sau:
Sau bước kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định tương quan, chạy hồi quy bội, tác giả nhận thấy biến Dân chủ cơng bằng khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của người nộp thuế, phân tích hồi quy tuyến tính đã loại hai biến là Cơ sở vật chất kỹ thuật và Dân chủ biết lắng nghe. Sau cùng ba yếu tố năng lực phục vụ, minh bạch tin cậy và sự linh hoạt chủ động tương ứng các giả định ban đầu là T6, T3 và T2 là yếu tố cịn được giữ lại trong mơ hình và có sự tác động đến sự hài lịng của người nộp thuế trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thàn phố Nha Trang.
5.2 Hàm ý quản trị
5.2.1 Yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố năng lực phục vụ tác động rất lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế trong công tác quản lý. Người nộp thuế từ khi bắt đầu kinh doanh đến khi ngừng hoạt động ln cần sự sự tác nghiệp tích cực từ phía cơ quan thuế.
N Mean Std.Deviation NLPV1 178 3.57 .920. NLPV2 178 3.12 .890 NLPV3 178 3.59 .916 NLPV4 178 3.67 .807 NLPV5 178 3.25 .828
Bảng 5.1 Mô tả giá trị trung bình biến độc lập Năng lực phục vụ
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS)
Theo bảng trên, giá trị NLPV4 là “Cán bộ thuế có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ tốt” có giá trị trung bình là 3.67 và giá trị độ lệch chuẩn là 0.807; giá trị NLPV3 là “Linh hoạt trong các tình huống” có giá trị trung bình là 3.59 và giá trị độ lệch chuẩn là 0.916, giá trị NLPV1 là “Tiếp nhận hồ sơ nhanh, thái độ độ vui vẻ” có giá trị trung bình là 3.57 và giá trị độ lệch chuẩn là 0.920. Điều này chứng tỏ người nộp thuế ln mong muốn cán bộ thuế có kiến thức chun mơn sâu rộng, nghiệp vụ vững chắc để sẵn sàng giải đáp chuẩn xác vướng mắc cho người nộp thuế, có kỹ năng xử lý tình huống tốt với thái độ phục vụ niềm nở, vui vẻ. Để cải thiện năng lực phục vụ, Chi cục Thuế Nha Trang cần:
- Qn triệt cơng tác giáo dục chính trị, tư tưởng, nâng cao nhận thức, trách nhiệm của công chức về ý thức phục vụ nhân dân.
- Đổi mới hình thức bồi dưỡng nghiệp vụ cập nhật chính sách mới cho cán bộ thuế và mang tính thực tiễn.
- Đảm bảo sự thông suốt về thông tin trong quá trình trao đổi chuyên mơn nghiệp vụ giữa các phịng ban.
- Tăng cường chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương nội bộ ngành, nội quy, giờ giấc làm việc. Xử lý nghiêm các trường hợp cán bộ thuế thiếu trách nhiệm, hạn chế về năng lực làm ảnh hưởng đến người nộp thuế.
- Bố trí nhận sự tại bộ phận một cửa đủ về số lượng và đảm bảo chất lượng nhất là trong thời gian cao điểm.
- Khuyến khích cơng chức đề ra sáng kiến, giải pháp rút ngắn thời gian, quy trình giải quyết hồ sơ trong quá trình quản lý thuế.
Yếu tố minh bạch, tin cậy tác động rất lớn đến sự hài lịng của người nộp thuế trong cơng tác quản lý. Theo quy định, mọi chính sách pháp luật, các quy trình quản lý thuế đều được cơng khai minh bạch tại bộ phận một cửa và người nộp thuế có quyền được biết mọi thơng tin liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Bên cạnh đó mọi thơng tin của người nộp thuế ln được bảo mật theo quy định tại Luật Quản lý thuế.
N Mean Std.Deviation MBTC1 178 2.57 .889 MBTC2 178 2.90 .916 MBTC3 178 2.85 .935 MBTC4 178 2.48 .886 MBTC5 178 2.89 .993 MBTC6 178 2.91 1.011 MBTC7 178 2.59 .895 VALID N 178
Bảng 5.2 Mơ tả giá trị trung bình biến độc lập Minh bạch, tin cậy
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS)
Theo bảng trên, giá trị MBTC6 là “Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, kịp thời” có giá trị trung bình là 2.91 và giá trị độ lệch chuẩn là 1.001. Điều này cho thấy cơ quan thuế nên giảm bớt thủ tục hành chính, mẫu biểu được niêm yết rõ ràng, dễ hiểu thì sự tin cậy của người nộp thuế sẽ tăng lên. Giá trị MBTC2 là “Kết quả trả lời chính xác, đúng trọng tâm” có giá trị trung bình là 2.90 và giá trị độ lệch chuẩn là 0.916, chứng tỏ người nộp thuế rất quan tâm đến độ chính xác trong kết quả nhận được từ cơ quan thuế. Giá trị MBTC5 “Mẫu biểu thống nhất, dễ hiểu, dễ làm” có giá trị trung bình là 2.89 và giá trị độ lệch chuẩn là 0.993.
Để cải thiện sự minh bạch, tin cậy, Chi cục Thuế Nha Trang cần thực hiện: - Tăng cường tuyên truyền các chính sách thuế mới ban hành, tập trung chính vào các điểm mới, các trình tự thủ tục hồ sơ để người nộp thuế nắm bắt và thực hiện. Các nội dung tuyên truyền phải biên soạn ngắn gọn, rõ ràng, kết hợp nhiều
- Mở rộng kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của NNT để phát huy sự giám sát của NNT đối với công chức thuế.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ việc thực thi công vụ đối với công chức thuế.
- Tăng cường giải pháp bảo mật thông tin cho NNT.
5.2.3 Yếu tố Sự linh hoạt, chủ động
Yếu tố Sự linh hoạt, chủ động cũng có tác động đến sự hài lịng của người nộp thuế trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang.
N Mean Std.Deviation LHVCD1 178 3.12 .806 LHVCD2 178 3.57 .890 LHVCD3 178 3.55 .916 LHVCD4 178 3.67 .807 LHVCD5 178 3.88 .801 VALID N 178
Bảng 5.3. Mô tả giá trị trung bình biến độc lập Sự linh hoạt, chủ động
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS)
Theo bảng trên, giá trị LHVCD4 là “Phối hợp các phòng ban xử lý tình huống linh hoạt” có giá trị trung bình là 3.67 nhưng giá trị độ lệch chuẩn là 807, tiếp đến giá trị LHVCD2 là “Khiếu nại, thắc mắc được giải quyết thỏa đáng” có giá trị trung bình là 3.57, giá trị LHVCD3 là “Nhận diện thông tin người nộp thuế nhanh chóng, chính xác” có giá trị trung bình là 3.55. Để cải thiện yêu tố sự linh hoạt chủ động, cơ quan thuế cần thực hiện:
- Ban hành quy chế phối hợp cụ thể thống nhất trong nội bộ.
- Nâng cấp ứng dụng phần mềm khai thuế, nộp thuế đáp ứng về tốc độ đường truyền và phù hợp với sự thay đổi của chính sách.
- Hồn thiện cơ sở vật chất, hệ thống thơng tin điện tử phục vụ việc thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế.
- Đa dạng hình thức trao đổi thơng tin đối với NNT, áp dụng công nghệ mới để giảm thiểu thời gian đi lại cho NNT.
- Tăng cường cơng tác phân tích hồ sơ tại bàn, u cầu giải trình thơng tin để người nộp thuế có sự chủ động trong việc giải trình, khắc phục sai phạm trước khi ban hành quyết định thanh tra, kiểm tra.
- Chủ động quan tâm, nâng cao chất lượng góp ý các dự thảo văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ, Bộ, ngành khi có đề nghị để chính sách mới được ban hành có tính thực tiễn cao.
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp của đề tài