Hình 2 .3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)
SERVPERF là một biến thể của mơ hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).
Bộ thang đo SERVPERF trong phần hỏi về cảm nhận của khách hàng cũng tương tự như trong mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về sự kỳ vọng. Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mơ hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Nhược điểm của mơ hình này là khơng phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù mơ hình
Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ
SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mơ hình SERVQUAL.
Trên thế giới, có nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và trên nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Ứng dụng mơ hình SERVQUAL, Meesalaa và Paulb (2018) đã khảo sát lấy ý kiến của các bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad, Ấn Độ. Nghiên cứu này chỉ ra rằng, độ tin cậy và sự phản hồi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của bệnh viện.
Sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình khơng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Tương tự, Mitropoulos và cộng sự (2018) thực hiện khảo sát tại các bệnh viện công trên tồn Hy Lạp để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Nghiên cứu kết luận rằng, mối quan hệ với nhân viên y tế có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tuổi của bệnh nhân, tình trạng sức khỏe, loại hình và vị trí của bệnh viện cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3. Mơ hình của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là hai khái niệm hồn tồn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mơ hình của nhận
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lịng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống
Trong quá trình quản lý thuế gồm hai chủ thể là NNT và cơ quan thuế, trong đó NNT sẽ được phân cấp quản lý theo quy định của pháp luật thuế mà khơng có sự lựa chọn ngẫu nhiên, họ sẽ được nhận các dịch vụ hành chính thuế từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Sự đóng góp tiền thuế vào Ngân sách nhà nước từ phía NNT với mong muốn nhận được những dịch vụ công tốt đẹp về kinh tế, ý tế, giáo dục, giao thơng. Đó là mối tương tác hai bên cùng có lợi. Có được sự hài lịng của NNT, hay nói cách khác là NNT có sự phát triển ổn định, bền vững trong môi trường cạnh tranh lành mạnh, tuân thủ theo quy định của pháp luật chính là giải pháp tốt nhất đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển.
Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Các yếu tố tình huống Các yếu tố cá nhân Sự hài lịng của khách hàng
Hình 2. 5. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, cơ quan thuế đang dần hồn thiện về thể chế, chính sách pháp luật, cơ cấu bộ máy, tổ chức nhân sự nhằm dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn cho NNT và phù hợp xu thế tồn cầu hóa và chiến lược cải cách hành chính của Nhà nước. Trong tuyên ngơn ngành thuế qua nhiều thời kỳ, sự hài lịng của NNT là một trong những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hiệu quả trong công tác quản lý thuế của cơ quan thuế các cấp.
2.3. Sơ lược các nghiên cứu trước có liên quan
Nghiên cứu trong nước TS. Cảnh Chí Hồng và Huỳnh Thị Đông Phương (2018) đã nghiên cứu trên dữ liệu được thu thập từ 170 người đang sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của NNT tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên là sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm.
Hình 2.6. Mơ hình Sự hài lịng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên
(Nguồn: TS.Cảnh Chí Hồng và Huỳnh Thị Đơng Phương, 2018)
Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) đã nghiên cứu về sự hài lòng của NNT trên địa bàn huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Kết qua nghiên cứu đã chỉ ra mức độ hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 7 yếu tố: sự tin cậy, sự thơng cảm, cơ sở vật chất, tính dân chủ và sự
Sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên
Sự đáp ứng
Sự tin cậy
Hình 2.7. Mơ hình Sự hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn huyện Na Hang tỉnh Tuyên Quang
(Nguồn: Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015)
Nghiên cứu của Phan Thị Như Hoa (2014) về sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT là Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, và Quy trình thủ tục.
Sự hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Sự tin cậy Sự thông cảm Cơ sở vật chất Tính dân chủ và cơng bằng Năng lực phục vụ
Sự cơng khai minh bạch
Hình 2.8. Mơ hình Sự hài lịng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh
(Nguồn: Phan Thị Như Hoa , 2014 )
Nghiên cứu của các tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Nguyễn Văn Cường (2013) về sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ của Cục Thuế Kiên Giang dựa vào mơ hình SERVQUAL cũng đề xuất 7 nhân tố. Trong đó ngồi 5 nhân tố dựa trên mơ hình SERVQUAL bao gồm Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất, cũng đề xuất thêm 2 yếu tố là Tính cơng bằng dân chủ và Tính minh bạch.
Sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ của Cục Thuế Kiên Giang
Năng lực phục vụ Đáp ứng Độ tin cậy Sự cảm thơng Cơ sở vật chất Tính cơng bằng dân chủ Sự hài lòng của người
nộp thuế với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh
Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm
Hình 2.9. Mơ hình Sự hài lịng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ của Cục Thuế Kiên Giang
(Nguồn: Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Nguyễn Văn Cường ,2013)
Bảng tổng hợp các cơng trình nghiên cứu trong nước
STT Tác giả Nghiên cứu
Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
dịch vụ
1
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Nguyễn Văn Cường (2013)
Sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ của Cục Thuế Kiên Giang (1) Năng lực phục vụ (2) Đáp ứng (3) Độ tin cậy (4) Sự cảm thơng (5) Cơ sở vật chất (6) Tính cơng bằng dân chủ (7) Tính minh bạch
2 Phan Thị Như Hoa (2014)
Sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh
(1) Năng lực phục vụ (2) Mức độ đáp ứng (3) Phương tiện hữu hình (4) Sự đồng cảm (5) Quy trình thủ tục 3 Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015)
Sự hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang (1) Sự tin cậy (2) Sự thông cảm (3) Cơ sở vật chất (4) Tính dân chủ và sự cơng bằng (5) Năng lực phục vụ (6) Sự công khai minh bạch (7) Sự đáp ứng 4 TS.Cảnh Chí Hồng và Huỳnh Thị Đơng Phương (2018)
Sự hài lịng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên
(1) Sự đáp ứng (2) Sự tin cậy (3) Sự đồng cảm 5
Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016)
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa
(1) Sự đáp ứng và cảm thông
(2) Năng lực phục vụ và phương tiện hữu
STT Tác giả Nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ bệnh trên địa bàn TP Hồ Chí Minh hình 6 Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết (2017) Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016
(1) Thái độ phục vụ (2) Kỹ năng giao tiếp
(3) Cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị 7 Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011) Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc ở TP. Hồ Chí Minh (1) Chất lượng nhân viên (2) Đồng cảm (3) Phương tiện hữu hình
(4) Tin cậy
Bảng 1.1. Bảng tổng hợp các cơng trình nghiên cứu trước
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2020)
2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu
Đề tài đã có phân tích bao qt về sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ cơng xảy ra trong q trình tác nghiệp giữa CCT và NNT trong công tác quản lý thuế tại đơn vị. Các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT xoay quanh các yếu tố chính như cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật; tính hệ thống nhất quán của văn bản quy phạm pháp luật; tính minh bạch, tin cậy về thơng tin; tính dân chủ, biết lắng nghe; độ bảo mật và an tồn về thơng tin; năng lực phục vụ của cơ quan thuế, của cán bộ thuế.
2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết T1: Cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật
Các nghiên cứu trước đều kết luận rằng cơ sở vật chất kỹ thuật có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. (Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo
thuật và sự hài lịng của NNT trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T2: Sự linh hoạt và chủ động
Sự linh hoạt và chủ động trong giải quyết tình huống giữa cán bộ thuế với NNT, linh hoạt trong phối hợp thơng tin giữa các phịng ban trong cơ quan thuế, giữa chỉ đạo của lãnh đạo và cơng chức thực hiện nhiệm vụ có sự tác động đến sự hài lịng của NNT. Có mối quan hệ giữa sự linh hoạt, chủ động và sự hài lịng của NNT trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T3: Minh bạch, tin cậy.
Minh bạch về chính sách, thủ tục hành chính thuế, tin cậy về thơng tin nhận được từ phía cơ quan thuế có sự tác động đến sự hài lịng của NNT. Có mối quan hệ giữa tính minh bạch, tin cậy về thơng tin và sự hài lịng của NNT trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang (Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và
Phạm Bảo Dương, 2015).
Giả thuyết T4: Dân chủ, biết lắng nghe.
Dân chủ trong quá trình quản lý thuế giữa cá nhân, tổ chức, không phân biệt về quy mô hay ảnh hưởng bởi yếu tố ngoại lai tác động, đồng thời tiếp nhận phản hồi thông tin từ NNT và giải quyết thỏa đáng ý kiến của NNT cũng tác động đến sự hài lòng của NNT (Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hịa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015). Có mối quan hệ giữa tính dân chủ, biết lắng nghe và sự hài lịng của NNT trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T5: Bảo mật và an tồn
Thơng tin của cá nhân, tổ chức được bảo mật trong quá trình quản lý thuế bào gồm: thông tin cá nhân, thông tin kinh doanh, số liệu kê khai thuế…có sự tác
động đến sự hài lịng của NNT trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T6: Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ chính là yếu tố con người của cơ quan thuế trong quá trình quản lý. Có mối quan hệ giữa năng lực phục vụ của cơng chức thuế và sự hài lịng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang (Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015).
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu Ngun nhân lựa chọn mơ hình
Dựa vào lý thuyết đã nghiên cứu, người nghiên cứu cần nghiên cứu về sự hài lòng của NNT đến giao dịch tại cơ quan thuế và tại trụ sở NNT để đánh giá chất lượng dịch vụ có đem lại sự hài lịng, thỏa mãn và giải quyết các vấn đề vướng mắc mà NNT cần giải quyết. Sau đó đưa ra các giải pháp, quy trình thực hiện và xây dựng văn hóa cơng sở phù hợp với đơn vị mục đích đem lại sự hài lòng tối ưu cho NNT tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Biện luận về mơ hình
Các nhà nghiên cứu đi trước đã tâm huyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau như hành chính thuế, đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế điện tử… Do vậy, trong nghiên cứu này tác giả chú trọng nghiên cứu tổng quan các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của NNT đối với công tác quản ý thuế tại Chi cục Thuế Nha Trang. Rà sốt lại các khâu hành chính thuế và năng lực phục vụ của cơ quan thuế có đáp ứng được sự kỳ vọng của NNT hay không, phân loại yếu tố ảnh hưởng theo mức độ tác động đến thái độ, sự cảm nhận của NNT.
Tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu gồm: Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật; Sự linh hoạt, chủ động; Minh bạch, tin cậy; Dân chủ, biết lắng nghe; Độ bảo mật và an toàn; Năng lực phục vụ của cơ quan thuế đáp ứng nhu cầu NNT.
Dựa trên mơ hình lý thuyết, bước đầu tiên trong nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng phương pháp định tính để rà sốt các nhân tố ảnh hưởng nhằm bổ sung các yếu tố ảnh hưởng để phục vụ cho bước phân tích định lượng để kiểm chứng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của NNT trong cơng tác Quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha
Hình 2.10. Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sự hài lịng của NNT trong cơng tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP
Nha Trang (Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2020) Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật Minh bạch, tin cậy Năng lực phục vụ Độ bảo mật và an toàn Sự linh hoạt, chủ