PGS.TS. Hà Nam Khánh và Lê Minh Hiếu (2017) với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”. Đề tài này sử dụng sáu nhân tố ảnh hưởng là tính hiệu quả; Tính đáp ứng; Tính tin cậy; Sự đảm bảo; Chất lượng trang Web; Dễ sử dụng.
Chất lượng phục vụ của cơ quan quản lý thuế thể hiện qua chất lượng tuyên truyền, cung cấp thơng tin, giải đáp chính sách dịch vụ hành chính thuế, q trình quản lý thuế, kiểm tra thuế, giám sát kê khai, nộp thuế và sự phục vụ của cán bộ, công chức thuế.
2.2. Lý thuyết liên quan
Cách tiếp cận của nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: NNT chính là khách hàng cần được phục vụ và cơ quan thuế là đơn vị cung ứng dịch vụ tiện tích cho người nộp thuế nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho NNT thực hiện trách nhiệm, nghĩa vụ của mình với Nhà nước. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau, cũng như việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở xác định hạn chế cần khắc phục và tìm ra giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức.
2.2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Bộ thang đo SERVQUAL sử dụng để đo lường sự cảm nhận về dịch vụ dựa trên 5 thành phần sau: Một là sự tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu); Hai là sự đáp ứng (nhà cung cấp ln sẵn sàng đón tiếp nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng); Ba là năng lực phục vụ (trình độ chun mơn, kỹ năng, cách thức phục vụ lịch sự, chân thành); Bốn là đồng cảm (sự thấu hiểu, sự quan tâm chăm sóc); Năm là phương tiện hữu hình (ngoại hình, trang phục và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ).
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985),
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước