Hình 4 .5 Biểu đồ tần số P– P
1 Quy trình giải quyết hồ sơ được công kha
công khai MBTC1 Parasuraman và cộng sự (1994) 2 Kết quả trả lời chính xác, đúng trọng tâm MBTC2 3 Thủ tục hành chính đơn giản MBTC3 4 Thời gian trả kết quả sớm hơn
phiếu hẹn MBTC4
5 Mẫu biểu thống nhất, dễ hiểu, dễ
làm MBTC5
Kết quả nghiên cứu định tính
6 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn,
kịp thời MBTC6 Parasuraman và cộng
sự (1994) 7 Thông tin của NNT được cơ quan
thuế bảo mật MBTC7
Độ bảo mật, an toàn
1 Dự liệu thông tin điện tử được mã
hóa DBMAT1
E-S-Qual của
Parasuraman và cộng sự (2005)
2
Anh chị cảm thấy an toàn khi thực hiện kê khai, nộp thuế tại trụ sở kinh doanh
DBMAT2 Kết quả nghiên cứu định tính
3 Anh chị cảm thấy hệ thống mạng
của Chi cục tốt DBMAT3 Parasuraman và cộng E-S-Qual của sự (2005) 4 Các dữ liệu được bảo mật tốt DBMAT4
Năng lực phục vụ
1 Cán bộ thuế có khả năng giải
quyết hồ sơ nhanh, đúng quy định NLPV1 Parasuraman và cộng sự (1994) 2 Cán bộ thuế linh hoạt trong các
tình huống NLPV2
Kết quả nghiên cứu định tính
3 Cán bộ có trình độ chun mơn tốt NLPV3
Parasuraman và cộng sự (1994)
4 Cán bộ thuế có khả năng giải đáp
dễ hiểu, thống nhất NLPV4
5 Cán bộ thuế vui vẻ, ân cần, khơng
địi hỏi chi phí ngồi lề NLPV5
Kết quả nghiên cứu định tính
STT YẾU TỐ Mã hóa Nguồn thang đo
Linh hoạt và chủ động 1 Anh/chị cảm nhận dịch vụ hành
chính thuế rất linh hoạt, chủ động LHVCD1
Bojuwon Mustapha và cộng sự (2015)
2 Khiếu nại, thắc mắc được giải
quyết thỏa đáng LHVCD2
3 Việc khai thuế và nộp thuế rất linh
hoạt LHVCD3 Kết quả nghiên cứu định tính 4 Cách thức tiếp cận thông tin thuế
rất dễ dàng, linh hoạt LHVCD4
Bojuwon Mustapha và cộng sự (2015)
5 Anh/ chị thấy tần suất thanh tra
kiểm tra hợp lý LHVCD5
Kết quả nghiên cứu định tính
Sự hài lịng
1
NNT hài lịng về thơng tin được tiếp cận và chất lượng dịch vụ được đáp ứng.
SHL1 Parasuraman và cộng sự (1994)
2 Hứng thú với thái độ phục vụ,
thẳng thắn trao đôi thông tin SHL2
Kết quả nghiên cứu định tính
3
NNT sử dụng dịch vụ hành chính cơng của cơ quan thuế đem lại nhiều lợi ích thiết thực
SHL3
Bảng 3.1. Thang đo về sự hài lịng của người nộp thuế trong q trình Quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, đề xuất, 2020)
Tác giả gửi bảng câu hỏi cho NNT bao gồm khảo ý kiến của 10 chuyên gia là 05 cán bộ thuế tại bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ NNT, bộ phận thanh tra, kiểm tra thuế, đội thuế xã phường và 05 người nộp thuế thuộc doanh nghiệp, hộ kinh doanh có lịch sử hoạt động lâu năm tại địa bàn. Sau đó dựa trên kết quả thu thập dược từ các chuyên gia, tác giả đã thống kê, hồn chỉnh thang đo cho mơ hình nghiên cứu của mình.
Nội dung nghiên cứu sơ bộ mục đích lựa chọn mơ hình phù hợp với việc đánh giá chất lượng phục vụ đối với NNT trong công tác quản lý thuế. Kết quả của
NNT khi sử dụng dịch vụ tại trụ sở CQT và tại trụ sở NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Thành phần của thang đo Dân chủ, biết lắng nghe gồm bốn biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DCLN1 đến DCLN4. Trong đó biến quan sát DCLN3 “NNT được đối xử công bằng trong quá trình thanh tra, kiểm tra” là biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 08/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát vì việc được đối xử cơng bằng, tử tế trong quá trình tác nghiệp giữa cán bộ kiểm tra và NNT ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.
Thành phần của thang đo Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật gồm năm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CSVCKT1 đến CSVCKT5. Trong đó biến quan sát CSVCKT4 “Vị trí văn phịng Chi cục Thuế thuận lợi cho NNT đến làm việc” là biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 07/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát vì địa điểm trụ sở văn phịng chính của Chi cục Thuế (vị trí địa lý) cũng như địa điểm văn phịng của các đội thuế xã phường (nằm trong địa điểm của Ủy ban Nhân dân phường xã) tác động đến tâm lý sự thuận tiện về không gian, thuận tiện di chuyển và điều này cũng trực tiếp tác động đến sự hài lòng của NNT.
Thành phần của thang đo Minh bạch, tin cậy gồm bảy biến quan sát, từ biến quan sát có mã số MBTC1 đến MBTC7. Trong đó biến quan sát MBTC5 “Mẫu biểu thống nhất, dễ hiểu, dễ làm” là biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 09/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát vì mẫu biểu, thủ tục cơ quan thuế yêu cầu NNT hồn thiện thơng tin cần được ghi chú, diễn giải dễ hiểu, dễ làm. Trong quá trình lập các biên bản, ban hành các quyết định hành chính thuế, các thông báo thuế luôn cần sự thống nhất, dễ hiểu để tránh gây tâm lý hoang mang, không hiểu đúng nội dung yêu cầu. Điều này ln ảnh hưởng đến sự hài lịng của NNT.
Thành phần của thang đo Độ bảo mật và an toàn gồm năm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DBMAT1 đến DBMAT5. Trong đó biến quan sát DBMAT2 “Anh chị cảm thấy an toàn khi thực hiện kê khai, nộp thuế tại trụ sở kinh doanh” là biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 09/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát. Với hình thức kê khai, nộp thuế điện tử, người nộp thuế chỉ cần mua chữ ký số và ngồi tại trụ sở kinh doanh kê khai, nộp thuế chỉ bằng thao tác click chuột trên máy tính. Điều này đem lại nhiều thuận tiện nhưng cũng khơng ít NNT sợ về việc thơng tin có an tồn, hay tờ khai có được hạch tốn đúng hạn, chứng từ nộp tiền có hạch tốn đúng tiểu mục…. Điều này ln ảnh hưởng đến sự hài lịng của NNT.
Thành phần của thang đo Năng lực phục vụ gồm năm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số NLPV1 đến NLPV5. Trong đó biến quan sát NLPV2 “Cán bộ thuế linh hoạt trong các tình huống” và biến quan sát NLPV5 “Cán bộ thuế vui vẻ, ân cần, khơng địi hỏi chi phí ngồi lề” là hai biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 10/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát. Cán bộ thuế trực tiếp tiếp dân, hướng dẫn chính sách, tháo gỡ vướng mắc cho NNT nên cách thức làm việc linh hoạt cộng với thái độ vui vẻ, ân cần khơng địi hỏi chi phí bồi dưỡng ln là những yếu tố NNT mong đợi. Làm được điều này cũng chính là đã nâng chỉ số hài lịng của NNT lên rất nhiều.
Thành phần của thang đo Sự linh hoạt gồm năm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số SLH1 đến SLH3.Trong đó biến quan sát SHL2 “Hứng thú với thái độ phục vụ, thẳng thắn trao đổi thông tin”, biến quan sát SHL3 “NNT sử dụng dịch vụ hành chính cơng của cơ quan thuế đem lại nhiều lợi ích thiết thực” là hai biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 9/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát vì NNT đến với cơ quan thuế với mục đích giải quyết những vướng mắc, cần sự tư vấn
Do vậy khi nhận được những lợi ích thiết thực về chính sách mà vẫn đảm bảo lợi ích kinh tế thì khi đó mức độ sự hài lịng của NNT đối với cơ quan thuế cũng thay đổi.
Diễn đạt và mã hóa thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 là hoàn tồn khơng đồng ý, 2 là khơng đồng ý, 3 là khơng có ý kiến, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
Tác giả sử dụng nghiên cứu định lượng mục đích kiểm tra lại độ tin cậy của các thang đo trong mơ hình nghiên cứu ban đầu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được để xác định tính logic, hợp lý, hài hịa giữa các yếu tố với nhau, từ đó rút ra kết luận và hàm ý quản trị thông qua đề tài nghiên cứu.
Việc xử lý dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu dựa trên bảng câu hỏi khảo sát.
- Kiểm tra độ tin cậy thang đo thơng qua phân tích Cronbach’Alpha.
- Phân tích yếu tố khám phá EFA: kiểm định Bartlet, hệ số KMO để xem xét độ thích hợp của điu.
- Phân tích mối tương quan giữa các biến.
- Phân tích hồi quy để xác định mơ hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT trong quá trình quản lý thuế.
- Thực hiện các kiểm định.
3.3. Mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn dựa trên tiêu chí thuận tiện cho NNT và công chức thuế. Đối tượng khảo sát: NNT thuộc quản lý của Chi cục Thuế TP Nha Trang. Kích thước mẫu cịn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng được sử
dụng. Tuy nhiên theo Hair và cộng sự (1998) thì nếu sử dụng phương pháp ước lượng, kích thước mẫu tối thiểu từ 100 đến 150.
Theo Hair và cộng sự (2006), để sử dụng EFA ta nên lấy kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát biến đo lường là 5:1, nghĩa là tương ứng với 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, song tốt nhất là 10:1 trở lên, nghĩa là tương ứng với 1 biến đo lường cần tối thiểu là 10 quan sát. Theo công thức này với 33 biến quan sát (30 biến thuộc các yếu tố biến độc lập và 3 biến thuộc yếu tố biến phụ thuộc) thì mẫu nghiên cứu của đề tài này cần phải có: n = 5 x 33 = 165 mẫu.
Khi sử dụng mơ hình hồi quy bội, kích thước mẫu cũng là một vấn đề cần quan tâm bởi tác động của nhiều biến độc lập định lượng vào một biến phụ thuộc định lượng. Chọn kích thước mẫu trong hồi quy bội phụ thuộc nhiều yếu tố như mức ý nghĩa, độ mạnh của phép kiểm định, số lượng biến độc lập… (Nguyễn Đình Thọ, 2014). Một cơng thức kinh nghiệm thường được sử dụng để tính kích thước mẫu cho hồi quy bội là n > 50+8p (Trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết, p số lượng biến độc lập trong mơ hình). Và số mẫu nghiên cứu cần phải có là: n = 50 + 8 x 6 = 98 mẫu.
Do vậy để đảm bảo hiệu quả và có sự dự phịng cho những NNT khơng trả lời hoặc trả lời không đầy đủ theo bảng khảo sát, tác giả lựa chọn quy mô mẫu là 178.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát 178 NNT thuộc quản lý của Chi cục Thuế TP Nha Trang. Kết quả thu được 178 bảng khảo sát hợp lệ của 178 NNT. Do đó tác giả sẽ sử dụng các bảng khảo sát này với những thông tin thu thập được để tiến hành tổng hợp thống kê. Số liệu đực xử lý, kiểm tra độ tin cậy từ thông tin thu được từ cuộc khảo sát, kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích các yếu tố khám phá (EFA), kiểm định giả thuyết nghiên cứ bằng mơ hình hồi quy với phần mềm
3.4. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ Lập bảng tần số
Bảng tần số dùng tóm tắt các nhân tố của mẫu như: loại hình kinh doanh, lịch sử giao dịch. Qua đó, ta thực hiện phân nhóm đối tượng và phân tích trung bình.
Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo
Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin các thang đo và giúp giúp loại bỏ đi những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ liên kết chặt chẽ của các câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach’s Alpha thường được dùng để đánh giá sơ bộ thang đo. Là một thang đo có độ tin cậy khi thang đo đó biến thiên trong khoảng (0,6-0,95).
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý khi Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến gần 0,8 là thang đo có độ tin cậy và sử dụng được; từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Khi hệ số anpha quá lớn (anpha>0,95) có nghĩa có nhiều biến trong thang đo đang sử dụng khơng có gì khác biệt nhau nghĩa là có sự trùng lặp trong đo lường (cùng đo lường về một nội dung của khái niệm nghiên cứu). Bên cạnh đó, khi kiểm tra từng biến đo lường ta sử dụng thêm hệ số tương quan biến – tổng (Correctecd Item –Toatal Correlation); một biến đo lường có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn hoặc bằng 0.3 là đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2014).
Tóm lại trong phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy 0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,95 và tương quan biến - tổng > 0,3 là sử dụng được. Những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha (anpha < 0,6) hoặc quá lớn trên 0,95 với những biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhở dưới 0,3 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.
Cronbach’a Alpha chỉ dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo, bước tiếp theo tác giả phải đánh giá được hai giá trị của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp EFA giúp nhà nghiên cứu làm điều này dễ dàng hơn.
Việc loại các biến có độ tin cậy thấp sẽ sàng lọc cịn lại các biến có độ tin cậy cao, sử dụng được để tiến hành phân tích nhân tố. Phương pháp Exploratory Factor Analysis (EFA) được sử dụng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F > k) với các nhân tố có ý nghĩa hơn và việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.
Chỉ tiêu được dùng để sem xét sự thích hợp của phương pháp phân tích nhân tố là kết qủa phân tích KMO (Kaiser – Meyer - Olkin). Đây là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến Xi và Xj với độ lớn cả hệ số tương quan riêng phần của chúng. Để sử dụng FFA, KMO > KMO càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2014) và thang đo được chấp nhận khi có tổng phương sai trích > 50%. Các biến nào có hệ số tải nhân tố Factor loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Hair và công sự, 2006), do biến này thật sự không đo lường khái niệm mà nhà nghiên cứu cần đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2014). Đồng thời sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lơn hơn hoặc bằng 0.3 thể hiện giá trị khác biệt giữa các nhân tố. Các kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để hiệu chỉnh mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Phân tích tương quan
Các thang đo được đánh giá đạt yêu cầu đưa vào phân tích tương quan Pearson, sau đó là phân tích hồi quy để kiểm định lại các giải thuyết. Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Khi đo việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là lựa chọn phù hợp.
Phân tích tương quan cịn giúp việc phát hiện giữa các biến độc lập có những mối tương quan chặt chẽ với nhau. Vì những tương quan như vậy sẽ gây ra hiện
tương quan (ký hiệu r) có giá trị tuyệt đối gần đến 1 khi hai biến có mối tương