CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm nghiên cứu liên quan
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
nhuận hay lợi ích kinh tế cho bản thân tổ chức mà nó có giá trị to lớn phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng yêu cầu chính trị dài lâu, lấy dân làm gốc, vì dân mà phục vụ và được lòng dân là sức mạnh to lớn giúp đất nước ta luôn dành chiến thắng qua mọi thời đại.
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế thuế
Theo Bitner and Hubbert (1994) sự hài lòng của khách hàng chính là cảm nhận của họ đối với nhà cung ứng dịch vụ thông qua việc từng tiếp xúc hoặc giao dịch với nhà cung ứng đó. Theo Bachele (1995), sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm/ dịch vụ. Tùy thuộc vào mức độ hài lịng khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau.
Theo Philip Kotler (2006), cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả có được từ việc mua, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Mơ hình của Grongross (1984) được phát triển dựa trên việc đánh giá, so sánh giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được so với giá trị dịch vụ mà họ mong đợi được nhận khi tiếp nhận và sử dụng dịch vụ. Mơ hình nghiên cứu sâu ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới việc cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó. Mơ hình này đề xuất ba tiêu chí trong việc đanh giá, đo lường chất lượng dịch vụ như chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng và hình ảnh.
(Nguồn: Grongross ,1984)
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Tính hiệu quả Tính đáp ứng Tính tin cậy Sự bảo đảm Chất lượng Web Dễ sử dụng Nghiên cứu mức độ hài lòng của DN về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí
Hình 2.2. Nghiên cứu mức độ hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh.
Kỳ vọng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ Dịch vụ được nhân
Hình ảnh Các hoạt động truyền thông marketing Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
PGS.TS. Hà Nam Khánh và Lê Minh Hiếu (2017) với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”. Đề tài này sử dụng sáu nhân tố ảnh hưởng là tính hiệu quả; Tính đáp ứng; Tính tin cậy; Sự đảm bảo; Chất lượng trang Web; Dễ sử dụng.
Chất lượng phục vụ của cơ quan quản lý thuế thể hiện qua chất lượng tuyên truyền, cung cấp thơng tin, giải đáp chính sách dịch vụ hành chính thuế, q trình quản lý thuế, kiểm tra thuế, giám sát kê khai, nộp thuế và sự phục vụ của cán bộ, công chức thuế.
2.2. Lý thuyết liên quan
Cách tiếp cận của nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: NNT chính là khách hàng cần được phục vụ và cơ quan thuế là đơn vị cung ứng dịch vụ tiện tích cho người nộp thuế nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho NNT thực hiện trách nhiệm, nghĩa vụ của mình với Nhà nước. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau, cũng như việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở xác định hạn chế cần khắc phục và tìm ra giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức.
2.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Bộ thang đo SERVQUAL sử dụng để đo lường sự cảm nhận về dịch vụ dựa trên 5 thành phần sau: Một là sự tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu); Hai là sự đáp ứng (nhà cung cấp ln sẵn sàng đón tiếp nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng); Ba là năng lực phục vụ (trình độ chun mơn, kỹ năng, cách thức phục vụ lịch sự, chân thành); Bốn là đồng cảm (sự thấu hiểu, sự quan tâm chăm sóc); Năm là phương tiện hữu hình (ngoại hình, trang phục và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ).
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985),
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước
Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)
2.2.2. Mơ hình chất lượng SERVQUAL dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ và cho rằng cảm nhận bởi khách hàng đối với bất kỳ dịch vụ nào cũng bao gồm 10 thành phần:
Tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
Đáp ứng: nhà cung cấp ln sẵn sàng đón tiếp nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: trình độ chun mơn, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, cách thức phục vụ lịch sự, chân thành.
Tiếp cận: sự thấu hiểu, chia sẻ cho khách hàng, tạo điều kiện về thời gian
trong quá trình tiếp cận dịch vụ.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ Thông tin tới khách hàng
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Khách hàng Thị trường KC1 KC2 KC4 KC5 KC3
Lịch sự: là thái độ phục vụ tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng
ngơn ngữ dễ hiểu, dễ làm.
Tín nhiệm: là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
luôn tin cậy và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Khả năng này được xây dựng theo thời gian và được hiểu như việc xây dựng thương hiệu.
An toàn: là việc đảm bảo sự an toàn thông tin, tài sản vật chất, tinh thần cho
khách hàng.
Hiểu biết khách hàng: là sự thấu hiểu về nhu cầu, sở thích của từng đối
tượng khách hàng, nhận dạng được khách hàng thân thuộc, tiềm năng, khó tính… thơng qua việc tiếp xúc thường xuyên và dựa trên sự đòi hỏi, yêu cầu của chính khách hàng.
Phương tiện hữu hình: là các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, là ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman và cộng sự (1991) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
Đáp ứng: nhà cung cấp ln sẵn sàng đón tiếp nhằm cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng.
Sự đảm bảo: là những phẩm chất tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp của nhân viên giúp mang lại lịng tin cho khách hàng
• Sự cảm thơng: thái độ quan tâm đến khách hàng, hiểu khách hàng cần gì. • Sự hữu hình: là các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, là ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
Hình 2.4. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)
SERVPERF là một biến thể của mơ hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).
Bộ thang đo SERVPERF trong phần hỏi về cảm nhận của khách hàng cũng tương tự như trong mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về sự kỳ vọng. Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mơ hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Nhược điểm của mơ hình này là khơng phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù mơ hình
Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ
SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mơ hình SERVQUAL.
Trên thế giới, có nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và trên nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Ứng dụng mơ hình SERVQUAL, Meesalaa và Paulb (2018) đã khảo sát lấy ý kiến của các bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad, Ấn Độ. Nghiên cứu này chỉ ra rằng, độ tin cậy và sự phản hồi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của bệnh viện.
Sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình khơng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tương tự, Mitropoulos và cộng sự (2018) thực hiện khảo sát tại các bệnh viện cơng trên tồn Hy Lạp để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Nghiên cứu kết luận rằng, mối quan hệ với nhân viên y tế có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tuổi của bệnh nhân, tình trạng sức khỏe, loại hình và vị trí của bệnh viện cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
2.2.3. Mơ hình của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mơ hình của nhận
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống
Trong quá trình quản lý thuế gồm hai chủ thể là NNT và cơ quan thuế, trong đó NNT sẽ được phân cấp quản lý theo quy định của pháp luật thuế mà khơng có sự lựa chọn ngẫu nhiên, họ sẽ được nhận các dịch vụ hành chính thuế từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Sự đóng góp tiền thuế vào Ngân sách nhà nước từ phía NNT với mong muốn nhận được những dịch vụ công tốt đẹp về kinh tế, ý tế, giáo dục, giao thơng. Đó là mối tương tác hai bên cùng có lợi. Có được sự hài lịng của NNT, hay nói cách khác là NNT có sự phát triển ổn định, bền vững trong môi trường cạnh tranh lành mạnh, tuân thủ theo quy định của pháp luật chính là giải pháp tốt nhất đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển.
Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Các yếu tố tình huống Các yếu tố cá nhân Sự hài lịng của khách hàng
Hình 2. 5. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, cơ quan thuế đang dần hồn thiện về thể chế, chính sách pháp luật, cơ cấu bộ máy, tổ chức nhân sự nhằm dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn cho NNT và phù hợp xu thế tồn cầu hóa và chiến lược cải cách hành chính của Nhà nước. Trong tun ngơn ngành thuế qua nhiều thời kỳ, sự hài lòng của NNT là một trong những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hiệu quả trong công tác quản lý thuế của cơ quan thuế các cấp.
2.3. Sơ lược các nghiên cứu trước có liên quan
Nghiên cứu trong nước TS. Cảnh Chí Hồng và Huỳnh Thị Đông Phương (2018) đã nghiên cứu trên dữ liệu được thu thập từ 170 người đang sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên là sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm.
Hình 2.6. Mơ hình Sự hài lịng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên
(Nguồn: TS.Cảnh Chí Hồng và Huỳnh Thị Đông Phương, 2018)
Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) đã nghiên cứu về sự hài lòng của NNT trên địa bàn huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Kết qua nghiên cứu đã chỉ ra mức độ hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 7 yếu tố: sự tin cậy, sự thơng cảm, cơ sở vật chất, tính dân chủ và sự
Sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên
Sự đáp ứng
Sự tin cậy
Hình 2.7. Mơ hình Sự hài lịng của người nộp thuế trên địa bàn huyện Na Hang tỉnh Tuyên Quang
(Nguồn: Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015)
Nghiên cứu của Phan Thị Như Hoa (2014) về sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT là Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, và Quy trình thủ tục.