Chương 1 : Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
1.2. Các khái niệm cơ bản
1.2.1.1. Chất lượng và các đặc điểm
Trong các lĩnh vưc đời sống, chất lượng là khái niệm khá quen thuộc, gần gủi với con người, tuy nhiên, chất lượng là một khái niệm khá đa nghĩa và cĩ nhiều tranh cải về thế nào là chất lượng.
Cách nĩi trên khơng cĩ nghĩa chất lượng là một khái niệm trừu tượng đến mức chúng ta khơng thể diễn giải một cách thống nhất, mặc dù vẫn cịn luơn luơn thay đổi. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hĩa ISO (International Standard Organization) trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra khải niệm về chất lượng như sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cĩ liên quan"[14].
Từ định nghĩa trên ta cĩ thể rút ra các đặc điểm sau đây về chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đĩ mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là cĩ chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đĩ cĩ thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luơn luơn biến động nên chất lượng cũng luơn luơn biến động theo thời gian, khơng gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng cĩ liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ
thể. Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên cĩ liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu cĩ thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng cĩ những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ cĩ thể cảm nhận chúng, hoặc cĩ khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng khơng phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hĩa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng cĩ thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình[2].