Pizza 4P’s là chuỗi nhà hàng nổi tiếng nhất tại Việt Nam về sự hài lịng của khách hàng. Tính đến hết tháng 10 năm 2020, Pizza 4P’s có 21 nhà hàng ở Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang và 2 xe tải Pizza – “Truck 4P’s”. Người sáng lập ra chuỗi cửa hàng Pizza 4P’s là Masuko Yosuke. Sau khi tốt nghiệp đại học, Masuko đã từng có thời gian làm cho 1 cơng ty thương mại, sau đó quản lý cho quỹ đầu tư nổi tiếng Cyber Agent. Sau khi nghỉ việc ở Cyber Agent, anh mở cửa hàng Pizza 4P’s đầu tiên ở Hồ Chí Minh.
Kết quả của khảo sát về thương hiệu Pizza 4P’s cho thấy có 134/153 đáp viên biết đến thương hiệu này. Cụ thể: chỉ có 35/153 đáp viên tương đương với 22,9% đã từng sử dụng thương hiệu, 23/153 đáp viên tương đương với 15% thỉnh thoảng sử dụng thương hiệu và 8/153 đáp viên tương đương với 5,2% sử dụng thường xuyên. Có thể thấy mức độ sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Pizza 4P’s tại thị trường Hà Nội là khá thấp. Do Pizza 4P’s có mức giá rất cao so với mặt chung các cửa hàng đồ ăn nhanh trên thị trường, phù hợp cho những người có thu nhập cao; đồng thời hiện nay các cơ sở cửa hàng Pizza 4P’s có rất ít cơ sở trên địa bàn Hà Nội. Điều đó phản ánh có 68/153 đáp viên biết đến nhưng chưa sử dụng thương hiệu. Với 44,4%, Pizza 4P’s có mức tỉ lệ người biết đến nhưng chưa sử dụng cao nhất trong số các thương hiệu đồ ăn nhanh được khảo sát và có 19/153 đáp viên tương đương với 12,4% người chưa biết đến thương hiệu.
Kết luận: Qua cuộc khảo sát về mức độ sử dụng các thương hiệu đồ ăn nhanh,
kết quả cho thấy KFC, Lotteria, Mc Donald’s là 3 thương hiệu được đáp viên biết đến nhiều nhất. KFC hiện đang dẫn đầu về số lượng đáp viên đã từng sử dụng thương hiệu với 47,71%, đứng thứ hai là Lotteria với 47%. Về thương hiệu các đáp viên thỉnh
thoảng sử dụng và sử dụng thường xuyên thì KFC và Lotteria vẫn đứng đầu trong các thương hiệu
120 100 97 90 80 60 41 4033 20 18 17 32 23 0
Chất lượng món ăn tốt Menu đa dạng Rất khơng hài lịngKhơng hài lịngKhơng ý kiếnHài lịngRất hài lịng
trên. Cụ thể KFC có tới 28,1% đáp viên thỉnh thoảng sử dụng và 18,3% đáp viên sử dụng thường xuyên. Đối lập với KFC là thương hiệu Burger King có tỉ lệ người sử dụng thấp nhất khi chỉ có 3,3% đáp viên sử dụng thường xuyên và 12,4% đáp viên thỉnh thoảng sử dụng. Về tỉ lệ biết nhưng chưa sử dụng thương hiệu của các đáp viên, Pizza 4P’s có tỉ lệ cao nhất là 44,4%. Cuối cùng, Popeyes có tỉ lệ đáp viên chưa biết về thương hiệu cao nhất là 17%.
4.3.7. Bạn hãy cho ý kiến đánh giá về thương hiệu đồ ăn nhanh bạn thường xuyên sử dụng nhất
− Chất lượng món ăn tốt (Nguồn: Theo khảo sát nhóm tác giả)
Chất lượng món ăn tốt là một trong những tiêu chí, điều kiện tiên quyết để làm nên sự thành công của nhà hàng. Được tận hưởng hương vị món ăn ngon, hợp khẩu vị cửa hàng sẽ có một ấn tượng cực kì tốt với khách hàng và khả năng họ trở thành khách hàng quen thuộc với cửa hàng sẽ rất cao.
Qua khảo sát về thương hiệu đồ ăn nhanh khách hàng thường xuyên sử dụng nhất, đa phần họ đều hài lịng với tiêu chí chất lượng món ăn tốt trong đó 97/153 ý kiến hài lịng tương đương 63,4%, 18/153 ý kiến rất hài lịng tương đương 11.8%. Có thể thấy rằng chất lượng món ăn tốt là tiêu chí quan trọng khiến họ thường xuyên ăn tại thương hiệu cửa hàng đồ ăn nhanh đó. Tuy nhiên vẫn có 33/153 người ý kiến trung lập, 2/153 người khơng hài lịng và 3/153 người rất khơng hài lịng về chất lượng món ăn. Việc khơng hài lịng về chất lượng món ăn nhưng họ vẫn thường xuyên sử dụng thương hiệu, do cửa hàng có chất lượng dịch vụ tốt, nhiều chương trình khuyến mãi thu hút khách
90 83 80 77 70 60 53 50 48 40 30 20 18 10 4 5 8 9 1 0
Không gian phục vụ rộng rãi, đẹp Phục vụ tốt Rất không hài lịngKhơng hài lịngKhơng ý kiếnHài lịngRất hài lịng
hàng, ra nhiều sản phẩm mới mới mẻ, độc lạ, … là một yếu tố giúp cửa hàng giữ chân khách hàng.
− Menu đa dạng
Menu là một yếu tố rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Một menu đa dạng với những món ăn với cái tên thật độc, lạ; giá cả hợp lí kèm theo mơ tả thêm về sản phẩm để khách hàng dễ lựa chọn hơn sẽ giúp cho các cửa hàng đặc biệt là các cửa hàng đồ ăn nhanh có ấn tượng với khách hàng khi order dịch vụ.
Dựa vào biểu đồ cột ở trên, có đến 90/153 người hài lịng với menu tại cửa hàng đồ ăn nhanh họ thường ăn chiếm 58,8%, ý kiến rất hài lịng có 17/153 đáp viên tương đương với 11,1%. Việc cửa hàng đồ ăn nhanh phục vụ đa dạng các món ăn nhanh như: gà rán, khoai tây chiên, mì ý, hamburger, cơm và những món tráng miệng hồn tồn có thể đáp ứng mọi nhu cầu về khẩu vị với nhiều lựa chọn và các combo hấp dẫn cho mọi đối tượng, từ combo, đến combo couple, combo cho cả gia đình cùng thưởng thức là điều khiến menu là một tiêu chí quyết định đến mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tiếp đến, 41/153 đáp viên không ý kiến về tiêu chí menu đa dạng cho cửa hàng đồ ăn nhanh họ thường xuyên sử dụng nhất, với họ menu không quyết định đến tần suất sử dụng dịch vụ tại cửa hàng đồ ăn nhanh. Tỉ lệ phần trăm người không hài lịng và rất khơng hài lịng về menu chiếm tỉ lệ thấp là 3/153 đáp viên tương đương với 2%, 1/153 đáp viên rất khơng hài lịng về menu tương đương với 0,7%. Do vậy, menu đa dạng là một tiêu chí quan trọng quyết định đến tuần suất sử dụng của khách hàng tại các cửa hàng đồ ăn nhanh.
− Không gian phục vụ rộng rãi, đẹp
Không gian, địa điểm ăn uống là một yếu tố quyết định đối với một doanh nghiệp kinh doanh thức ăn nhanh. Cửa hàng này có tiện lợi, gọn gàng, thoải mái hay không? Là điều đầu tiên tác động đến trải nghiệm của khách hàng, đồng thời là vũ khí tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác.
Qua cuộc khảo sát cho thấy, về không gian dịch vụ rộng rãi, đẹp tại cửa hàng họ thường xuyên sử dụng dịch vụ có 77/153 đáp viên hài lịng tương đương 50,3% và 18/153 đáp viên rất hài lòng tương đương với 11,8%. Một không gian đẹp, rộng rãi sẽ giúp họ thoải mái hơn khi trải nghiệm dịch vụ kèm theo có thể đi ăn với số lượng người lớn như bạn bè, gia đình, …nhất là vào các ngày lễ thì khơng gian phục vụ rộng rãi, đẹp tại cửa hàng sẽ giúp cửa hàng phục vụ hết được một lượng khách hàng lớn. Bên cạnh đó, 53/153 người tương đương với 34,6% cho rằng không gian phục vụ rộng rãi không ảnh hưởng đến mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của họ. Tỉ lệ người khơng hài lịng và rất khơng hài lịng về không gian phục vụ cũng chiếm tỉ lệ thấp lần lượt là 0,7% với 1/153 đáp viên và 2,6% với 4/153 đáp viên. Với họ dù không gian không rộng rãi và đẹp nhưng các tiêu chí khác về sản phẩm, dịch vụ, … sẽ quyết định đến mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tại cửa hàng đồ ăn nhanh.
− Phục vụ tốt
Phục vụ tại cửa hàng đồ ăn nhanh là một trong những tiêu chí quan trọng quyết định đến tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng trong xu thế phát triển tồn cầu hóa, ứng dụng cơng nghệ thơng tin phát triển. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phục vụ tốt là điều một cửa hàng đồ ăn nhanh cần có.
Theo kết quả khảo sát, 85/153 đáp viên hài lòng tương đương 55,6% và 9/153 đáp viên rất hài lòng về chất lượng phục vụ tại cửa hàng đồ ăn nhanh họ thường xuyên sử dụng. Cửa hàng có chất lượng phục vụ tốt là cửa hàng có nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng do hầu hết khách hàng lựa chọn đồ ăn nhanh vì đang vội hoặc khơng có nhiều thời gian, … Tiếp đến, 48/153 đáp viên tương đương với 31,4% người khơng có ý kiến về chất lượng phục vụ, 8/153 đáp viên khơng hài lịng về chất lượng phục vụ tương đương với 5,2% và số đáp viên rất khơng hài lịng là 5/153 người tương đương với 3,3%. Có thể thấy tỉ lệ khơng hài lòng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng họ thường xuyên sử dụng tăng cao. Tuy nhiên mức độ phục vụ thỏa mãn hết nhu cầu của khách hàng cùng một lúc là rất khó. Vì vậy khách hàng có thể thơng cảm và tiếp tục sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.
90 81 80 70 6760 60 50 50 40 30 20 10 11 12 10 5 7 3 0
Giá bán phù hợp Nhiều khuyến mại, giảm giá Rất khơng hài lịngKhơng hài lịngKhơng ý kiếnHài lòngRất hài lịng
− Giá bán phù hợp
(Nguồn: Theo khảo sát nhóm tác giả)
Giá bán là một trong những những yếu tố quan trọng nhất quyết định thành bại của bất kỳ sản phẩm nào. Trong kinh doanh cửa hàng đồ ăn nhanh, giá bán phù hợp không chỉ mang lại lợi nhuận trên mỗi sản phẩm bán ra mà cịn có thể thu hút khách tới cửa hàng.
Qua số liệu từ bảng khảo sát, số lượng đáp viên hài lòng là 81/153 người chiếm 52,9% và rất hài lòng về mức giá bán là 10/153 người tương đương 6,5%. Để có một mức giá bán phù hợp, hài lòng với mọi đối tượng khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận là bài tốn khó với cửa hàng, vì vậy giá bán hài lịng với tất cả mọi người là điều khó có thể xảy ra. Với 32,7% là ý kiến 50/153 đáp viên khơng có ý kiến về giá bán sản phẩm, bởi họ chưa thực sự cảm thấy ấn tượng với mức giá cửa hàng đưa ra. Số lượng đáp viên khơng hài lịng về mức giá là 7/153 tương đương 4,6% và rất khơng hài lịng là 5/153 đáp viên tương đương 3,3%. Có thể thấy, mỗi khách hàng đều có mức mong đợi khác nhau, tỉ lệ các đáp viên khơng hài lịng về mức giá tại cửa hàng đồ ăn nhanh do mức giá thật sự không phù hợp với mong đợi của họ.
− Nhiều khuyến mại, giảm giá
Chính sách khuyến mại là khơng thể thiếu với bất cứ hoạt động kinh doanh nào. Đây là hoạt động tiếp thị khá truyền thống nhưng lại đơn giản và mang lại hiệu quả lớn: đơn giản, dễ triển khai, dễ tiếp cận với khách hàng để tăng sự chú ý, ... Các cửa hàng Fastfood thường triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chế độ ưu đãi có lợi cho khách hàng, do đó gây được sự chú ý của khách hàng, đặc biệt là những người trẻ.
Các chương trình khuyến mãi, giảm giá của cửa hàng đồ ăn nhanh họ thường xuyên sử dụng nhất được 67/153 đáp viên hài lòng tương đương với 43,8% và 12/153 đáp viên rất hài lịng tương đương với 7,8%. Có thể thấy các chương trình khuyến mại, giảm giá này đạt được hiệu quả khi được triển khai với khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng đồ ăn nhanh họ thường xuyên sử dụng. 39,2% với 60/153 đáp viên khơng có ý kiến với chương trình khuyến mại, giảm giá. Cịn lại gồm 11 người chọn không hài lịng và 3 người chọn khơng hài lịng cho rằng những chương trình này chưa thực sự mang lại nhiều lợi ích cho họ khi sử dụng dịch vụ của tại cửa hàng. Có thể họ mong đợi hơn nữa những lợi ích mà những chương trình này có thể mang lại.
Kết luận: Kết quả khảo sát cho thấy, đa số đáp viên đều hài lòng với dịch vụ tại
cửa đồ ăn nhanh mình thường xuyên sử dụng. Trong đó, chất lượng món ăn là yếu tố mà các đáp viên cảm thấy hài lòng nhất với 75,2%, tiếp đến là menu đa dạng với 69,9%. Nhiều khuyến mại giảm giá và không gian phục vụ đẹp, rộng rãi là 2 yếu tố có số lượng đáp viên khơng có ý kiến nhiều nhất với tỉ lệ 39,2%. Có một số ít đáp viên chưa hài lòng về một số dịch vụ tại cửa hàng, điển hình là 11,1% đáp viên khơng hài lịng với chương trình khuyến mại giảm giá, 8,5% đáp viên khơng hài lịng về giá bán tại cửa hàng đồ ăn nhanh họ thường xuyên sử dụng.
4.3.8. Thương hiệu đồ ăn nhanh bạn đang sử dụng nhiều nhất có điều gì khiến bạn chưa hài lòng?
− Về giá thành sản phẩm:
“Giá thành hơi cao”. Đối với những đáp viên có góp ý này, họ có thể là những khách hàng có nguồn thu nhập thấp hoặc chưa có nguồn thu nhập như học sinh, sinh viên, …tại thị trường Hà Nội và mức giá mà cửa hàng đồ ăn nhanh đưa ra chưa thực sự phù hợp với mong đợi của họ, hoặc những khách hàng này cảm thấy với mức giá họ bỏ ra thì chưa nhận được chất lượng dịch vụ tương ứng.
− Về sản phẩm:
“Đồ ăn chiên đi chiên lại nhiều lần”, “Chất lượng ở mức tạm ổn”, “Đôi khi đồ ăn khơng như ý muốn”, “Đồ ăn khơng cịn nóng hổi”. Đối với những đáp viên có những ý kiến này, đơi lúc họ khơng hài lịng lắm về sản phẩm so với họ đã từng trải nghiệm trước đó. Có thể do chất lượng sản phẩm cửa hàng họ thường xuyên ăn đang có xu hướng giảm khơng còn được như lúc trước hay do cách bảo quản hay chế biến sản phẩm tại cửa hàng đó khơng đúng theo tiêu chuẩn cửa hàng đề ra.
− Về phục vụ
“Phục vụ chậm”, “Thi thoảng các bạn nhân viên có thái độ khơng thân thiện”, “Thái độ của nhân viên phục vụ không tốt”, “Làm lâu”. Với các ý kiến chưa hài lịng của các đáp viên trên, có thể thấy rằng, tình trạng nhân viên có thái độ phục vụ chưa chun nghiệp tại các cửa hàng đồ ăn nhanh trên Hà Nội vẫn cịn xuất hiện khá nhiều. Việc nhân viên có thái độ khơng tốt, tác phong làm việc chậm chạp hay cách giải quyết vấn đề thiếu chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình trải nghiệm dịch vụ tại cửa hàng đồ ăn nhanh.
“Sử dụng quá nhiều đồ nhựa, đôi khi giao hàng thường bị đổ”. Đối với đáp viên có ý kiến này, họ là những người hay sử dụng dịch vụ ship đồ và họ khơng hài lịng với kết quả nhận được là hàng bị giao không nguyên vẹn. Hiện nay, việc sử dụng các đồ nhựa cho việc bảo quản thực phẩm cho khách hàng có nhu cầu mang về cho tại cửa hàng đồ ăn nhanh vẫn diễn ra khá nhiều.
− Về cửa hàng
“KFC”, “Lotteria”, “Popeyes”, “Jollibee”: Với các ý kiến trên, có thể một số đáp viên chưa hài lòng về một số dịch vụ tại cửa hàng họ thường xuyên sử dụng.
− Khác
“Khơng có góp ý”, “Khơng ý kiến”: Nhìn chung đây là những đáp viên cảm thấy hài lịng trong q trình trải nghiệm dịch vụ tại cửa hàng đồ ăn nhanh họ thường xuyên ăn nhất.
4.3.9. Hãy cho biết quan điểm của bạn về fast food?
Để nắm bắt được quan điểm của người tiêu dùng Việt Nam với đồ ăn nhanh. Chúng tôi đã tiến hành khảo sát qua 6 câu hỏi dưới đây, từ đó phân tích và đánh giá được quan điểm của người tiêu dùng về đồ ăn nhanh. Dưới đây là ý kiến của 153 phiếu trả lời khảo sát hợp lệ trong tổng số 164 phiếu.
60 55 50 40 38 34 30 23 20 10 3 0
"Fast food''có thể thay thế cho đồ ăn vỉa hè Hà Nội Rất không đồng ýKhông đồng ýKhông ý kiếnĐồng ýRất đồng ý
− Đồ ăn nhanh có thể thay thế cho đồ ăn vỉa hè ở Hà Nội không?