PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Quan điểm của người tiêu dùng Hà Nội về khả năng tiếp nhận thương
4.5.1. Quan điểm của người tiêu dùng Hà Nội với những giá trị mà Wendy’s
Để xem xét, đánh giá mức độ tiếp nhận thương hiệu từ người tiêu dùng Hà Nội, chúng tôi đưa ra 9 giá trị nổi bật, khác biệt của Wendy’s để đánh giá sự yêu thích của người tiêu dùng với chúng.
− Menu đồ ăn có ghi chú lượng calories và thành phần
31
4 3
(Nguồn: Theo khảo sát nhóm tác giả)
Mức độ yêu thích của người dân Hà Nội đối với giá trị “lượng calories và thành phần mỗi món ăn đều được Wendy's nêu rõ ở menu”
Việc tính tốn lượng calories của thức ăn nạp vào trong ngày ln là một vấn đề khó khăn với tất cả mọi người nói chung và chị em phụ nữ, người ăn kiêng hay người tập thể hình nói riêng. Điều đó càng khó hơn khi mà món khối khẩu của họ là “Fast Food” – một món ăn vốn được coi là nhiều dầu mỡ, không tốt cho sức khoẻ. Tuy nhiên, đến với Wendy’s người tiêu dùng sẽ phải nghĩ lại về cái mác này. Khơng chỉ cung cấp những món ăn “healthy” theo yêu cầu của khách hàng, trên thực đơn của Wendy’s luôn luôn ghi rõ lượng “calories” để cho khách hàng không phải đắn đo suy nghĩ khi quyết định mua hàng, chọn món. Hơn thế nữa, các món ăn trên menu của Wendy’s cũng luôn được ghi rõ các thành phần từ nguyên liệu cho đến các loại nước tương để khách hàng có chứng dị ứng với một thành phần trong món ăn có thể biết và tránh. Điều này khơng chỉ thể hiện sự tận tâm của Wendy’s đối với sức khoẻ, tính mạng của khách hàng mà cũng tạo sự thiện cảm trong tâm trí của khách hàng đặc biệt là những người có chứng bệnh dị ứng.
Sau khi thu thập ý kiến của 153 đáp viên tại thị trường Hà Nội, chúng tơi có được kết quả 59/153 người có ý kiến trung lập với giá trị này của Wendy’s chiếm tỷ lệ 38,56%, 56/153 (36,60%) người cảm thấy thích giá trị này. 20,26% rất thích giá trị này của Wendy’s. Chỉ có 4/153 người rất khơng thích và 3/153 người khơng thích. Có thể thấy phần lớn người tiêu dùng Hà Nội đều thích việc biết được lượng calories và thành phần trong mỗi món ăn ở Menu, điều này khiến họ không phải đắn đo suy nghĩ khi chọn món hay suy nghĩ về cân nặng của bản thân. Việc này góp phần tăng thêm khả năng được tiếp nhận của thương hiệu của Wendy’s tại thị trường Hà Nội.
(Nguồn: Wendys.com) Hình 4.9.Thành phần và giá trị dinh dưỡng trong 1 món ăn của Wendy’s
80 75 70 60 50 48 40 30 23 Rất khơng thích Khơng thích Bình thường Thích Rất thích 20 10 4 3 0
− Menu đa dạng cho từng lứa tuổi
(Nguồn: Theo khảo sát nhóm tác giả)
Mức độ yêu thích của người dân Hà Nội đối với giá trị “Menu đa dạng cho từng lứa tuổi”
Dựa vào biểu đồ cột ở trên, có đến 75/153 người thích menu đa dạng cho từng lứa tuổi chiếm 49,01% nhiều hơn tỷ lệ người khơng thích giá trị này 47,05%. Số người rất thích thì ít hơn, 23/153 người chiếm 15,03%. Số người có ý kiến trung lập là 48/153 chiếm 31,37%. Có thể thấy đa số người tiêu dùng Hà Nội rất thích đặc điểm này của Wendy’s. Ngồi những món ăn đa dạng phục vụ cho người lớn thì Wendy’s cịn cung cấp bữa ăn dinh dưỡng, phù hợp cho trẻ nhỏ. Việc sử dụng sử dụng sữa thay vì thức uống có ga hay đồ uống ngọt khác khiến cho phụ huynh của trẻ nhỏ u thích Wendy’s hơn. Vì phụ huynh ở Việt Nam thường hay có quan điểm “ đồ uống ngọt, có ga sẽ gây béo phì” và họ có xu hướng mong các con của mình uống sửa để giúp xương chắc khoẻ hơn là đồ ngọt. Ngoải ra, khi khảo sát về cửa hàng đồ ăn nhanh thường xuyên sử dụng của đáp viên, thì cũng có đến 90/153 người cho rằng menu ở đó rất đang dạng. Qua đây chúng tơi có nhận định rằng khả năng được tiếp nhận của Wendy’s tại Hà Nội đã tăng thêm.
70 62 60 50 Rất khơng thích 40 30 Khơng thích Bình thường Thích Rất thích 20 10 0 Nguồn: Wendys.com Hình 4.10. Wendy’s Kids’ Meal
− Cung cấp các loại đồ ăn phù hợp cho từng thời điểm trong ngày
54
30
5 2
(Nguồn: Theo khảo sát nhóm tác giả)
Sau khi khảo sát chúng tơi nhận thấy mức độ u thích của người tiêu dùng Hà Nội đối với việc Wendy’s cung cấp các loại đồ ăn phù hợp cho từng thời điểm trong ngày là khá cao.
62/153 người thích điều này chiếm 40,52% trong tổng ý kiến khảo sát. 54/153 người khơng có ý kiến với việc này. Có thể là do những người này họ chưa được nhìn
60 56 51 50 40 39 Rất khơng thích 30 20 Khơng thích Bình thường Thích Rất thích 10 3 4 0
thấy, cảm nhận giá trị này hoặc căn bản là họ chưa có chính kiến của bản thân nên họ chọn mức đánh giá 3 (bình thường) nhưng về mặt ý nghĩa nó vẫn mang tính tích cực cho khả năng được tiếp nhận thương hiệu của Wendy’s. Ngồi ra thì 30/153 người cảm thấy rất thích điều này chiếm tỷ lệ 19,6%. Lượng người khơng thích giá trị này chỉ chiếm có 7/153, trong đó 2/7 là rất khơng thích và 5/7 là khơng thích. Từ đây chúng tơi có thể nhận định rằng người Hà Nội cảm thấy thích giá trị “ cung cấp các loại đồ ăn cho từng thời điểm trong ngày”. Cụ thể thì Wendy’s sẽ cung cấp các bữa ăn, loại đồ ăn phù hợp cho từng thời điểm như là bữa sáng, bữa trưa, bữa tối và điều này sẽ làm gia tăng khả năng được chấp nhận từ người tiêu dùng Hà Nội.
(Nguồn: Wendys.com) Hình 4.11. Wendy’s Menu
− Wendy’s nói khơng với đồ đơng lạnh
70 62 60 50 Rất khơng thích 40 30 Khơng thích Bình thường Thích Rất thích 20 10 0
Ngay từ khi mới thành lập Wendy’s đã luôn giữ vững triết lý kinh doanh của họ. Ln nói khơng với đồ đơng lạnh. Nhận thấy những tác hại của việc ăn đồ đông lạnh lâu dài, Wendy’s quyết tâm giữ vững cái ý chí khơng dùng đồ đơng lạnh của mình mà khơng quan tâm đến lợi nhuận trước mắt. Mặc dù đồ đông lạnh nhanh và tiện lợi, thời gian cất trữ cũng lâu hơn khiến cho chúng ta không phải đi mua đồ nhiều lần. Tuy nhiên, đồ đơng lạnh có rất nhiều mặt hạn chế; nó khơng chỉ bị mất đi chất dinh dưỡng mà còn khiến thực phẩm bị thay đổi mùi vị, mất nước khiến cho thịt đông lạnh trở nên khô và dai không ngon như thịt tươi. Nếu như Wendy’s sử dụng thịt và các thực phẩm đơng lạnh thì đã khơng có chỗ đứng như bây giờ.
Có vẻ người tiêu dùng Hà Nội cũng hiểu rất rõ về những mặt hạn chế này, cho nên số lượng rất thích cũng nhiều hơn các giá trị trước, có 39/153 người rất thích việc Wendy’s nói khơng với đồ đông lạnh và chiếm 25,49% trong khi các giá trị phỉa trên số lượng rất thích chỉ chiếm 15 – 20%. Ngồi ra số lượng thích giá trị này là 56/153 chiếm 36,6%, số lượng có quan điểm trung lập lần này chiếm khá cao 51/153 chiếm 33,33%, các ý kiến tiêu cực khác chỉ chiếm 7/153. Có thể kết luận rằng đây là một giá trị mà người tiêu dùng khá là quan tâm và thích thú và khả năng họ tiếp nhận thương hiệu Wendy’s một cách tích cực là rất cao.
−Sản phẩm từ Nhà cung ứng của Wendy’s tươi mới, chất lượng cao, đảm bảo VSATTP
49
3 4
35
(Nguồn: Theo khảo sát nhóm tác giả)
Mức độ yêu thích của người dân Hà Nội đối với giá trị “Nhà cung ứng được Wendy's chọn luôn cung cấp sản phẩm chất lượng cao, tươi ngon đảm bảo VSATTP”
80 70 69 60 50 Rất khơng thích Khơng thích 40Bình thường Thích 30Rất thích 20 10 0
Wendy’s luôn chọn cung cấp sản phẩm chất lượng cao, tươi ngon đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Và để làm điều đó thì nhà cung ứng sản phẩm cũng phải có những giá trị ấy. Chính vì thế mà Wendy’s ln gắt gao trong khâu tìm kiếm và lựa chọn nhà cung ứng để có thể đem đến những món ăn tuyệt vời nhất cho khách hàng. Nhìn vào biểu đồ trên, có đến 62/153 đáp viên thích việc làm này của Wendy’s chiếm tận 40,52% một con số gần như chiếm 1 nửa lượng khảo sát. 22,8% rất thích điều này, 32,02% có ý kiến trung lập, 2,61% khơng thích và 1,96% rất khơng thích.
−Wendy's có đội ngũ nhân viên giao hàng riêng phụ trách các đơn đặt hàng online
54
25
4 1
(Nguồn: Theo khảo sát nhóm tác giả)
Thơng thường các nhà hàng ở Việt Nam phần lớn không phân chia đội ngũ nhân viên online và offline riêng mà các nhân viên tại quán thường kiêm nhiệm cả 2 loại khách hàng online và trực tiếp. Điều này làm giảm năng suất của nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Đặc biệt vào những ngày giảm giá, khuyến mại nhân viên sẽ không thể bao quát hết các khách hàng ở quán và online, điều này khiến cho một vài khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng, khi phải chờ đợi quá lâu. Đến với Wendy’s, khách hàng sẽ khơng phải chờ đợi lâu vì Wendy’s ln có đội ngũ nhân viên giao hàng riêng phụ trách các đơn đặt hàng online.
Qua khảo sát, lần này chúng tôi nhận thấy số lượng có quan điểm khơng tích cực đã giảm chỉ cịn tổng 5/153 khơng thích và rất khơng thích trong đó số người rất khơng thích chỉ có 1 người. 25/153 lựa chọn rất thích chiếm 16,33%, 69/153 người lựa chọn thích chiếm đến 45,09% số lượng khảo sát, 54/153 người có ý kiến trung lập. Nhìn
70 64 60 50 40 30 Rất khơng thích Khơng thích Bình thường Thích Rất thích 20 10 0
chung, người tiêu dùng Hà Nội rất thích việc có đội ngũ nhân viên giao hàng riêng phụ trách các đơn đặt hàng online. Tổng cộng các ý kiến tích cực chiếm 96,74% trên tổng khảo sát. Có thể kết luận rằng việc có đội ngũ nhân viên giao hàng online riêng đã giúp khách hàng đánh giá cao hơn về Wendy’s, vì qua khảo sát bảng hỏi theo các giá trị nhát định chúng tôi cũng thu thập ý kiến của người tiêu dùng Hà Nội qua những câu hỏi mở. Ở đó chúng tơi nhận thấy phần lớn người tiêu dùng đều phàn nàn rằng thời gian đợi đồ ăn rất là lâu, đến với Wendy’s khách hàng sẽ không phải lo lắng về vấn đề này vì họ đã có dịch vụ tự order, khách hàng có thể đến lấy đồ ăn ngay sau khi món được làm xong cộng thêm đội ngũ riêng giao hàng online khả năng được người tiêu dùng Hà Nội tiếp nhận của Wendy’s đã gia tăng.
− Wendy's có sơ sở vật chất hiện đại, được phục vụ tự động
55
25
5 2
(Nguồn: Theo khảo sát nhóm tác giả)
Cơ sở vật chất hiện đại là giá trị mà gần như tất cả khách hàng đều mong muốn. Đặc biệt, khi một khách hàng mới nói riêng và các khách hàng thân quen khác nói chung khơng biết bản thân họ nên ăn gì thì Self – Order là một lựa chọn tối ưu. Với thiết bị hiện đại, công nghệ cao phục vụ tự động hay cịn gọi là Self – Order thì khách hàng sẽ không cần phải đắn đo suy nghĩ khi phải cố lựa chọn nhanh món ăn tránh việc nhân viên order hay người đứng sau chờ đợi quá lâu. Với máy tự order khách hàng sẽ có thời gian để xem xét các món ăn, hay thậm chí là đặt món theo sở thích của bản thân, khách hàng có thể chỉnh số carlories muốn nạp vào, và những thành phần muốn có Wendy’s sẽ làm đồ ăn theo yêu cầu đó của khách hàng.
Tuy nhiên, do tình hình dịch bệnh các khảo sát được làm online, điều này khiến cho các câu trả lời thường thiên về hướng trung lập rất nhiều vì đáp viên khơng thể hình dung hết giá trị tuyệt vời này mà Wendy’s đem lại. Dù vậy, sau khi khảo sát vẫn có đến 64/153 người thích việc được tự phục vụ chiếm 41,83% trên tổng số tham gia, 55/153 người có ý kiến trung lập, 25/153 người rất thích giá trị này. Tổng số câu trả lời mang tính tích cực chiếm 94,11% trên lượng khảo sát cho thấy khả năng tiếp nhận thương hiệu từ giá trị này của Wendy’s rất cao.
(Nguồn: Redyref.com) Hình 4.12. Ảnh máy Self – Order tại một cửa hàng của Wendy’s
60 55 50 48 43 40 30 Rất khơng thích Khơng thích Bình thường Thích 20 Rất thích 10 5 2 0
− Wendy's sẽ sử dụng tất cả đồ dùng thân thiện với mơi trường
(Nguồn: Theo khảo sát nhóm tác giả)
Môi trường vẫn luôn là vấn đề mà con người đã, đang và sẽ phải quan tâm đến lâu dài. Đi cùng với sự phát triển của cơng nghệ 4.0 cũng là sự suy thối và bị tổn thương nghiêm trọng của môi trường. Không chỉ ô nhiễm tiếng ồn, ô nhiễm từ khói bụi các nhà máy công nghiệp, các phương tiện cơng cộng, rác thải nilon cũng chính là một vấn đề gây nhức nhối đối với môi trường, các nhà hàng trong hàng chục năm nay. Chúng ta đều biết việc sử dụng túi ni lông hay các vật dụng khác như ống hút, hộp xốp, thìa nhựa có chi phí bỏ ra rất nhỏ và điều này khiến các nhà hàng hay cửa hàng ăn nhỏ thu về lợi nhuận rất cao. Nhưng đi kèm với đó thì những vật dụng không thân thiện với mơi trường ấy rất khó phân huỷ, ống hút nhựa mất 100 – 500 năm để có thể phân huỷ, và một số vật dụng khác có thể kéo dài đến hàng nghìn năm. Điều này gây nguy hại rất nhiều đến môi trường, Wendy’s nhận thấy được sự nguy hại ấy nên luôn sử dụng các đồ dùng thân thiện với môi trường để giúp làm hồi phục và ngăn chặn sự tổn hại cho môi trường.
Đặc biệt đối với người tiêu dùng Hà Nội, nơi có mức độ ơ nhiễm được xếp vào nhóm các thành phố có mức độ ơ nhiễm cao nhất trên thế giới. Bản thân những người dân sinh sống ở nơi đây đã cảm nhận được sự nguy hiểm của ơ nhiễm mơi trường, chính vì vậy mà các câu trả lời khảo sát đối với giá trị này của Wendy’s ở mức rất thích là lớn nhất so với mức “rất thích” ở các giá trị khác, với số người lựa chọn “rất thích” là 43/153 chiếm 28,10%. Đồng thời, các mức “thích” và “bình thường” vẫn ở mức cao trung bình với 55/153 người chọn “thích” chiếm 35,94%, 48/153 ở mức trung
lập chiếm 31,37%. Nhưng vẫn có 7 người lựa chọn ý kiến tiêu cực cho giá trị tuyệt vời đối với mơi trường
60 55 51 50 40 38 Rất khơng thích 30 Khơng thích Bình thường Thích 20 Rất thích 10 6 3 0
và xã hội này. Có lẽ những đáp viên này chỉ quan tâm đến chất lượng thức ăn nên không cần những giá trị khác dành cho xã hội, tuy nhiên tổng thể số người hưởng ứng với việc làm này của Wendy’s một cách tuyệt đối cũng rất cao. Nhờ vậy, khả năng tiếp nhận thương hiệu của Wendy’s tại Hà Nội lại tăng thêm bội phần.
− Wendy's ln có những ưu đãi giảm giá mỗi tuần, và các dịp lễ, Tết
(Nguồn: Theo khảo sát nhóm tác giả)
Hầu hết người tiêu dùng đều rất u thích mua sắm lúc có ưu đãi giảm giá, khơng phải nhìn đâu xa điển hình như chương trình phát sữa ở Trường Đại học Thăng Long, dù chỉ là loại sữa đơn giản, nhằm mục đính bổ sung năng lượng về tinh thần cũng như thể chất cho sinh viên nhưng khơng có ngày nào có tình trạng dư thừa sữa. Hơn thế nữa, Đối thủ cạnh tranh McDonald’s, vào ngày khai trương đầu tiên cuối năm 2017 tại bờ hồ Hoàn Kiếm và đối diện trung tâm thương mại Tràng Tiền Plazar, McDonald’s cũng đã có khuyến mại như giảm giá hay mua 1 tặng 1. Vào hơm khai trương có hàng trăm người đã xếp hàng đứng đợi để có thể mua hàng ưu đãi, giảm giá từ McDonald’s.
Nguồn: Zing news Hình 4.13.Hàng trăm vị khách đứng xếp hàng chờ mua đồ
(Nguồn: Zing news) Hình 4.14.Phiếu ưu đãi mua 1 tặng 1 của McDonald’s
Nhìn vào McDonald’s có thể thấy người tiêu dùng Hà Nội rất ưa thích ưu đãi giảm giá. Sau khi khảo sát chúng tơi nhận thấy có đến 38/158 người rất thích việc