Độ chênh lệch Khách Chênh lệch 2016-2015 Chênh lệch 2017-2016 Chênh lệch 2018-2017 Khách quốc tế 7.573 4.923 -4.125 Mỹ -40 4 -13 Trung Quốc 10.790 3.562 -3.560 Singapore 3 18 -41 Nhật Bản -26 12 -8 Hàn Quốc -63 -3 52 Nga -2.906 1.209 -442 Pháp 1 7 -14 Các nƣớc khác -186 114 -99 Khách nội địa -49 208 -121 Tổng (khách quốc tế, khách nội địa) 7.524 5.131 -4.246
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả luận văn(ngày 31/12/2018)
Lý do của vấn đề này là trong năm 2017, kinh tế thế giới phục hồi và nhu cầu du lịch nƣớc ngoài gia tăng mạnh mẽ tại những thị trƣờng truyền thống và mới nổi, đặc biệt là sự khởi sắc trở lại của chi tiêu du lịch tại Brazil và Nga sau nhiều năm suy giảm. Thị trƣờng
vực và trên thế giới. Do đó, cạnh tranh điểm đến để thu hút thị trƣờng khách này giữa các quốc gia ngày càng khốc liệt, đặc biệt tại khu vực Châu Á và Đông Nam Á. Đối với Việt Nam, thị trƣờng khách Trung Quốc luôn chiếm tỷ lệ cao trong tổng lƣợng khách quốc tế đến. Tại Khánh Hòa, lƣợng khách Trung Quốc chiếm tới 60% tổng lƣợng khách quốc tế đến. Lƣợng khách Trung Quốc đến Việt Nam tăng nhờ chi phí rẻ, thời gian di chuyển ngắn, số lƣợng, tần suất chuyến bay giữa hai nƣớc không ngừng tăng lên. Hiện có trên 10 hãng hàng không Việt Nam và Trung Quốc khai thác 30 đƣờng bay từ 20 thành phố Trung Quốc tới Việt Nam với tổng tần suất đạt trên 500 chuyến/tuần.
Đồng thời thủ tục nhập cảnh đƣợc đơn giản hóa, rút ngắn thời gian. Khách quốc tế cũng ngày càng chủ động tìm kiếm thông tin du lịch, giá phòng, dịch vụ vé máy bay… với mức hợp lý nhờ qua công nghệ.Du khách quốc tế cũng có xu hƣớng thay đổi điểm đến rõ rệt khi tình hình thế giới trong năm có nhiều biến động nhƣ nạn khủng bố và bạo lực ở Mỹ và châu Âu. Điều này làm cho khu vực châu Á - Thái Bình Dƣơng đƣợc xem là đích đến an toàn và đƣợc khách nƣớc ngoài quan tâm. Trong đó, Việt Nam là một trong những quốc gia đƣợc Tổ chức Du lịch thế giới xếp hạng cao về mức độ an toàn cùng với giá cả chi tiêu phù hợp cho đa phần phân khúc khách du lịch. Nhờ vậy, Việt Nam cũng là một lựa chọn của nhiều khách quốc tế trong năm 2017.Tại thành phố Nha Trang, Festival Biển Nha Trang - Khánh Hòa 2017 với chủ đề “Mở rộng vòng tay bè bạn” đã thu hút đông đảo lƣợng khách quốc tế và nội địa đến lƣu trú và du lịch.
Nhƣ vậy, có thể nhận thấy nhân viên khách sạn tại khách sạn Yasaka-Saigon- Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace nói riêng và thành phố Nha Trang nói chung phải có năng lực sử dụng tiếng Anh tốt, đồng thời cũng cần phải nâng cao năng lực sử dụng ngoại ngữ thứ 2 nhƣ tiếng Trung và tiếng Nga vì đây là hai thị trƣờng khách chính tại thành phố Nha Trang trong giai đoạn hiện nay.
3.3. Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace
3.3.1. Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang
Saigon-Nhatrang, cho thấy đƣợc thực trạng về nhân lực của toàn công ty và nhất là lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nói về trình độ ngoại ngữ của nhân viên làm trong khách sạn, ta có thể thấy đƣợc một số nhân viên không sử dụng đƣợc tiếng Anh và nhân viên có khả năng giao tiếp từ 2 ngoại ngữ trở lên khá ít (chỉ có 18 nhân viên).
Bảng 3.8. Trình độ chuyên môn củađội ngũlao động khách sạn Yasaka
Số TT Các bộ phận Nhân viên giao tiếp đƣợc với khách bằng tiếng Anh Nhân viên giao tiếp đƣợc với khách bằng ngoại ngữ khác (tiếng Trung, tiếng Nga, …) Thạc sỹ Đại học Cao đẳng/ Trung cấp Trung học phổ thông Tổng nhân viên 1 Ban giám đốc 02 02 01 01 0 0 02 2 Bộ phận lễ tân 08 06 0 02 06 0 08 3 Bộ phận buồng phòng 24 01 0 02 05 17 24 4 Bộ phận nhà hàng 20 03 0 01 06 18 25 5 Bộ phận bếp 16 01 0 01 03 27 31 6 Bộ phận khác 93 05 01 28 12 69 110 Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính khách sạn Yasaka(ngày 31/12/2018)
Đối với bộ phận lễ tân trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang, tổng số nhân viên trong bộ phận là 8 nhân viên, đa số nhân viên là những ngƣời đã làm lâu năm trong khách sạn (nhân viên làm có thời gian ngắn nhất là 2 năm), hầu hết là những hợp đồng dài hạn với công ty và tất cả nhân viên lễ tân đều là những lao động trực tiếp của khách sạn. Xét về trình độ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn, chỉ có 2 nhân viên lễ tân đạt trình độ đại học trong khi đó số lƣợng nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp nhiều hơn gấp 3 lần, và điều này đã thể hiện một phần chất lƣợng công việc và phục vụ khách của nhân viên trong bộ phận lễ tân.
Đối với bộ phận nhà hàng trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang, chỉ có 1 nhân viên đạt trình độ đại học (1/25), 6 nhân viên đạt trình độ cao đẳng (6/25) và 18
nhân viên chỉ đạt trình độ trung học phổ thông (18/25). Đây là một con số đáng chú ý về năng lực và trình độ của nhân viên đối với chất lƣợng và dịch vụ tại khách sạn.
Bộ phận buồng và bộ phận bếp đều có số lƣợng nhân viên đạt ở mức trung học phổ thông khá nhiều.
Một vấn đề đƣợc đặt ra là nếu nhƣ khách quốc tế đến khách sạn ngày một đông hơn và thời gian lƣu trú của họ cũng lâu hơn vậy thì đội ngũ nhân viên có khả năng phục vụ khách với phong cách chuyên nghiệp đƣợc hay không và trình độ về ngoại ngữ của họ có đảm bảo họ giao tiếp bằng tiếng Anh (nếu là khách đa số thuộc Châu Âu nói chung) tốt với khách và giúp họ tìm thấy sự hoàn hảo ở tại khách sạn họ đang ở không? Đó là những câu hỏi mà ban lãnh đạo khách sạn và công ty cần phải trả lời khi thị trƣờng khách của khách sạn đƣợc mở rộng.
3.3.2. Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn Nha Trang Palace
Bảng3.9. Trình độ chuyên môncủa đội ngũ lao động tại khách sạn NT Palace
Số TT Các bộ phận Nhân viên giao tiếp đƣợc với khách bằng tiếng Anh
Nhân viên giao tiếp đƣợc với khách bằng ngoại ngữ khác (tiếng Trung, tiếng Nga, …) Thạc sỹ Đại học Cao đẳng/ Trung cấp Trung học phổ thông Tổng nhân viên 1 Ban giám đốc 3 0 0 3 0 0 03 2 Bộ phận lễ tân 12 6 0 7 5 0 12 3 Bộ phận buồng 29 0 0 4 6 19 29 4 Bộ phận nhà hàng 31 2 0 3 16 12 31 5 Bộ phận bếp 20 0 0 3 5 17 25 6 Bộ phận khác 20 1 0 16 8 13 37
Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn NT Palace (ngày 31/12/2018)
Về trình độ: 1) Bộ phận lễ tân khách sạn Nha Trang Palace có tổng số 12 nhân viên, đa số là những ngƣời trẻ tuổi và tất cả đều là lao động trực tiếp của khách sạn. Xét về trình độ chuyên môn, không có nhân viên nào ở trình độ trung học phổ thông. Điềunày cho thấy khách sạn đã chú trọng tuyển dụng nhân sự có chất lƣợng tại bộ phận
lễ tân; 2) Bộ phận nhà hàng trong khách sạn Nha Trang Palace: Có 4 nhân viên đạt trình độ đại học (3/31), 15 nhân viên có trình độ cao đẳng,trung cấp (16/31) và 12 nhân viên có trình độ trung học phổ thông (12/31), nhƣ vậy là hơi thấp; 3) Bộ phận bếp và buồng phòng có tỷ lệ nhân viên đạt trình độ trung học phổ thông hơi nhiều.
Hầu hết nhân viên đều có năng lực sử dụng tiếng Anh, tuy nhiên số nhân viên giao tiếp từ 2 ngoại ngữ trở lên khá ít.
3.4. Khảo sát chất lƣợng trình độ và năng lực giao tiếp tiếng Anh của nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace
3.4.1. Điều tra và đánh giá về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trongkhách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace
3.4.1.1.Thâm niên làm việc của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon- Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace
Khảo sát 69 nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang cho thấy số nhân viên có thời gian làm việc tại khách sạn khá ổn định về thời gian, số nhân viên làm trên 5 năm tại khách sạn có 25 nhân viên, tiếp đến là số nhân viên có thời gian 5 năm làm việc tại khách sạn là 21 nhân viên, có 13 nhân viên làm việc 4 năm và còn lại là số nhân viên làm dƣới 3 năm có 10 nhân viên.
Bảng3.10. Thâm niên làm việc của nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon- Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace
Thâm niên làm việc Tổng(ngƣời) Yasaka NT Palace Ngƣời % Ngƣời % < 3 năm 40 10 14.5% 30 63.8% 4 năm 30 13 18.8% 17 36.2% 5 năm 21 21 30.4% 0 0.0% > 5 năm 25 25 36.2% 0 0.0% Tổng 116 69 100.0% 47 100.0%
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả luận văn (ngày 31/12/2018)
Kết quả này cho thấy tỷ lệ thay nhân viên của khách sạn tƣơng đối thấp, mang lại sự ổn định về nhân lực và công việc đƣợc đảm bảo, khách sạn ít tốn thời gian và chi phí
cho việc tuyển dụng nhân viên. Tuy nhiên, nhân viên làm việc tại khách sạn quá lâu, làm việc theo một quy chuẩn và nguyên tắc cứng nhắc của khách sạn, sẽ không tìm ra đƣợc sự sáng tạo và thử thách của nhân viên trong công việc, khó có thể cập nhật đƣợc những xu hƣớng mới của thị trƣờng cho phù hợp với thị hiếu của khách để có thể phục vụ khách tốt hơn nhƣ ngôn ngữ giao tiếp với khách, xu hƣớng của khách du lịch ngày nay, sở thích của thị trƣờng khách đến khách sạn…
Ngƣợc lại với khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang, số lƣợng nhân viên có thời gian làm việc tại khách sạn Nha Trang Palace ít ổn định về thời gian, số nhân viên làm dƣới 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất(63.8%).Nhân viên làm việc tại khách sạn Nha Trang Palace có thâm niên lâu nhất là 4 năm, vì khách sạn này chỉ mới đi vào hoạt động hơn 4 năm.Tình trạng nhảy việc của nhân viên khá thƣờng xuyên và tỷ lệ thay nhân viên của khách sạn tƣơng đối cao, nên khách sạn ít ổn định về nhân lực, tốn thời gian và chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Tuy nhiên, nhân viên mới sẽ giúp khách sạn tìm ra sự sáng tạo và có thể cập nhật đƣợc những xu hƣớng mới của thị trƣờng cho phù hợp với thị hiếu của khách để có thể phục vụ khách tốt hơn nhƣ ngôn ngữ giao tiếp với khách, xu hƣớng của khách du lịch ngày nay, sở thích của thị trƣờng khách đến khách sạn…
3.4.1.2. Số ngoại ngữ nhân viên khách sạn có thể sử dụng giao tiếp với khách quốc tế tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha TrangPalace
Bảng 3.11. Số lƣợng ngoại ngữ nhân viên có thể dùng để giao tiếp với khách quốc tế tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và Nha Trang Palace
Số lƣợng ngoại ngữ sử dụng thành thạo Yasaka-Saigon- Nhatrang Nha Trang Palace 1 ngoại ngữ 47 68.1% 38 80.9% 2 ngoại ngữ 18 26.1% 9 19.1% > 2 ngoại ngữ 4 5.8% 0 0.0% Tổng 69 100.0% 47 100.0%
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả luận văn (ngày 31/12/2018)
khách sạn Nha Trang Palace đều có khả năng sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ giao tiếp chính khi nói chuyện với khách. Số nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon- Nhatrang có khả năng giao tiếp 2 ngoại ngữ chiếm 26.1% (trong đó có 18 nhân viên sử dụng tiếng Anh và tiếng Trung, 7 ngƣời sử dụng tiếng Anh và tiếng Nga), chỉ có 3 nhân viên có thể giao tiếp đƣợc 3 ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Nga).
Trong khi đó, nhân tỷ lệ nhân viên tại khách sạn Nha Trang Palace có thể giao tiếp từ 2 ngoại ngữ trở lên chiếm tỷ lệ thấp hơn (chỉ có 7 nhân viên có thể giao tiếp đƣợc với khách bằng tiếng Anh và tiếng Trung, 4 nhân viên giao tiếp với khách bằng tiếng Anh và tiếng Nga) và không ai có thể giao tiếp đƣợc 3 ngoại ngữ.
Bảng 3.12. Ngoại ngữ chính nhân viên có thể dùng để giao tiếp với khách quốc tế tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và Nha Trang Palace
Ngôn ngữ chính Yasaka-Saigon-Nhatrang Nha Trang Palace
Tiếng Anh 69 71.1% 47 83.9%
Tiếng Anh và Tiếng Trung 18 18.6% 5 8.9%
Tiếng Anh và Tiếng Nga 7 7.2% 4 7.1%
Tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Nga 3 3.1% 0 0.0%
Ngôn ngữ khác 0 0.0% 0 0.0%
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả luận văn (ngày 31/12/2018)
Đây là yếu tố thành công của cán bộ công nhân viên trong toàn thể công ty và khách sạn, nhân viên có thể nói chuyện với khách bằng tiếng Anh nếu là khách nói tiếng Anh và cũng có thể nói tiếng khác (thƣờng là tiếng Trung Quốc) khi khách là ngƣời Trung Quốc hoặc là ngƣời nƣớc khácsử dụng tiếng Trung Quốc.
3.4.1.3. Nhân viên khách sạn tự đánh giá về kỹ năng tiếng Anh của bản thân
Kỹ năng tiếng Anh đã cho thấy một kết quả không mấy khả quan. Tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang số nhân viên có kỹ năng nghe tốt là 11 nhân viên và nói tốt là 18 nhân viên, trong khi đó 31 là số lƣợng dành cho số ngƣời có kỹ năng nghe ở mức trung bình và 25 nhân viên có kỹ năng nói ở mức trung bình, còn 27 là số nhân viên có kỹ năng nghe ở mức khá và 26 nhân viên có kỹ năng nói ở mức
khá. Tại khách sạn Nha Trang Palace, 38.3% nhân viên và 31.9% là tỷ lệ lần lƣợt dành cho nhân viên có kỹ năng nghe và nói ở mức trung bình. Tỷ lệ nhân viên có khả năng nghe ở mức khá chiếm 46.8%.Chỉ có 14.9% nhân viên có khả năng nghe tốt. 46.8% nhân viên có khả năng nói khá trong khi đó chỉ có 21.3% nhân viên có khả năng nói tốt. Điểm đáng chú ý ở cả hai khách sạn là không có nhân viên nào tự đánh giá mình có kỹ năng nghe và nói ở mức hoàn hảo.Đồng thời số nhân viên có khả năng nghe và nói ở mức khá chiếm tỷ lệ gần nhƣ cao nhất.
Bảng 3.13. Đánh giá kỹ năng tiếng Anh của nhân viên khách sạn Yasaka- Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace
Kỹ năng Yasaka-Saigon-Nhatrang Nha Trang Palace
Nghe % Nói % Nghe % Nói %
Trung bình 31 44.9% 25 36.2% 18 38.3% 15 31.9%
Khá 27 39.1% 26 37.7% 22 46.8% 22 46.8%
Tốt 11 15.9% 18 26.1% 7 14.9% 10 21.3%
Hoàn hảo 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0%
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả luận văn (ngày 31/12/2018)
Nhƣ vậy, có thể thấy các kỹ năng để nhân viên khách sạn giao tiếp với khách nƣớc ngoài còn hạn chế ở mức đạt giao tiếp trung bình và khá hơi nhiều. Nếu xét về khía cạnh làm du lịch, mức độ trung bình và khá đó không thể tạo ra những dịch vụ hoàn hảo và phục vụ khách đƣợc tốt hơn, bởi một thực tế là rất khó có thể nghe rõ khách nói gì bằng tiếng bản địa nhƣ gió của họ. Mặt khác, trong ngành Du lịch đòi hỏi nhân viên có trình độ ngoại ngữ khá cao ở một nhân viên, đặc biệt là nhân viên ở vị trí lễ tân, nhà hàng và bộ phận sales&marketing, là ngƣời tiếp xúc và cung cấp mọi thông tin khách cần vì thế tiếng Anh của nhân viên ở các bộ phận này phải đạt chuẩn và giao tiếp thành thạo.
3.4.1.4. Khó khăn của nhân viên khi giao tiếp tiếng Anh với khách quốc tế
Theo khảo sát thì đa số nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatranggặp khó khăn về vốn từ vựng (19 nhân viên), ngữ pháp (15 nhân viên), ngữ âm và các kiến thức bổ sung có số nhân viên chọn bằng nhau (10 nhân viên), phản xạ nói chỉ có 3
nhân viên thấy khó khăn. Tỷ lệ nhân viên gặp khó khăn kết hợp từ 2 yếu tố trở lên ít.Nhân viên khách sạn Nha Trang Palace gặp khó khăn lớn nhất về ngữ âm (13 nhân viên) và vốn từ vựng(10 nhân viên).Các yếu tố còn lại chiếm tỷ lệ thấp.
Bảng 3.14. Khó khăn của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace khi giao tiếp tiếng Anh với khách quốc tế
Khó khăn khi giao tiếp tiếng Anh Yasaka NT Palace
Vốn từ vựng 19 10 Ngữ âm 10 13 Ngữ pháp 15 4 Phản xạ nói 3 1 Các kiến thức bổ sung 10 6 Khác 0 0 Vốn từ vựng và phản xạ nói 8 5 Vốn từ vựng và các kiến thức bổ sung 1 0 Ngữ âm và phản xạ nói 2 2
Ngữ âm và các kiến thức bổ sung 0 1
Vốn từ vựng và ngữ âm 1 1
Vốn từ vựng và ngữ pháp 0 2
Phản xạ nói và các kiến thức bổ sung 0 2
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả luận văn (ngày 31/12/2018)