Chƣơng 2 .CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH
2.3. Tổng quan về các bộ phận trongkhách sạn
2.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Tùy theo quy mô khách sạn, chiến lƣợc kinh doanh, cơ cấu bộ máy có thể tách ra hoặc sáp nhập để tối ƣu hóa hiệu quả hoạt động.Theo tác giả Bùi Xuân Phong (2017), cơ cấu điển hình của một khách sạn đƣợc minh họa theo hình 2.1 dƣới đây:
Tuyển dụng Lƣơng & Phúc lợi Quan hệ lao động Đào tạo
Tài chính Kế toán Kiểm soát chi
phí Thu mua Kho Kiểm toán Pháp lý Công nghệ thông tin Đặt phòng Tiền sảnh Buồng Bếp Nhà hàng Quầy bar Tiệc
Nguồn: Bùi Xuân Phong (2017)
Hình 2.1. Cơ cấu điển hình của một khách sạn
Tổng giám đốc (General Manager): Chịu trách nhiệm trƣớc chủ đầu tƣ hoặc công ty quản lý về các chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn; thiết kế các chiến lƣợc, thiết lập các mục tiêu và chỉ đạo điều hành chung hoạt động của khách sạn; tạo ra môi trƣờng làm việc “nhân viên hài lòng làm cho khách hàng hài lòng”; đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn theo đúng quy trình, quy định và các tiêu chuẩn phục vụ; đầu mối chịu trách nhiệm các hoạt động tƣơng tác giữa khách sạn và các cơ quan quản lý nhà nƣớc (Bùi Xuân Phong 2017, tr. 91).
Điện Nƣớc Mộc Sơn Âm thanh, ánh sáng Bảo trì Kho Bán hàng Tiếp thị Tổng Giám đốc Thƣ ký Tổng giám đốc Phó Tổng Giám đốc Bán hàng & Tiếp thị Tài chính & Kế toán Ẩm thực Phòng Nhân sự Kỹ thuật Bảo vệ
Thư ký Tổng giám đốc (General Manager Secrectary): Chịu trách nhiệm thực hiện các thủ tục hành chính, tiếp nhận và trả lời điện thoại tại văn phòng Tổng giám đốc; đầu mối tiếp nhận các tờ trình duyệt, truyền tải các thông điệp của Tổng giám đốc đến các Khối, phòng, bộ phận nghiệp vụ; sắp xếp lịch họp, liên hệ các Trƣởng bộ phận liên quan theo yêu cầu của Tổng giám đốc (Bùi Xuân Phong 2017, tr. 91).
Phó Tổng giám đốc (Executive Assistant Manager/ Director of Operations): Chịu trách nhiệm điều hành nghiệp vụ buồng, ẩm thực, kỹ thuật, bảo vệ…; thay mặt Tổng giám đốc thực hiện một số công việc đƣợc ủy quyền đối với các cơ quan quản lý nhà nƣớc; các tổ chức, cá nhân bên ngoài; thực hiện các ủy quyền khi Tổng giám đốc vắng mặt. Các khách sạn từ 150 phòng trở lên thì nên có vị trí Phó Tổng giám đốc để hỗ trợ công việc của Tổng giám đốc (Bùi Xuân Phong 2017, tr. 92).
Bán hàng và Tiếp thị (Sales & Marketing): Sản phẩm và dịch vụ khách sạn đƣợc bán trên các kênh nhƣ trực tiếp, công ty, đại lý du lịch, trang web bán phòng. Mỗi kênh đƣợc thiết kế sản phẩm dịch vụ và giá theo các chiến lƣợc khác nhau để thúc đẩy bằng các hoạt động tiếp thị. Chịu trách nhiệm các hoạt động của Khối bán hàng và tiếp thị là Giám đốc bán hàng và tiếp thị (Bùi Xuân Phong 2017, tr. 92).
Phòng (Room Division): Khối nghiệp vụ phòng bao gồm đặt phòng, tiền sảnh và làm phòng. Ở những khách sạn nhỏ dƣới 100 phòng, các chức năng này đƣợc phân chia thành các phòng riêng biệt báo cáo trực tiếp giám đốc khách sạn. Chức năng đặt phòng bao gồm quản lý doanh thu và đặt phòng chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt phòng, quản lý phân bổ phòng và kiểm soát các chính sách bán phòng đảm bảo tối ƣu hóa hiệu suất sử dụng phòng và tối đa hóa lợi nhuận. Chức năng tiền sảnh là chức năng quan trọng nhất trong khách sạn kết nối giữa khách lƣu trú và các nghiệp vụ khác.Trong tiền sảnh có sai phái, lễ tân, tổng đài và kiểm toán đêm.Chức năng làm phòng chịu trách nhiệm dọn phòng và đảm bảo sự sạch sẽ của các khu vực công cộng trong khách sạn.Chức năng làm phòng gồm các nghiệp vụ giặt là, dọn phòng, minibar, vệ sinh công cộng và cắm hoa.Chịu trách nhiệm các hoạt động của Khối buồng phòng là Giám đốc buồng phòng (Bùi Xuân Phong 2017, tr. 92-93).
và khách bên ngoài bao gồm các chức năng nhƣ nhà hàng, tiệc, bếp, quầy bar. Tùy theo quy mô, khách sạn có thể có một hoặc nhiều nhà hàng theo các phong cách ẩm thực khác nhau nhƣ Trung Hoa, Pháp hoặc Ý. Chịu trách nhiệm các hoạt động của bộ phận ẩm thực là Giám đốc ẩm thực. Đứng đầu bếp khách sạn là bếp trƣởng chịu trách nhiệm xây dựng thực đơn với định mức chi tiết cho từng món ăn, kiểm soát chi phí thực phẩm theo định mức, kiểm soát thực phẩm tồn kho luân chuyển, kiểm soát an toàn vệ sinh thực phẩm, tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Cũng tùy theo quy mô khách sạn, bếp trƣởng có thể không tham gia chuẩn bị thực phẩm và nấu món ăn mà chỉ kiểm soát và quản lý tài chính (Bùi Xuân Phong 2017, tr. 93).
Giải trí (Recreation): Dịch vụ spa, phòng tập thể hình, dịch vụ bể bơi, các hoạt động thể thao, giải trí trong nhà và ngoài trời là những chức năng của bộ phận Giải trí. Một số khách sạn có thêm chức năng Câu lạc bộ trẻ em, các lớp học yoga, học nấu ăn vào bộ phận Giải trí (Bùi Xuân Phong 2017, tr. 94).
Tài chính và Kế toán (Finance & Accounting): Các chức năng thuộc Khối Tài chính và Kế toán khách sạn gồm tài chính, kế toán, kho, kiểm soát chi phí, thu mua, kiểm toán, pháp lý và công nghệ thông tin. Đối với hoạt động khách sạn, kiểm soát chi phí buồng phòng và chi phí ẩm thực là hai chỉ tiêu quan trọng của bộ phận Tài chính và Kế toán. Đứng đầu Khối Tài chính và Kế toán là Kiểm soát tài chính không chỉ báo cáo các hoạt động tài chính và kiểm soát chi phí cho Tổng giám đốc khách sạn mà còn báo cáo cho chủ đầu tƣ hoặc Giám đốc tài chính của công ty quản lý. Bên cạnh trách nhiệm kiểm soát tài chính, Khối Tài chính và Kế toán còn hỗ trợ cung cấp dữ liệu hệ thống phục vụ hoạch định kế hoạch kinh doanh cũng nhƣ định mức chi phí của các bộ phận, cung cấp các tƣ vấn pháp lý cho mọi hoạt động của khách sạn và cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Vì thế ở những khách sạn lớn, chức danh ngƣời chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận này là Giám đốc Tài chính và Hỗ trợ kinh doanh (Bùi Xuân Phong 2017, tr. 94-95).
Bảo vệ (Security): Đảm bảo an ninh cho tài sản, khách lƣu trú, cán bộ nhân viên khách sạn là nhiệm vụ chính của phòng bảo vệ; bên cạnh đó còn đảm nhiệm bảo vệ an toàn hoạt động. Bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn, lực lƣợng bảo vệ khách
sạn còn phải đƣợc đào tạo về dịch vụ khách hàng nhằm tránh những tình huống phàn nàn từ khách lƣu trú. Tác phong và thái độ ứng xử với khách hàng nội bộ cũng là điểm cần chú trọng đối với bộ phận bảo vệ để tránh những xung đột và ức chế cho cán bộ nhân viên khách sạn(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 95).
Kỹ thuật (Engineering):Phòng kỹ thuật khách sạn đảm nhiệm công tác bảo trì, bảo dƣỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp nội thất, ngoại thất và thiết bị của khách sạn. Đảm bảo việc cấp và sử dụng gas, điện, nƣớc đƣợc an toàn và đầy đủ. Chất lƣợng cơ sở vật chất của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào sự chuyên nghiệp và lành nghề của đội ngũ kỹ thuật gồm thợ mộc, thợ sơn, thợ điện... Chịu trách nhiệm mọi hoạt động sửa chữa và bảo trì khách sạn là Kỹ sƣ trƣởng. Kỹ sƣ trƣởng càng hiểu hệ thống vận hành của khách sạn thì hiệu quả công việc càng cao cho nên càng làm lâu ở cùng một khách sạn càng tốt. Tổng giám đốc có thể dễ tìm mới và có thể thay đổi nhƣng Kỹ sƣ trƣởng rất khó tìm và khó thay thế. Ở những khách sạn lớn, mức lƣơng của Kỹ sƣ trƣởng chỉ đứng sau lƣơng của Tổng giám đốc(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 95-96).
Nhân sự (Human Resources):Phòng nhân sự gồm có các chức năng nhƣ tuyển dụng, lƣơng và phúc lợi, quan hệ lao động và đào tạo. Trƣởng phòng nhân sự chịu trách nhiệm tham mƣu và thiết lập các chính sách nhân sự nhằm đảm bảo các mục tiêu phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn. Trong các chức năng thì chức năng đào tạo đối với khách sạn là chức năng quan trọng bậc nhất mà ở đó Phòng nhân sự là nơi phát huy nguồn lực bên trong (các Trƣởng phòng nghiệp vụ) và kết nối nguồn lực bên ngoài (các chuyên gia khách sạn) để thực hiện các khóa đào tạo thực hành nghề.Đào tạo thƣờng xuyên và luân chuyển định kỳ là hai sách lƣợc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, tạo động lực và đam mê cống hiến với nghề cho đội ngũ cán bộ nhân viên (Bùi Xuân Phong 2017, tr. 96).
2.3.2. Nhiệm vụ củanhân viên thuộc các bộ phận trong khách sạn
Theo Bùi Xuân Phong (2017), bộ phận concierge bao gồm trƣởng bộ phận concierge, trƣởng nhóm hành lý, nhân viên hành lý, nhân viên gác cửa, nhân viên quan hệ khách hàng, butler và lái xe.
Trƣởng bộ phận conciergechịu trách nhiệm quản lý nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp(butler), lái xe và nhóm hành lý; đảm bảo hoạt động ở khu vực tiền sảnh, cửa ra vào luôn thông suốt, an toàn và sạch sẽ; trực tiếp trả lời, hƣớng dẫn và cung cấp thông tin cho khách hàng(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 193-194).
Trƣởng bộ phận conciergecó thể trực tiếp thực hiện đặt vé xem phim, xem ca nhạc, đặt vé máy bay hoặc đặt chỗ nhà hàng bên ngoài cho khách; chịu trách nhiệm cập nhật các địa điểm du lịch quanh vùng, các nhà hàng đặc trƣng ẩm thực địa phƣơng, các địa chỉ mua sắm, vui chơi giải trí, bệnh viện; cập nhật các thông tin về xuất nhập cảnh, thuế quan tại sân bay; phân công lịch làm việc, kiểm tra sổ bàn giao; đào tạo nhân viên; báo cáo công việc và thực hiện các nhiệm vụ theo phân công của Trƣởng phòng Tiền sảnh(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 194).
Nhiệm vụ chính của nhân viên gác cửa: Chào đón khách đến và khách đi, mở cửa xe, mở cửa khách sạn, gọi xe taxi, đảm bảo lƣu thông tại cửa khách sạn, trả lời và hƣớng dẫn thông tin cho khách hàng(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 197).
Nhiệm vụ chính của nhân viên hành lý: Sắp xếp hành lý xuống xe và lên xe, giữ hành lý trong khi khách nhận phòng, chuyển hành lý của khách lên phòng, hộ tống khách lên phòng và hƣớng dẫn các chức năng sử dụng trong phòng, trả lời và hƣớng dẫn thông tin cho khách hàng(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 197).
Nhiệm vụ chính của Trƣởng nhóm hành lý: Giám sát và phân công lịch làm việc cho nhóm hành lý, nhận và phân phát thƣ từ cho các bộ phận trong khách sạn, tiếp nhận và ghi chép hành lý gửi của khách, ghi sổ bàn giao, trả lời và hƣớng dẫn thông tin cho khách hàng, hỗ trợ Trƣởng bộ phận concierge cập nhật thông tin, hỗ trợ công việc của nhân viên hành lý(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 197).
Nhiệm vụ chính của nhân viên quan hệ khách hàng: Chào đón khách đến và khách đi, hƣớng dẫn khách ngồi chờ và điều phối nƣớc uống, hộ tống khách VIP lên phòng và hƣớng dẫn sử dụng các chức năng, hỗ trợ nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục nhận phòng và trả phòng, chăm sóc khách lƣu trú dài hạn, trả lời và hƣớng dẫn thông tin cho khách hàng, tiếp nhận các phàn nàn và chuyển tiếp cho cấp xử lý
phù hợp, hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn để tiếp thị và bán chéo cho khách hàng(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 198).
Nhiệm vụ chính của nhân viên lái xe: Đƣa đón khách theo yêu cầu, phục vụ nhu cầu đi lại của Tổng giám đốc và các Giám đốc(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 197).
Nhiệm vụ chính của butler: Tìm hiểu tâm lý và nhu cầu của khách theo thông tin đặt phòng, lịch sử lƣu trú (nếu có); kiểm tra đặt phòng trƣớc khi khách đến đảm bảo các tiêu chuẩn quy định; đón khách tại sân bay; chào đón khách và mời nƣớc; giới thiệu sơ lƣợc về bản thân; giải thích các dịch vụ butler cung cấp; chuyển hành lý về phòng và thực hiện thủ tục nhận phòng cho khách; xác nhận lịch bay, lịch làm việc, lịch tham quan của khách; trả lời các yêu cầu thông tin của khách; giải đáp các thắc mắc của khách; phục vụ các nhu cầu về lƣu trú, ẩm thực và giải trí tại khách sạn; soạn đồ từ hành lý để treo và xếp vào tủ; sửa chữa quần áo (nếu có); đánh giầy; đƣa đồ bẩn đi giặt và thu đồ giặt để xếp vào tủ; chuẩn bị phòng ngủ, phòng tắm vào buổi chiều tối; phục vụ bữa ăn tại khách sạn; báo thức; lấy báo đặt lên phòng; đảm bảo việc dọn phòng sạch sẽ và nhanh chóng trong khi khách đang ở ngoài; hộ tống khách khi khách di chuyển trong khách sạn; sắp xếp chào đón các sự kiện đặc biệt của khách (nếu có); gói quà hoặc tƣ vấn gửi quà cho khách (nếu có); hộ tống khách đi mua đồ hoặc xem phim, kịch (nếu có); xếp đồ vào hành lý khi khách trả phòng; thực hiện các yêu cầu của khách (Bùi Xuân Phong 2017, tr. 202-203).
Theo Bùi Xuân Phong (2017), bộ phận lễ tân bao gồm kiểm toán đêm, giám sát lễ tân, nhân viên tổng đài, giám sát trực đêm, nhân viên lễ tân: 1) Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân: Chào đón khách, làm thủ tục giao phòng, tiếp nhận yêu cầu, giải đáp thông tin, nhập dữ liệu và thanh toán chi phí dịch vụ, làm thủ tục trả phòng, bán phòng và dịch vụ khách sạn cho khách vãng lai, bán chéo và nâng hạng phòng cho khách có nhu cầu(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 213); 2) Nhiệm vụ chính của nhân viên tổng đài: Tiếp nhận điện thoại và chuyển tới các bộ phận liên quan, đánh thức khách hàng vào buổi sáng theo yêu cầu(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 213); 3) Nhiệm vụ chính của kiểm toán đêm: chức danh này thuộc Khối Tài chính và Kế toán và báo cáo trực tiếp Kiểm soát tài chính nhƣng nghiệp vụ chủ yếu tác nghiệp ở
bộ phận Tiền sảnh. Rà soát các nhập liệu trên tài khoản khách lƣu trú và khách không lƣu trú, cân đối sổ sách trong ngày, kiểm tra giá phòng và tình trạng phòng, chạy báo cáo cuối ngày và thực hiện các báo cáo, gửi các báo cáo đến các cấp liên quan(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 213-214); 4) Nhiệm vụ chính của giám sát trực đêm: Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận tiền sảnh từ 23 giờ đêm đến 6 giờ sáng hôm sau, xử lý mọi tình huống xảy ra trong đêm, đôn đốc và giám sát nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý chuẩn bị các công việc cần thiết cho ngày làm việc tiếp theo(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 214).
Theo Bùi Xuân Phong (2017), bộ phận Buồng phòng bao gồmtrƣởng phòng housekeeping, trợ lý trƣởng phòng housekeeping, trƣởng bộ phận làm phòng, giám sát tầng, nhân viên làm phòng, trƣởng bộ phận giặt là, giám sát giặt là, nhân viên giặt là, trƣởng bộ phận minibar, nhân viên minibar, nhân viên tiếp nhận yêu cầu, trƣởng bộ phận dọn dẹp công cộng, nhân viên dọn dẹp công cộng, nhân viên làm vƣờn, nhân viên cắm hoa: 1) Nhiệm vụ chính của nhân viên làm phòng: Dọn dẹp phòng của khách sạch sẽ, đảm bảo an toàn tài sản và sức khỏe của khách, chào đón và thân thiện với khách, đảm bảo các vật dụng trong phòng luôn ở tình trạng sử dụng tốt. Nhƣng trên tất cả những nhiệm vụ, nhân viên làm phòng cần chăm chút từng căn phòng nhƣ chính ngôi nhà của mình để gắn bó và trau chuốt từng chi tiết nhỏ. Nhân viên làm phòng là những ngƣời phát hiện những hỏng hóc trong phòng để yêu cầu và thúc đẩy các bộ phận liên quan sửa chữa, thay thế đảm bảo mọi thiết bị hoạt động hoàn hảo. Nhân viên làm phòng là những ngƣời để lại những cảm xúc riêng trên mỗi mét vuông khách hàng trải nghiệm tại phòng ngủ(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 233); 2) Nhiệm vụ chính của nhân viên giặt là: Tiếp nhận và phân loại đồ bẩn cần giặt là bao gồm đồ của khách, đồng phục nhân viên và đồ vải, khăn; trả đồ và phát đồ giặt là; theo dõi sổ sách giặt là(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 233); 3) Nhiệm vụ chính của nhân viên minibar: Kiểm tra và nhập liệu tiêu dùng minibar của khách trong phòng, kiểm tra và thay thế đồ ăn, đồ uống hết hạn sử dụng, đảm bảo lƣợng lƣu kho đủ số lƣợng phục vụ khách hàng, tiếp nhận và chuyển đồ minibar theo yêu cầu(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 233); 4) Nhiệm vụ chính của nhân viên dọn dẹp công
cộng: Đảm bảo tác phong và đồng phục theo tiêu chuẩn, dọn dẹp sạch sẽ các khu công cộng, phối hợp với bảo vệ và lễ tân trong việc phát hiện và xử lý đồ bỏ quên của khách, hỗ trợ khách khi có yêu cầu(Bùi Xuân Phong 2017, tr. 233-234); 5) Nhiệm vụ chính của nhân viên làm vƣờn: Chăm sóc cây cảnh bên trong khách sạn