Chƣơng 2 .CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH
4.2. Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao năng lực sử dụng tiếngAnh cho nhân
4.2.4.1. Điều chỉnh các chính sách của khách sạn đối vớinhân viên
Chính sách của khách sạn luôn nhằm mục đích muốn giữ chân nhân viên ở lại với khách sạn, vì vậy các chính sách của khách sạn luôn đảm bảo quyền lợi cho hai bên và cũng bảo vệ lợi ích cho nhân viên thông qua những điều khoản trong hợp đồng giữa nhân viên và khách sạn đã thông qua. Chính sách của một khách sạn thƣờng đƣợc áp dụng chung cho toàn bộ nhân viên trong một khách sạn, song với mỗi bộ phận khác nhau lại có những chính sách riêng của từng bộ phận.
Chính sách của khách sạn nhằm giúp cho nhân viên có thể nâng cao đƣợc khả năng giao tiếp tiếng Anh của mình và nhằm mục đích giúp nhân viên tự tin hơn trong khi giao tiếp với khách nƣớc ngoài.Nhƣ vậy, chỉ có thể điều chỉnh về chính sách đãi ngộ và khuyến khích nhân viên trong công việc.
Trong thời gian khách quốc tế lƣu trú tại khách sạn, nhân viên phục vụ khách tốt, chu đáo, khách hàng không phàn nàn về bất kỳ một dịch vụ nào của khách sạn, nhân viên đó và cả bộ phận đƣợc tuyên dƣơng trong cuộc họp của quý và đƣợc khen thƣởng bằng tiền hoặc tích điểm để đi du lịch miễn phí cùng khách sạn.
Chính sách của khách sạn còn khuyến khích nhân viên là ngƣời ham học hỏi và thƣờng xuyên giao tiếp với khách quốc tế.
Ngƣợc lại, nhân viên nào nhận đƣợc những lời phàn nàn của khách về bất kể trƣờng hợp nào đều bị khiển trách và nếu trong một quý mà nhân viên đó bị khách phàn nàn nhiều thì nhân viên đó bị trừ phần trăm lƣơng hoặc ở mức đuổi việc.
4.2.4.2. Khuyến khích nhân viên giao tiếp nhiều với khách nước ngoài
Giải pháp này thực hiện là nhờ vào sự cố gắng của nhân viên và mong muốn, sở thích của họ bởi có những nhân viên không thích giao tiếp với ngƣời lạ (trừ trƣờng hợp trong công việc), đôi khi họ ngại giao tiếp với ngƣời nƣớc ngoài.Nhƣ vậy, khuyến khích nhân viên giao tiếp nhiều với khách hàng của khách sạn cũng là một trong số những chính sách khuyến khích của khách sạn với nhân viên.
- Phƣơng pháp thực hiện:
+ Hằng ngày nhân viên lễ tân, nhà hàng, buồng phòng sẽ hỏi thăm khách và tiếp xúc với khách thƣờng xuyên. Hoạt động này đƣợc xem nhƣ nhân viên khách sạn quan tâm đến khách hàng của mình và chăm sóc họ chu đáo trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn.
+ Khi có thời gian rảnh, nhân viên sẽ tiếp cận và nói chuyện với khách, mở đầu chuyện có thể là những chủ đề liên quan đến thời tiết, máy bay, chuyến bay, giờ bay, lịch làm việc hoặc đi chơi trong ngày. Nhân viên có thể nói với khách về những chủ đề mà nhân viên đó với khách cảm thấy dễ nói và thích chủ đề đó.
+ Mở các bữa tiệc nhỏ và mời khách cùng tham gia với nhân viên trong bộ phận. Bữa tiệc này tổ chức một lần/ tháng, với lý do tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên có ngày sinh nhật trong tháng và mời khách tham gia vào bữa tiệc cùng chúc mừng những nhân viên đó.
+ Nhân viên cùng khách tham gia chƣơng trình city tour nếu khách có nhu cầu, nhân viên đó là ngƣời tình nguyện tham gia với khách và là ngày nghỉ của họ hoặc hết giờ làm việc của nhân viên đó. Và tất nhiên, đây là hoạt động mang tính chất giúp khách và giúp mình hoàn thiện kỹ năng giao tiếp.Đồng thời cũng thắt chặt mối quan hệ giữa khách với nhân viên và với cả khách sạn.Và tạo đƣợc ấn tƣợng tốt về khách sạn và nhân viên khách sạn với khách.Cũng là cơ hội để khách có thể quay lại với khách sạn vào kỳ nghỉ sau của họ.
4.2.4.3. Kiểm tra và quan sát nhân viên cả trong công tác tuyển dụng, trong giờ làm và cả trong công tác đào tạo giờ làm và cả trong công tác đào tạo
Mục đích của giải pháp này chỉ nhằm làm tăng hiệu quả của việc giao tiếp tiếng Anh của nhân viên với khách nƣớc ngoài. Kiểm tra ở đây là việc kiểm tra xem khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên cải thiện thêm đƣợc nhiều hay không, kiểm tra trong công tác tuyển dụng là kết hợp với kỹ năng quan sát của nhà tuyển dụng để tìm ra đƣợc ứng viên sáng giá cho vị trí công việc cần tuyển. Kiểm tra trong giờ làm là việc quan sát quá trình làm việc và cách giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế để đánh giá khả năng ngoại ngữ của nhân viên đó và cũng để nhìn ra vấn đề và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng tiếng
Anh giao tiếp đối với nhân viên bộ phận.
Phương pháp thực hiện:
- Dùng khách hàng bí mật do công ty mời để kiểm tra khả năng và chất lƣợng ngoại ngữ của nhân viên.
- Sau khi nhân viên hoàn thành lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, kiểm tra chất lƣợng đào tạo của nhân viên bằng cách ở buổi cuối cùng của thời gian đào tạo nhân viên sẽ đƣợc kiểm tra lại những gì đã học và đã tiếp thu đƣợc. Giáo viên bản ngữ sẽ là ngƣời trực tiếp hỏi và kiểm tra nhân viên cùng với phó giám đốc điều hành bộ phận và ban giám đốc khách sạn. Lúc này, phƣơng pháp kiểm tra nhân viên sẽ là để nhân viên giải quyết một tình huống nào đó có thể đã xảy ra trong khách sạn hoặc chƣa xảy ra.Kiểm tra khả năng ngoại ngữ của nhân viên có thể là để nhân viên đọc một văn bản (nếu nhân viên đó yếu về ngữ âm).Thể hiện vốn từ vựng của nhân viên bằng cách viết ra những từ tiếng Anh hoặc tiếng Việt để nhân viên viết nghĩa của từ đó.
4.3. Những kiến nghị để thực thi giải pháp
4.3.1. Với Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa
Từ những phân tích ở trên về thực trạng năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace và những đóng góp nêu trên về một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên, hy vọng những giải pháp mà luận văn đề xuất sẽ đƣợc xem xét và có thể áp dụng cho các khách sạn 4 sao và các khách sạn cao cấp ở thành phố Nha Trang.Hy vọng Sở Du lịch có những giải pháp để cải thiện vấn đề này trong thời gian tới.
4.3.2. Với Tổng cục Du lịch
- Thông qua nghiên cứu này trong khuôn khổ một luận văn, có thể hình dung đƣợc thực trạng về nguồn nhân lực cả toàn ngành hiện nay, số lƣợng nhân viên làm trong ngành thì nhiều song chất lƣợng lại không tỷ lệ thuận với số lƣợng nhân viên làm nghề. Hy vọng Tổng cục Du lịch có những phƣơng hƣớng để cải thiện tình trạng này trong tƣơng lai.
nhiều kỹ năng. Vì vậy, nên mở những cuộc khảo sát và kiểm tra chất lƣợng ngoại ngữ của nhân viên cơ sở kinh doanh lƣu trú để có giải pháp chỉ đạo cho tƣơng lai.
4.3.3. Với các cơ sở đào tạo
- Các cơ sở đào tạo du lịch sẽ có những chƣơng trình và phƣơng pháp giảng dạy ngoại ngữ thật phù hợp với nhu cầu thị trƣờng cho sinh viên du lịch nói riêng, giúp sinh viên nắm bắt đƣợc cơ hội cho mình và cũng để họ sánh bƣớc kịp với thế giới ngày một phát triển.
- Trong quá trình giảng dạy sinh viên về bộ môn tiếng Anh chuyên ngành cần kiểm tra và nghiêm khắc hơn với sinh viên ở bộ môn này, đồng thời, giành nhiều thời gian cho việc thực hành hội thoại, đọc ngữ âm và vốn từ vựng để sinh viên sau khi ra trƣờng không phải đào tạo lại về những kỹ năng đó nữa.
Tiểu kết chƣơng 4
Giải pháp nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace nói riêng và khách sạn 4 sao tại thành phố Nha Trang nói chung là một trong những chiến lƣợc quan trọng trong kế hoạch phát triển nguồn lực của hai khách sạn trong một tƣơng lai không xa. Để phục vụ tốt nhu cầu của khách quốc tế đến lƣu trú tại khách sạn và giúp khách thỏa mãn đƣợc nhu cầu về du lịch ở Việt Nam và một số nƣớc trong khu vực Châu Á là việc mà khách sạn có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách. Và trƣớc hết là nói đến hoạt động lƣu trú của khách quốc tế tại khách sạn Yasaka-Saigon- Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace, trên thực tế về thực trạng nguồn nhân lực và năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn chƣa đạt mức hoàn hảo, hơi khó có thể giao tiếp tốt với khách nƣớc ngoài và tạo nên một dịch vụ hoàn hảo trong chuyến đi của khách. Chính vì thế một số giải pháp đã đƣợc đƣa ra để nhằm mục đích sẽ khắc phục đƣợc thực trạng về ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn và phát triển đƣợc khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên hoàn hảo hơn.
Xây dựng sổ taycác mẫu câu tiếng Anh đƣợc dùng để giao tiếp với khách trong chuyên ngành khách sạn – nhà hàng sẽ tạo ra một hệ thống chung và thống nhất cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
Mở lớp đào tạo cho nhân viên cũng nhằm mục đích giúp nhân viên cải thiện đƣợc những kỹ năng trong tiếng Anh khi giao tiếp với khách nƣớc ngoài, đặc biệt chú trọng ở hai kỹ năng ngữ âm và vốn từ vựng.
Bên cạnh đó nâng cao công tác tuyển dụng đối với các nhà tuyển dụng cũng là một vấn đề đối với những ngƣời tham gia tuyển chọn nhân viên để giúp nhân viên trong khách sạn có đƣợc những kiến thức và kỹ năng hoàn hảo khi tham gia giao tiếp với khách quốc tế bằng ngôn ngữ tiếng Anh thông dụng trên thế giới.
KẾT LUẬN
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh, nhất là kỹ năng nghe, nói để giao tiếp với khách du lịch đến khách sạn, cho nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace. Cả hai khách sạn đã cố gắng trong việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên trong khách sạn của mình vì mục đích kinh doanh và lợi nhuận lâu dài của khách sạn và cả công ty, vì lƣợng khách quốc tế đến khách sạn sử dụng dịch vụ lƣu trú đã có xu hƣớng tăng lên và còn tiếp tục tăng trong tƣơng lai. Bởi vậy, ban lãnh đạo công ty, những ngƣời làm trong công tác nhân sự đã quyết định cần phải nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính cho nhân viên giao tiếp với khách nƣớc ngoài.
Bằng quan sát thực tế tại cơ sở, thông qua khảo sát và phỏng vấn nhân viên trong khách sạn và cả du khách quốc tế đến lƣu trú trong khách sạn, và từ những kiến thức đã đƣợc học trong nhà trƣờng tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên trong khách sạn khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace làm đề tài cho luận văn của mình. Nhằm giúp nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên trong khách sạn và cũng là giúp các nhà lãnh đạo trong khách sạn có những giải pháp hoàn hảo để có thể nâng cao năng lực về trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn của mình, đặc biệt là bộ phận lễ tân và nhà hàng, đảm bảo đƣợc khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ và về chính nhân viên của khách sạn.
Thông qua những thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập đƣợc tại cơ sở, tác giả đã tiến hành phân tích, xử lý những thông tin thu đƣợc và tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace, nguyên nhân ảnh hƣởng đến khả năng giao tiếp hiện tại của nhân viên.
Trên cơ sở tổng quan lý luận và phân tích đánh giá thực trạng, luận văn đã đề xuất 4 nhóm giải pháp góp phần nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên khách sạn cao cấp ở Thành phố Nha Trang cho việc không ngừng nâng cao khả
năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên, phát triển kỹ năng giao tiếp của mình và khách sạn sẽ ngày càng đón đƣợc nhiều khách hơn trong giai đoạn kinh doanh mới: 1) Xây dựng sổ tay các mẫu câu giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên bộ phận lễ tân, nhà hàng; 2) Mở các lớp huấn luyện và đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn theo từng giai đoạn; 3) Nâng cao chất lƣợng tuyển dụng nhân viên khách sạn của nhà quản trị tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace; và 4) Một số giải pháp khác.
Luận văn đã kiến nghị cụ thể với Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa, với Tổng cục Du lịch, với các cơ sở đào tạo hỗ trợ để có thể thực hiện đƣợc các giải pháp nêu trên.
Luận văn này đã giúp tác giảtrong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài luận văn, tác giả đã nhận thấy đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh trong ngành du lịch khách sạn, nhà hàng là điều hết sức cần thiết.
Luận văn đã phản ánh và phân tích, nhận ra đƣợc thực trạng về nguồn nhân lực trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace để từ đó có sự liên hệ ra toàn ngành.
Trong quá trình thu thập tài liệu, tác giả có đƣợc thông tin cần cho nghiên cứu thực hiện luận văn của mình và xử lý đƣợc số liệu nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Trong luận văn đã sử dụng một số những biểu đồ minh họa cho những số liệu phân tích về thực trạng năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, rất dễ dàng cho việc theo dõi nội dung của những phân tích đó.
Song, bên cạnh đó, đây là lần đầu tiên học viên nghiên cứu viết luận văn nên kinh nghiệm viết còn yếu, việc xử lý số liệu còn hạn chế.Vì vậy có những lỗi và sai sót không thể tránh khỏi, nên học viên rất mong đƣợc sự giúp đỡ của Quý Thầy (Cô) để bài nghiên cứu này đƣợc hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1.ASEAN (2015), Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau trong ASEAN về nghề du lịch - Sách hướng dẫn cho các cơ sở lữ hành và khách sạn.
2.Bộ Giáo dục & Đào tạo (2014), Thông tư số 01/2014/TT-BGDĐT ngày 24/01/2014 về ban hành khung năng lực ngoại ngữ 6 bậc dùng cho Việt Nam.
3.Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội (2017), Quyết định số 1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 về việc công bố Tiêu chuẩn kĩ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân.
4.Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội (2017), Quyết định số 1385/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 về việc công bố Tiêu chuẩn kĩ năng nghề quốc gia của nghề Phục vụ buồng.
5.Chính phủ nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2017), Nghị định số 168/2017/NĐ-CP, ngày 31/12/2017 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch.
6.Phạm Thị Cúc (2005), Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nhà xuất bản Hà Nội, Hà Nội. 7.Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2009), Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 8.Phạm Tất Dong và các tác giả khác (2007), Giúp bạn chọn nghề, Nhà xuất bản Thanh niên, Hà Nội.
9.Lê Quang Đồng, Phạm Xuân Thủy (2013), Đo lường sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao và 4 sao tại thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Nha Trang, Nha Trang.
10. Dự án EU (2015), Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS).
11. Trịnh Xuân Dũng (2002), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
12. Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hòa (2005), Nghiệp vụ phục vụ ăn uống, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
13. Phạm Minh Hạc (1996), Phát triển giáo dục, phát triển con người, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội.
14. Lê Thị Mỹ Hạnh (2014), Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn Sài Gòn – Kim Liên, tỉnh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha Trang, Nha Trang.
15. Khách sạn Nha Trang Palace (2019), Các số liệu về khách sạn Nha Trang