Chƣơng 2 .CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH
4.2. Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao năng lực sử dụng tiếngAnh cho nhân
4.2.2.1. Một số giải pháp cho việc mở các lớp đào tạo tiếngAnh
a. Mở lớp kiểm tra khảo sát chất lượng tiếng Anh giao tiếp:Mở lớp kiểm tra khảo sát chất lƣợng tiếng Anh giao tiếp cho những nhân viên đang tham gia công tác tại các bộ phận để có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng và khả năng ngoại ngữ của mỗi nhân viên trong bộ phận và đƣa ra những phƣơng pháp học và đào tạo nhân viên đó có hiệu quả hơn.
Để thực hiện đƣợc giải pháp này cho nhân viên, ngƣời làm công tác đào tạo có thể là trƣởng các bộ phận hoặc mời giáo viên từ các trƣờng học chuyên ngành du lịch hay trung tâm ngoại ngữ uy tín sẽ trực tiếp tham gia khảo sát chất lƣợng tiếng Anh đối với nhân viên của họ. Thời gian thực hiện: Nên tổ chức khảo sát 1 lần/ năm. Vào trƣớc mùa cao điểm của khách đến khách sạn, thời gian dành cho khảo sát 10-15 phút/nhân viên. Địa điểm thực hiện: Bố trí một phòng hành chính riêng tại khách sạn để thuận tiện cho việc thực hiện khảo sát hoặc tại trung tâm ngoại ngữ. Cách
thức thực hiện: Những nhân viên làm đêm sáng ngày hôm sau sẽ tham gia khảo sát chất lƣợng, nhân viên làm ca sáng sau khi hết ca cũng sẽ ở lại để tham gia khảo sát chất lƣợng, nhân viên làm ca chiều sẽ đến sớm trƣớc khoảng một tiếng để tham gia lớp khảo sát và chuẩn bị cho công việc.
Công tác khảo sát đƣợc thực hiện trong 2 đến 3 ngày. Bởi vì ngay một lúc không thể khảo sát đƣợc hết nhân viên dễ gây ra những vấn đề không mong muốn cho ngƣời làm công tác khảo sát và cho cả nhân viên. Lý do cho việc sắp xếp này là vì nhân viên phải làm việc theo ca khác nhau, không có ngày nghỉ cố định cho toàn bộ nhân viên bởi vậy việc sắp xếp lớp khảo sát cho toàn nhân viên bộ phận cùng tham gia một thời gian là rất khó, và làm mất thời gian của ngƣời thực hiện khảo sát và cả nhân viên. Nhân viên và ngƣời thực hiện khảo sát chất lƣợng có thể tiết kiệm đƣợc thời gian từ việc tranh thủ thời gian sau mỗi ca làm và đến sớm trƣớc khoảng một giờ. Nhân viên thay phiên nhau tham gia chƣơng trình này.
b. Mở lớp đào tạo, củng cố và nâng cao khả năng tiếng Anh cho nhân viên:
Khách sạn nên mở lớp đào tạo, củng cố và nâng cao khả năng tiếng Anh cho nhân viên theo lịch sắp xếp của khách sạn sao cho phù hợp với tính chất công việc của nhân viên các bộ phận. Tuy nhiên, do tính chất công việc của bộ phận mà không thể mở khóa đào tạo kéo dài nhiều thời gian ra đƣợc, nếu làm vậy thì việc đào tạo nhân viên trở nên khó khăn vì mỗi nhân viên có những ca làm khác nhau và các nhà lãnh đạo không thể tách rời họ trong khi nhân viên đó đang làm. Vì thế nếu chƣơng trình đào tạo đƣợc diễn ra thì chỉ có thể mở lớp đào tạo vào mùa thấp điểm trong du lịch hoặc theo từng quý.
Thời gian đào tạo: Từ 1 đến 2 ngày và đào tạo thƣờng xuyên theo từng quý. Số lƣợng nhân viên tham gia lớp đào tạo: 10 nhân viên / lớp học theo lịch sắp xếp của trƣởng bộ phận và dựa theo chất lƣợng khảo sát đã đƣợc thực hiện.
Địa điểm thực hiện: Khách sạn sẽ dùng hội trƣờng phòng họp.Sắp xếp lịch học cho nhân viên: Dựa theo khả năng về tiếng Anh giao tiếp của nhân viên để sắp xếp lịch học và lớp học hợp lý. Chú ý: Giáo viên dạy kỹ năng cho nhân viên đƣợc khách sạn mời từ các trƣờng ngoại ngữ, trƣờng chuyên ngành du lịch… Đối với nhân viên lễ tân nên tập trung đào tạo ngoại ngữ thứ 2.
4.2.2.2. Mục tiêu đạt được khi mở lớp đào tạo
- Đảm bảo 100% số lƣợng nhân viên trong khách sạn tự tin khi nói chuyện với khách và không gặp bất kỳ cản trở nào về những kỹ năng đã đƣợc đào tạo.
- Nhân viên nói rõ ràng, vừa đủ nghe để khách cảm thấy nhân viên trong khách sạn tôn trọng khách và giúp đỡ đƣợc khách.
- Sử dụng các từ ngữ chuyên ngành một cách hợp lý.
- Sử dụng đƣợc câu chào chuẩn của khách sạn “Good morning, sir. How can I help you?”; “Good morning, Nha Trang Palace hotel, reception, speaking. Can I help you?”…
- Mặt khác, việc mở lớp đào tạo, củng cố và nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên cũng là một vấn đề khó khăn cho những ngƣời trong ban tổ chức của khách sạn, do tính chất của ngành du lịch nên không thể mở lớp đào tạo tập trung cho tất cả các nhân viên trong bộ phận, làm tăng thêm sự chênh lệch về trình độ và khả năng giữa những nhân viên đƣợc đào tạo và nhân viên chƣa đƣợc đào tạo, làm tốn thêm chi phí cho công tác đào tạo vì phải mở nhiều lần khác nhau, tốn thời gian của nhân viên và của những ngƣời đào tạo.
4.2.3. Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên khách sạn của nhà quản trị tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace
Ở bất kỳ một công ty hay một khách sạn nào cũng vậy, công tác tuyển dụng nhân sự luôn đƣợc quan tâm và là công việc rất quan trọng của những nhà lãnh đạo và làm nhân sự của công ty. Đối với mỗi vị trí công việc khác nhau, có những yêu cầu về tuyển dụng khác nhau và đòi hỏi những ngƣời trực tiếp tham gia vào quá trình tuyển dụng nhân sự phải có những kiến thức, kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ nhất định của một nhà quản trị mới có thể tham gia phỏng vấn ngƣời đến xin việc và đánh giá năng lực của họ một cách chính xác và khách quan. Khi tuyển dụng nhân viên vào vị trí càng cao thì những yêu cầu đối với năng lực và kỹ năng làm việc càng đƣợc đòi hỏi cao, tính chuyên môn phải đƣợc đảm bảo và đƣợc thể hiện rõ ràng.
1. Những yêu cầu khi tuyển dụng nhân viên của khách sạn Yasaka-Saigon- Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace:
- Về hồ sơ xin việc: Gồm có những giấy tờ sau: Bản sao chứng minh nhân dân (có công chứng); Bản sao sổ hộ khẩu (có công chứng); Đơn xin việc (bằng tiếng Anh); Sơ yếu lý lịch có xác nhận của chính quyền địa phƣơng; Các chứng chỉ bằng cấp liên quan (chỉ nên nộp bằng ở cấp độ cao nhất); Đối với ngƣời ứng tuyển vào làm việc tại bộ phận nhà hàng và bếp thì nộp thêm giấy xét nghiệm viêm gan siêu vi B; Đối với sinh viên chƣa ra trƣờng, có thể nộp bằng tốt nghiệp Trung học phổ thông, khi nào có bằng Cao đẳng, Đại học thì nộp bổ sung.
2. Phƣơng pháp tuyển dụng: Phƣơng pháp phỏng vấn sơ bộ và phỏng vấn chuyên sâu.
3. Cách thức thực hiện:
- Thành lập hội đồng phỏng vấn: Hội đồng phỏng vấn gồm: Tổng giám đốc khách sạn, phó giám đốc, trƣởng bộ phận nhân sự và trƣởng bộ phận có nhu cầu tuyển dụng.
- Giờ phỏng vấn: Phỏng vấn tuyển dụng bắt đầu từ 8h – 11h và từ 14h – 16h. - Câu hỏi phỏng vấn mang tính chất nghiệp vụ và kiến thức nghề nghiệp. - Địa điểm: Phòng họp của khách sạn.
- Thực hiện phỏng vấn: Mỗi ứng viên sẽ trải qua 3 vòng phỏng vấn: đầu tiên là trƣởng phòng Nhân sự hoặc phó Phòng Nhân sự phỏng vấn, sau đó là Trƣởng bộ phận phỏng vấn và cuối cùng là Giám đốc phỏng vấn. Quá trình phỏng vấn diễn ra nhƣ sau:
+ Phỏng vấn viên nghiên cứu lại bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn nghề nghiệp để hiểu đƣợc những đặc điểm, yêu cầu chính của công việc và mẫu ngƣời nhân viên lý tƣởng đối với việc thực hiện công việc.
+ Thiết lập quan hệ với ứng viên: Để giúp cho ứng viên bớt căng thẳng và có thể bình tĩnh trả lời, phỏng vấn viên giành một đến hai phút đầu làm quen với ứng viên.
+ Đặt câu hỏi: Đây là bƣớc quan trọng nhất của quá trình phỏng vấn, quyết định lớn đến thành công của quá trình tuyển nhân viên.
+ Chấm dứt phỏng vấn: Trƣớc khi chấm dứt phỏng vấn, phỏng vấn viên giành thời gian để trả lời các câu hỏi của ứng viên. Đây cũng là lúc khách sạn quảng cáo
những chính sách đãi ngộ hấp dẫn giành cho nhân viên.
+ Xem xét lại phỏng vấn: Sau khi ứng viên rời khỏi phòng, phỏng vấn viên sẽ xem xét và ghi những lời nhận xét ngắn gọn về ngoại hình, trình độ tiếng Anh, kinh nghiệm của ứng viên và một vài nhận xét khác vào phiếu đánh giá phỏng vấn.
Khi tuyển quản lý trƣởng của một khu vực thì sẽ có Giám đốc khu vực phỏng vấn để đảm bảo sự thống nhất về tiêu chuẩn ở cùng một cấp quản lý ở tất cả các khách sạn.
Đối với việc tuyển dụng vị trí làm việc ở phòng Kinh doanh, tất cả các ứng viên sẽ phải làm một bài kiểm tra trực tuyến và gửi về phòng Nhân sự đánh giá.Bài kiểm tra này có rất nhiều câu hỏi để đánh giá kiến thức, mức độ hiểu biết của ứng viên về lĩnh vực Kinh doanh.
Kết thúc quá trình phỏng vấn, các phỏng vấn viên sẽ đánh dấu, chọn ra những ứng viên đạt yêu cầu dựa trên những tiêu chí của Phòng Nhân sự và của các Bộ phận.Danh sách những ứng viên đạt sẽ đƣợc tổng hợp và trình lên Giám đốc nhân sự.Kết quả phỏng vấn đƣợc ghi trên phiếu phỏng vấn.Thời gian thông báo trả kết quả tuyển dụng cho ứng viên tùy thuộc vào vị trí công việc.Đối với những vị trí nhân viên thì kết quả sẽ có nhanh hơn.Đối với những vị trí cao thì cần có sự thảo luận giữa các phỏng vấn viên để có thể đƣa ra quyết định tuyển dụng đúng đắn, vì vậy kết quả sẽ đƣợc thông báo sau khoảng một tuần đến mƣời ngày.
4. Nâng chất lƣợng tuyển dụng đối với nhân viên có những mặt tích cực nhƣ: - Nhà lãnh đạo sẽ giảm tải đƣợc công việc mình làm khi giao phó công việc cho những nhân viên có năng lực giải quyết vấn đề. Khi đó ngƣời lãnh đạo có thêm thời gian để làm những công việc khác quan trọng và mang tầm vĩ mô hơn trong phạm vi trách nhiệm của mình.
- Các nhà lãnh đạo sẽ tìm ra đƣợc những ứng cử viên sáng giá và hoàn toàn phù hợp với vị trí đƣợc giao, đảm bảo đƣợc hai yếu tố chăm sóc khách hàng tốt và đảm bảo doanh thu cho khách sạn.
- Không làm lãng phí nguồn nhân lực và gây dƣ thừa nhân công. Nhƣ vậy sẽ không làm tăng chi phí tiền lƣơng cho nhân công.
cao công tác đào tạo nhƣ: Ngƣời làm nhân sự sẽ vất vả và tốn thời gian hơn để có thể tìm ra một nhân viên xuất sắc cho vị trí công việc cần tuyển. Có thể sẽ mất thêm chi phí cho nhiều lần tuyển dụng …
4.2.4. Một số giải pháp khác
4.2.4.1. Điều chỉnh các chính sách của khách sạn đối với nhân viên
Chính sách của khách sạn luôn nhằm mục đích muốn giữ chân nhân viên ở lại với khách sạn, vì vậy các chính sách của khách sạn luôn đảm bảo quyền lợi cho hai bên và cũng bảo vệ lợi ích cho nhân viên thông qua những điều khoản trong hợp đồng giữa nhân viên và khách sạn đã thông qua. Chính sách của một khách sạn thƣờng đƣợc áp dụng chung cho toàn bộ nhân viên trong một khách sạn, song với mỗi bộ phận khác nhau lại có những chính sách riêng của từng bộ phận.
Chính sách của khách sạn nhằm giúp cho nhân viên có thể nâng cao đƣợc khả năng giao tiếp tiếng Anh của mình và nhằm mục đích giúp nhân viên tự tin hơn trong khi giao tiếp với khách nƣớc ngoài.Nhƣ vậy, chỉ có thể điều chỉnh về chính sách đãi ngộ và khuyến khích nhân viên trong công việc.
Trong thời gian khách quốc tế lƣu trú tại khách sạn, nhân viên phục vụ khách tốt, chu đáo, khách hàng không phàn nàn về bất kỳ một dịch vụ nào của khách sạn, nhân viên đó và cả bộ phận đƣợc tuyên dƣơng trong cuộc họp của quý và đƣợc khen thƣởng bằng tiền hoặc tích điểm để đi du lịch miễn phí cùng khách sạn.
Chính sách của khách sạn còn khuyến khích nhân viên là ngƣời ham học hỏi và thƣờng xuyên giao tiếp với khách quốc tế.
Ngƣợc lại, nhân viên nào nhận đƣợc những lời phàn nàn của khách về bất kể trƣờng hợp nào đều bị khiển trách và nếu trong một quý mà nhân viên đó bị khách phàn nàn nhiều thì nhân viên đó bị trừ phần trăm lƣơng hoặc ở mức đuổi việc.
4.2.4.2. Khuyến khích nhân viên giao tiếp nhiều với khách nước ngoài
Giải pháp này thực hiện là nhờ vào sự cố gắng của nhân viên và mong muốn, sở thích của họ bởi có những nhân viên không thích giao tiếp với ngƣời lạ (trừ trƣờng hợp trong công việc), đôi khi họ ngại giao tiếp với ngƣời nƣớc ngoài.Nhƣ vậy, khuyến khích nhân viên giao tiếp nhiều với khách hàng của khách sạn cũng là một trong số những chính sách khuyến khích của khách sạn với nhân viên.
- Phƣơng pháp thực hiện:
+ Hằng ngày nhân viên lễ tân, nhà hàng, buồng phòng sẽ hỏi thăm khách và tiếp xúc với khách thƣờng xuyên. Hoạt động này đƣợc xem nhƣ nhân viên khách sạn quan tâm đến khách hàng của mình và chăm sóc họ chu đáo trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn.
+ Khi có thời gian rảnh, nhân viên sẽ tiếp cận và nói chuyện với khách, mở đầu chuyện có thể là những chủ đề liên quan đến thời tiết, máy bay, chuyến bay, giờ bay, lịch làm việc hoặc đi chơi trong ngày. Nhân viên có thể nói với khách về những chủ đề mà nhân viên đó với khách cảm thấy dễ nói và thích chủ đề đó.
+ Mở các bữa tiệc nhỏ và mời khách cùng tham gia với nhân viên trong bộ phận. Bữa tiệc này tổ chức một lần/ tháng, với lý do tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên có ngày sinh nhật trong tháng và mời khách tham gia vào bữa tiệc cùng chúc mừng những nhân viên đó.
+ Nhân viên cùng khách tham gia chƣơng trình city tour nếu khách có nhu cầu, nhân viên đó là ngƣời tình nguyện tham gia với khách và là ngày nghỉ của họ hoặc hết giờ làm việc của nhân viên đó. Và tất nhiên, đây là hoạt động mang tính chất giúp khách và giúp mình hoàn thiện kỹ năng giao tiếp.Đồng thời cũng thắt chặt mối quan hệ giữa khách với nhân viên và với cả khách sạn.Và tạo đƣợc ấn tƣợng tốt về khách sạn và nhân viên khách sạn với khách.Cũng là cơ hội để khách có thể quay lại với khách sạn vào kỳ nghỉ sau của họ.
4.2.4.3. Kiểm tra và quan sát nhân viên cả trong công tác tuyển dụng, trong giờ làm và cả trong công tác đào tạo giờ làm và cả trong công tác đào tạo
Mục đích của giải pháp này chỉ nhằm làm tăng hiệu quả của việc giao tiếp tiếng Anh của nhân viên với khách nƣớc ngoài. Kiểm tra ở đây là việc kiểm tra xem khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên cải thiện thêm đƣợc nhiều hay không, kiểm tra trong công tác tuyển dụng là kết hợp với kỹ năng quan sát của nhà tuyển dụng để tìm ra đƣợc ứng viên sáng giá cho vị trí công việc cần tuyển. Kiểm tra trong giờ làm là việc quan sát quá trình làm việc và cách giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế để đánh giá khả năng ngoại ngữ của nhân viên đó và cũng để nhìn ra vấn đề và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng tiếng
Anh giao tiếp đối với nhân viên bộ phận.
Phương pháp thực hiện:
- Dùng khách hàng bí mật do công ty mời để kiểm tra khả năng và chất lƣợng ngoại ngữ của nhân viên.
- Sau khi nhân viên hoàn thành lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, kiểm tra chất lƣợng đào tạo của nhân viên bằng cách ở buổi cuối cùng của thời gian đào tạo nhân viên sẽ đƣợc kiểm tra lại những gì đã học và đã tiếp thu đƣợc. Giáo viên bản ngữ sẽ là ngƣời trực tiếp hỏi và kiểm tra nhân viên cùng với phó giám đốc điều hành bộ phận và ban giám đốc khách sạn. Lúc này, phƣơng pháp kiểm tra nhân