CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2. Các vấn đề cơ bản về marketingonline khách sạn
1.2.5. Những yếu tố ảnh hưởng đến Marketingonline trong khách sạn
1.2.5.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vơ hình. Q trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong q trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trị rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, khơng có phế phẩm và cũng khơng có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, u cầu địi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thơi.
Đặc điểm về đối tƣợng phục vụ
Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì
thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là q trình xác định khách hàng mục tiêu.
Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trị then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mơ, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngồi ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó
có thể thực hiện cơ khí hố, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người. Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hố, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.
1.2.5.2. Hành vi người tiêu dùng trực tuyến
- Xét về mặt tiềm năng thì hiện nay người dùng trực tuyến có 3 loại: + Muốn thử mua hàng trực tuyến lần đầu tiên.
+ Chưa từng mua hàng trực tuyến nhưng có mong muốn mua hàng trực tuyến trong thời gian tới.
+ Đã từng và tiếp tục mua hàng trực tuyến - Lý do thúc đẩy mua hàng trực tuyến
+ Sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian quan trọng hơn giá cả + Được người thân/bạn bè khuyến khích
- Rào cản:
+ Muốn tiếp cận trực tiếp với sản phẩm/dịch vụ trước khi mua + Không tin tưởngvào quảng cáo.
+ Dùng Internet để tìm kiếm thơng tin nhưng khơng đặt mua sản phẩm/dịch vụ qua kênh trực tuyến này.
+ Không thể trả giá - Hành vi người mua:
+ Sử dụng điện thoại thơng minh để tìm kiếm và nghiên cứu thơng tin về sản phẩm/dịch vụnhưng ít đặt hàng qua thiết bị này.
+ Thanh toán tiền mặt vẫn được sử dụng nhiều.
- Tác động của quảng cáo: Quảng cáo Online tác động lên hành động trực tiếp và tăng thêm nhu cầu tìm kiếm thơng tin.
- Kênh thơng tin để ảnh hưởng đến quyết định mua hàng: Cơng cụ tìm kiếm và mạng xã hội được quan tâm/sử dụng nhiều nhất
- Tâm lý người bán: khách hàng tiềm năng trên thị trường online lớn. - Xu hướng người tiêu dùng trực tuyến hiện nay:
+Khó để tiếp cận: Một phần là do công nghệ và Internet đã mang đến họ nhiều sự lựa chọn hơn, nhiều thông tin và sự kết nối hơn so với trước đây nhưng công nghệ lại không mang đến cho họ thêm thời gian. Điều nay tạo ra sự phân mảnh người tiêu dùng rất sâu sắc như: một số người vẫn ưu chuộng tivi và các chương trình truyền hình; một số khác thích sử dụng website tin tức, các diễn đàn; một số thích sử dụng mạng xã hội hoặc truy cập Internet bằng điện thoại.
+ Thờ ơ với thông điệp quảng cáo từ các thương hiệu: Nguyên nhân là do họ phải nhận quá nhiều quảng cáo và một phần quan trọng là do họ có thể như vậy. Xu hướng này của người tiêu dùng không chỉ làm tăng chi phí quảng cáo mà cịn làm giảm hiệu quả quảng cáo của doanh nghiệp.
+ Mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp:Nguyên nhân là bởi người tiêu dùng trực tuyến khi sử dụng nhiều kênh/nhiều thiết bị để thu thập được các thông tin cần thiết giúp cho quá trình mua diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn. Mặc khác, họ sẽ tìm thấy sản phẩm tốt nhất cho mình và khám phá ra nhu cầu tiềm ẩn liên quan. Những điều này khiến cho người tiêu dùng hài lòng với quyết định mua sắm hơn, họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, mua sắm nhiều hơn và khả năng tái mua sắm cao hơn.
+ Có giá trị lan truyền cao hơn người tiêu dùng truyền thống. Trong suốt quá trình mua sắm của mình, họ tạo ra ảnh hưởng đáng kể đến người tiêu dùng khác và ngược lại.
1.3. Một số kinh nghiệm marketing online khách sạn