CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3.1. Trên thế giới
Kinh nghiệm về website khách sạn
Tại một hội thảo gần đây của Hiệp hội Marketing và Sales Du lịch – Khách sạn Quốc tế, Nick Turner của hãng Vizergy cho rằng các chuyên viên tiếp thị, giám đốc quản trị doanh thu khách sạn cần phải “kiểm soát được cuộc đối thoại” trong tiếp thị số. Nick nói “các khách sạn cần phải hết sức chú ý đến sự hiện diện trực tuyến. Nếu không chú ý tới nó, người khác sẽ định nghĩa thương hiệu của bạn”. Điều đó có nghĩa rằng các khách sạn cần phải được trang bị những công cụ tối cần thiết như hệ thống quản trị nội dung, hệ thống phân tích và theo dõi truyền thơng xã hội. Đồng thời, khách sạn cũng cần phải luôn theo sát diễn biến của thị trường.
Hiện nay các khách sạn nổi tiếng trên thế giới rất chú trọng vào website. Nội dung và thiết kế riêng cho phiên bản máy tính để bàn và máy tính bảng. Nội dung cho website di động: Ngắn gọn, có vị trí (bản đồ), số điện thoại click để gọi và những sự kiện địa phương gần khách sạn. Bởi nội dung địa phương rất quan trọng trong việc xây dựng và phát triển các website khách sạn. Ví dụ các sự kiện đang và sắp diễn ra tại địa phương, các hướng dẫn điểm đến của khu vực lân cận… Đồng thời, trên website của mình, các khách sạn cũng dành sự quan tâm cho các bài blog hàng tuần hoặc hàng tháng, thường xuyên đăng tải nhận xét của du khách về khách sạn và các điểm đến tại địa phương. Và để tránh làm phân tán sự chú ý của người tiêu dùng trực tuyến, khách sạn chủ trương không đăng các nội dung chạy tự động (như nhạc, video); sử dụng flash và một nội dung cho mọi thiết bị.
Một kinh nghiệm về cơng cụ tìm kiếm cũng được các khách sạn quan tâm và học hỏi là: cần tham gia quảng cáo trả tiền để cạnh tranh vị trí hàng đầu trên cơng cụ tìm kiếm (như Google.com); càng đẩy các đối thủ quảng cáo trả tiền khác xuống phía dưới khách sạn sẽ có càng nhiều booking trực tiếp.
Kinh nghiệm về việc phát triển các đại lý du lịch OTA
Nhiều khách sạn trên thế giới cũng tập trung vào phát triển các đại lý du lịch trực tuyến (OTA). Bởi, khách hàng tiềm năng của khách sạn thường bắt đầu tìm kiếm khách sạn với OTA, sau đó sẽ thăm website của khách sạn. Vì vậy, các khách sạn phải đảm bảo sự nhất quán của thông điệp trên tất cả các kênh, đa dạng và đặc sắc về nội dung, hình ảnh và từ khóa phù hợp với khách sạn. Đồng thời, khách sạn phải nắm vững chiến lược nội dung của các đối thủ cạnh tranh. Khách sạn cần đối xử với OTA không chỉ như đối với một kênh phân phối, điều này có tác dụng rất tốt cho thương hiệu khách sạn. Mối quan hệ với OTA được xây dựng trên nguyên tắc đảm bảo đồng giá (rate parity); đừng tạo ra các lợi thế cạnh tranh khơng cơng bằng và hiểu rõ chi phí phân phối với OTA. Bài học kinh nghiệm về mối quan hệ giữa khách sạn với OTA là tận dụng các cơ hội nâng cao vị trí nếu có (như quảng cáo trả tiền trên OTA) và sử dụng mọi kênh để quảng bá các gói khuyến mãi của khách sạn.
Kinh nghiệm về truyền thông xã hội
Về truyền thông xã hội, nhiều khách sạn trên thế giới đã hiện diện trên các kênh và đăng tải nhất quán về thông điệp và thời gian. Họ Sử dụng Twitter như là một cách tăng cường dịch vụ concierg. Bên cạnh đó việc sử dụng các dịch vụ địa phương như Foursquare và Facebook Places cũng là một cách để cung cấp dịch vụ khách hàng. Facebook và Twitter có thể sử dụng để giải quyết các vấn đề phát sinh cũng như quảng bá các gói khuyến mại phút cuối. Tuy nhiên, một bài học cần đặc biệt chú ý là:
- Đừng đăng tải quá nhiều (7 lần/tuần).
- Không chỉ luôn luôn đưa thông tin thương mại/khuyến mãi trong mọi đăng tải.
- Sáng tạo (như sử dụng phương pháp “điền vào chỗ trống”) - Không được bỏ qua các câu hỏi và bình luận của khách hàng.
- Khơng được nghĩ rằng cứ có sự hiện diện trên truyền thơng xã hội là sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Kinh nghiệm về quản lý nhận xét của khách hàng (review)
- Các khách sạn cầnđiền thông tin mô tả khách sạn vào các website nhận xét
- Theo dõi nhận xét và khuyến khích khách hàng viết nhận xét thơng
qua email, postcard…
- Phản hồi nhận xét tiêu cực một cách lịch sự - Phản hồi 1-2 nhận xét tích cực/tuần
- Dành sự quan tâm nhất định cho việcsử dụng dịch vụ trả tiền (business listing và cost per click) của TripAdvisor.
Tuy nhiên không được phép chỉ chú ý đến TripAdvisor mà bỏ quên các website reviews khác như Yelp, Google Places và OTA. Và đặc biệt, quản trị reviewkhông bao giờ “chiến đấu để giành phần thắng” với các nhận xét tiêu cực của khách hàng.