CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Nguyên tắc của hoạt động marketingonline trong các khách sạn
sao phố cổ Hà Nội
Trong marketing online nói chung và marketing online khách sạn nói riêng thì mục tiêu hàng đầu của các marketer là thu hút sự chú ý của khách hàng bằng mọi cách có thể. Nội dung quảng cáo, brochure hay biển hiệu chỉ là yếu tố phụ được sử dụng nhằm mục đích lơi kéo sự chú ý của khách hàng. Khi truyền thông xã hô ̣i phát triển , marketer đã nhâ ̣n ra r ằng chỉ tạo sự chú ý trong quá trình trao đởi v ới khách hàng trên mạng sẽ không tạo ra hiê ̣u quả bán hàng hay những lời truyền miệng mang tính tích cực. Giờ đây mục tiêu của các marketer là tạo ra sự gắn kết . Đây chính là nguyên tắc trong marketing online.
Tuy nhiên, với những thực trạng cụ thể về marketing online của các khách sạn 3 sao phố cổ Hà Nội nói trên, có thể thấy rằng các khách sạn này đã phần nào hạn chế trong việc xây dựng thương hiê ̣u và mối quan hê ̣ thông qua những chiến lược truyền thông xã hô ̣i lâu dài so v ới những chiến thuâ ̣t marketing trực tiếp ngắn hạn trên các trang mạng xã hô ̣i. Hệ quả này xuất hiện là do các khách sạn như Gondola, Hanoi Pear, thậm chí cả Church Boutique Hotels gần như ít chú ý tới việc gắn kết với khách trên chính trang web của mình mà chỉ có động thái lưu lại nhận xét người dùng trên TripAdvisor.
Nhận xét của du khách đang đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm du lịch của người dùng cũng như thứ hạng trên các cơng cụ tìm kiếm. Các khách sạn 3 sao phố cổ Hà Nội chưa áp dụng một
quy trình rõ ràng để khuyến khích khách hàng viết nhận xét trên TripAdvisor, Google+ và Yelp, và thậm chí trên chính website khách sạn. Mặc dù một số quản lý khách sạn đã kiểm tra, sử dụng những nhận xét để theo dõi chất lượng khách sạn cũng như đặt các mục tiêu cụ thể cho nhân viên để có được nhiều nhận xét tốt tuy nhiên hiệu ứng này còn mờ nhạt.
Tạo sự chú ý và gắn kết khách hàng có thể cùng lúc tờn t ại trên mạng. Để làm đư ợc điều này , cần có nghiên c ứu và kế ho ạch cụ thể. Các khách sạn cần hiểu rõ khách hàng và đới tư ợng mục tiêu của mình là ai và họ ḿn nghe thơng tin gì . Biểu đồ sau sẽ thấy rõ tính ưu việt của nguyên tắc gắn kết qua việc quản lý review người dùng.
Biểu đồ2.3. Mức độ sẵn sàng phản hồi của khách sử dụng dịch vụ khách sạn 3 sao phố cổ Hà Nội
Như vậy, các khách sạn 3 sao phố cổ Hà Nội vẫn chưa thực hiện triệt để nguyên tắc này. Trên Website của khách sạn không có mục quản lý review người dùng, nếu muốn phản hồi, khách hàng phải sử dụng đến biểu mẫu in sẵn, phản hồi qua nhân viên, qua các trang web khác như Tripavisor… Hay nói một cách khác, trang web của khách sạn 3 sao phố cổ Hà Nội chưa có nội dung sâu sắc và tạo ra tính tương tác cao với khách
hàng, làm cho khách hàng ln nhớ về nó để từ đó tạo ra sự đồng cảm từ khách hàng theo nguyên tắc tiếp thị trực tuyến.
Tuy nhiên, với những website chính thống của mình, các khách sạn 3 sao phố cổ Hà Nội đã thực hiện đúng nguyên tắc của sự tin tưởng. Tức là bên cạnh việc xây dựng một website có navigation hợp lý, bảo mật được công nhận, các khách sạn này đã cơng bố chính sách rõ ràng về việc bán các sản phẩm/dịch vụ và hậu mãi. Điều này sẽ gia tăng sự tin tưởng cho khách.
Bên cạnh đó, sự tin tưởng của khách hàng vào các khách sạn 3 sao phố cổ Hà Nội càng được gia tăng khi trên website của những khách sạn này có đăng tải những thơng tin khuyến mãi. Đây chính là thể hiện nguyên tắc cho và bán trong marketing online nói chung và marketing online khách sạn nói riêng.
Bảng 2.7. Ví dụ thể hiện nguyên tắc cho và bán trong marketing online của các khách sạn 3 sao phố cổ Hà Nội
ST T
Khách sạn Nội dung thể hiện nguyên tắc cho và bán
Hanoi Pearl - Phịng Superior chào đón q khách bởi không gian rộng mở và phong cách décor tinh tế, bắt mắt với gam màu xanh trứng sáo dịu nhẹ pha trộn cùng mầu nâu ấm áp của gỗ tự nhiên.
- Ưu đãi dành riêng cho khách trong khách sạn:
Miến phí bữa sáng tự chọn với thực đơn quốc tế phong phú
Miễn phí 2 chai nước khống mỗi ngày
Miễn phí trà và cà phê trong phịng mỗi ngày
Miễn phí truy cập Internet trong phịng, tốc độ cao và ổn định (Wifi)
Miễn phí sử dụng phòng tập thể thao với trang thiết bị hiện đại.
Miễn phí dịch vụ báo thức ( Phục vụ khi có yêu cầu của khách)
Miễn phí sử dụng báo và tạp chí tại khu vực sảnh
Miễn phí tư vấn thơng tin du lịch và thơng tin các địa điểm trong Thành phố tại quầy Lễ tân
Miễn phí dịch vụ dọn phịng hàng ngày
Dịch vụ giặt là với giá ưu đãi. Gondola
Loại phịng Giá cơng bố
Giá khuyến mại Phịng đơn Phịng đơi SGL/DBL Superior Ro om 1.470.000VN D 1.680.000V ND 1.050.000VND Deluxe Room 1.680.000VN D 1.890.000V ND 1.250.000VND Executive R oom 1.890.000VN D 2.100.000V ND 1.500.000VND Suite Room 2.520.000 VN D 2.730.000V ND 1.700.000VND - Các ưu đãi:
Thực đơn bữa sáng tự chọn hàng ngày
Đồ uống được phục vụ khi nhận phịng
Thiết bị đồ dùng tiện ích pha trà và cafe miễn phí
Miễn phí 2 chai suối khống hàng ngày
Miễn phí túi trà và cafe hàng ngày trong phịng
Miễn phí tiền trả phịng muộn đến 2h chiều (tùy vào cơng suất phịng)
Miễn phí nâng cấp phịng đến loại phịng cao hơn (tùy theo cơng suất phịng)
Miễn phí sử dụng máy tính và wifi tại Sảnh
Thơng tin tuyến du lịch miễn phí tại quầy lễ tân
Các loại báo miễn phí sẵn có tại Sảnh Church
Boutique Hotels
- Ưu đãi:
Miễn phí 2 chai nước hàng ngày
Miễn phí trái cây khi đến nơi
Miễn phí đồ uống khi đến nơi
Trà và cà phê
Wifi miễn phí
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bên cạnh đó, một trong những nguyên tắc của marketing online mà các khách sạn 3 sao phố cổ Hà Nội chưa thực hiện được chính là nguyên tắc “kéo – đẩy”. Theo lý thuyết, mọi hình thức kinh doanh đều không thể tồn tại với chỉ bán hàng có một lần. Chi phí để có được một khách hàng là rất cao nếu chỉ bán hàng cho họ có một lần. Đây là lí do mà ngun tắc kéo và đẩy là hết sức quan trọng. Tuy nhiên, như trong nội dung sử dụng công cụ email marketing, các khách sạn 3 sao phố cổ Hà Nội tỏ ra hạn chế khi ít duy trì mối quan hệ với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của mình, mà chỉ chú trọng vào các OTA. Điều này sẽ khiến cho lượng khách trung thành với khách sạn sụt giảm, ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh.