CHƢƠNG 1 MỞ ĐẦU
16 Kết cấu của luận văn
2.3. Những vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn
2.3.2. Sản phẩm của khách sạn
Theo Marketing hiện đại sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể mang chào b n có khả năng thỏa mãn một nhu c u hay mong muốn của con nguời g y sự ch ý kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ
“Sản phẩm của một kh ch sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà kh ch sạn cung cấp nhằm đ p ứng nhu c u của kh ch hàng kể từ khi họ liên hệ với kh ch sạn l n đ u tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi kh ch sạn” [5, tr 20].
Xét về h nh thức thể hiện sản phẩm kh ch sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu h nh (có h nh dạng cụ thể) mà kh ch sạn cung cấp như: thức ăn đồ uống hàng lưu niệm c c hàng hóa được b n trong kh ch sạn Đ y là sản phẩm sau khi thay đổi th quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền Trong số những sản phẩm hàng hóa hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt nó có ý nghĩa về mặt tinh th n đặc biệt là đối với kh ch là người từ những địa phư ng kh c đất nước kh c đến Chính v vậy c c nhà quản lý kh ch sạn thường rất ch ý đến việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của kh ch sạn Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô h nh) là những sản phẩm có gi trị về vật chất hoặc tinh th n (hay c ng có thể là một sự trải nghiệm một cảm gi c về sự hài lòng hoặc không hài lòng) mà kh ch hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy ch ng
- Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu c u thiết yếu của kh ch khi họ lưu lại tại kh ch sạn
+ Dịch vụ bổ sung: Là c c loại dịch vụ kh c ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn c c nhu c u thứ yếu trong thời gian kh ch lưu lại tại kh ch sạn
Đối với dịch vụ bổ sung của kh ch sạn người ta lại chia ra làm hai loại: dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phận hạng kh ch sạn của mỗi quốc gia
Sản phẩm của kh ch sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói ch ng ta có thể tóm lược đặc điểm của sản phẩm dịch vụ kh ch sạn là có tính vô h nh không thể lưu kho cất trữ tính cao cấp tính tổng hợp có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng phụ thuộc vào c sở vật chất kỹ thuật:
- Sản phẩm dịch vụ của kh ch sạn mang tính vô h nh: Do sản phẩm kh ch sạn không tồn tại dưới dạng vật chất không thể nh n thấy hay sờ thấy cho nên cả người sản xuất và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi b n và trước khi mua Người ta c ng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ kh ch sạn trong không gian như c c hàng hóa thông thường kh c điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh ph n phối sản phẩm của kh ch sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh ph n phối theo hướng: kh ch phải tự đến kh ch sạn để tiêu dùng dịch vụ Đ y là một đặc điểm g y khó khăn không nhỏ cho hoạt động Marketing kh ch sạn Đồng thời cho thấy sự c n thiết phải tiến hành c c biện ph p thu h t kh ch đối với kh ch sạn muốn tồn tại và ph t triển trên thị trường
- Sản phẩm kh ch sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Qu tr nh “sản xuất” và “tiêu dùng” c c dịch vụ kh ch sạn g n như là trùng nhau về thời gian và không gian V vậy kh ch sạn phải luôn t m mọi biện ph p để làm tăng tối đa số buồng b n ra
- Sản phẩm kh ch sạn mang tính cao cấp: Kh ch của c c kh ch sạn chủ yếu là kh ch du lịch Họ là những nguời có khả năng thanh to n và khả năng chi trả cao h n mức tiêu dùng thông thuờng V vậy yêu c u của họ về chất luợng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao V thế c c kh ch sạn không có sự lựa chọn nào kh c ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất luợng cao nếu muốn b n sản phẩm của m nh cho đối tượng kh ch hàng rất khó tính này Hay nói c ch kh c c c kh ch sạn muốn tồn tại và ph t triển th chỉ có thể dựa trên c sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất luợng cao mà thôi
- Sản phẩm kh ch sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất ph t từ đặc điểm nhu c u của kh ch du lịch v thế trong c cấu của sản phẩm kh ch sạn ch ng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ kh ch sạn Đặc biệt là c c dịch vụ bổ sung c c dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu huớng tăng lên C c kh ch sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với kh ch hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của m nh trên thị truờng thuờng phải t m mọi c ch tăng “tính kh c biệt” cho sản phẩm của m nh qua c c dịch vụ bổ sung
- Sản phẩm của kh ch sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của kh ch hàng: Sự hiện diện trực tiếp của kh ch hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc c c kh ch sạn phải t m mọi c ch để “kéo” kh ch hàng đến với kh ch sạn để đạt đuợc mục tiêu kinh doanh Ngoài ra c c nhà quản lý phải luôn đứng trên quan điểm của nguời sử sụng từ khi thiết kế x y dựng bố trí c ng nhu mua sắm c c trang thiết bị lựa chọn c ch thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một kh ch sạn
- Sản phẩm kh ch sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện c sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh c c kh ch sạn phải đảm bảo c c điều kiện về c sở vật chất kỹ thuật C c điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào c c quy định của mỗi quốc gia cho từng loại hạng và tùy thuộc
vào mức độ ph t triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam c c điều kiện về c sở vật chất kỹ thuật của một kh ch sạn phải tu n thủ theo đ ng ph p lệnh du lịch: Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu tr và ăn uống thông tư hướng dẫn của Tổng cục du lịch và thỏa mãn c c điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn ph n hạng kh ch sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam [5, tr 21 - 24].