2.4.1 .Nguồnlựcthôngtin
2.5. Đánh giá chất lƣợng công tác phục vụ bạn đọc
2.5.1. Đánh giá theo tiêu chí
- Mức độ đáp ứng nhu cầu tin
Mức độ đáp ứng nhu cầu tin thể hiện ở mức độ đầy đủ, kịp thời, tỷ lệ các yêu cầu tin của bạn đọc được đáp ứng và chất lượng thông tin được đánh giá trên tính đầy đủ của thông tin. Ngày nay với sự xuất hiện hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ thông tin mới đã tác động trực tiếp và làm thay đổi tâm lý, thói quen, nhu cầu sử dụng tài liệu, khai thác thông tin phục vụ nghiên cứu, học tập và đào tạo bạn đọc. Nhu cầu tin của bạn đọc không chỉ gia tăng về quy mô mà còn gia tăng về yêu cầu chất lượng của thông tin và việc đáp ứng nhu cầu tin thực sự trở thành thách thức đối với thư viện.
Để đánh giá về mức độ đáp ứng nhu cầu tin tác giả đã đưa câu hỏi về tần suất đáp ứng nhu cầu tin của thư viện, ta có số liệu ở bảng:
Bảng 1.6. Tần suất đáp ứng nhu cầu tin của thư viện
Mức độ đáp ứng Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Chưa đáp ứng 83 17.0
Đáp ứng một phần 101 25.1
Tổng 482 100
Theo số liệu thì có tới 42,1% bạn đọc tham gia trả lời cho rằng thư viện chưa đáp ứng, hoặc chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu thông tin của họ. Số bạn đọc đánh giá thư viện đáp ứng đầy đủ nhu cầu tin là 57,9%. Như vậy, hiệu quả hoạt động của công tác phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu thông tin của đa số bạn đọc.
Được thỏa mãn đầy đủ thì nhu cầu tin sẽ phát triển, sâu rộng hơn về nội dung và đòi hỏi phương thức thỏa mãn cao hơn. Nếu không được thỏa mãn trong thời gian dài, thường xuyên và liên tục cường độ nhu cầu tin giảm dần, nhu cầu tin sẽ thoái hóa dần và có thể bị triệt tiêu. Số lượng khảo sát đặt ra yêu cầu thư viện cần có những biện pháp làm tăng mức độ đáp ứng nhu cầu tin, giảm số lượng yêu cầu bị từ chối.
- Mức độ hấp dẫn lôi cuốn bạn đọc đến thư viện
Mức độ này được thể hiện qua số lượng bạn đọc đến thư viện. Mức độ lôi cuốn bạn đọc được đo bằng tỷ lệ giữa lượng bạn đọc đăng ký làm thẻ thư viện với lượt bạn đọc đến sử dụng thư viện. Bạn đọc là người tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện. Đánh giá mức độ lôi cuốn bạn đọc, trước hết là đánh giá mức độ thu hút của thư viện với bạn đọc dựa trên số liệu về lượt đến thư viện.
Bảng 1.7. Tổng hợp số liệu lượt đến thư viện từ năm 2009 - 2013
Năm Lƣợt đến P. Mƣợn Lƣợt P. Đọc Tổng lƣợt đến
2009 14147 6962 21109
2010 17478 9520 26998
2011 19362 10807 30169
2013 25785 13516 39301 Số liệu cho thấy, số lượng bạn đọc đến thư viện năm 2009 so với năm 2013 đã tăng 1,86 lần. Tỷ lệ tăng tương ứng lượt đến phòng mượn 1,82 lần và lượt đến phòng đọc 1,94 lần. Đánh giá về nguyên nhân tăng trưởng của lượt bạn đọc đến thư viện, nguyên nhân chính là thư viện đã có những thay đổi trong phương thức phục vụ, thực hiện phương châm thỏa mãn nhu cầu tin làm mục tiêu thư viện. Tuy nhiên, nếu phân tích sự gia tăng đối tượng phục vụ thư viện năm 2013 tăng 2,9 lần so với năm 2009, chúng ta thấy tỷ lệ tăng trưởng lượt đến thư viện vẫn còn hạn chế.
Thư viện lôi cuốn và hấp dẫn bạn đọc trước hết vì giá trị của thông tin và sự tiện lợi trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện.
Bảng 1.8. Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thư viện
Sản phẩm, dịch vụ Đáp ứng hoàn toàn Đáp ứng thấp Chƣa đáp ứng Tần số % Tần số % Tần số % Dịch vụ tra cứu tài liệu
347 72.0 95 19.7 40 8.3
Cung cấp thông tin theo yêu cầu
282 58.5 154 32.0 46 9.5
Sao chụp,
Dịch vụ trao
đổi thông tin 320 66.4 127 26.3 35 7.3 Dịch vụ mượn về nhà 295 61.2 166 34.4 21 4.4 Mục lục Truyền thống 82 17.0 210 43.6 190 39.4 Mục lục trực tuyến 347 72 121 25.1 14 2.9
Theo kết quả phiếu điều tra ta thấy dịch vụ sao chụp, in ấn tài liệu được bạn đọc lựa chọn nhiều nhất với 366 phiếu đạt 75,9% đáp ứng hoàn toàn. Hình thức này thuận tiện với bạn đọc vì họ không phụ thuộc vào địa điểm và thời gian mở cửa của thư viện. Với kết quả này bạn đọc thỏa mãn với dịch vụ này. Tiếp theo là dịch vụ tra cứu tài liệu chiếm tới 72% phiếu đáp ứng hoàn toàn, dịch vụ trao đổi thông tin 66,4% và mục lục trực tuyến với 72%. Tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ và phương thức phục vụ đã thu hút phần lớn bạn đọc sử dụng. Tuy nhiên dịch vụ tra cứu tài liệu số phiếu trả lời chưa đáp ứng vẫn còn cao với 8,3% nguyên nhân do máy tính sử dụng tra cứu đã lỗi thời, và cơ sở dữ liệu và phần mềm hay bị lỗi.
Xếp thứ 3 là nhóm dịch vụ mượn về nhà 61,2% và dịch vụ trao đổi thông tin 66,4% số phiếu trả lời đáp ứng hoàn toàn. Sản phẩm có số phiếu thấp nhất là mục lục truyền thống 39,4% chưa đáp ứng. Nguyên nhân là do cơ sở dữ liệu không được cập nhật thường xuyên và mất nhiều thời gian bạn đọc.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ thư viện quyết định trực tiếp đến mức độ lôi cuốn bạn đọc. Sản phẩm và dịch vụ thư viện phù hợp, có chất lượng, tiện dụng là điều kiện tiên quyết để thu hút bạn đọc đến thư viện. Đòi hỏi thư
viện không chỉ duy trì và phát triển các loại sản phẩm dịch vụ thông tin của mình, mà cần phải nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện, tăng tính hấp dẫn đối với bạn đọc.
2.5.2. Đánh giá chung a. Ưu điểm
Với sự nỗ lực của cán bộ thư viện trung tâm TTTV HVNH đã đạt được những thành tích to lớn, thành tích đó được đánh giá bằng số lượt bạn đọc đến thư viện ngày càng tăng, đa số bạn đọc đánh giá thư viện đã đáp ứng nhu cầu bạn đọc. Các hình thức phục vụ bạn đọc truyền thống như: phục vụ đọc tại chỗ, cho mượn về nhà, tổ chức trưng bày… tương đối phù hợp với tập quán của bạn đọc đã đáp ứng nhu cầu đọc của bạn đọc ở mức độ nhất định, góp phần không nhỏ trong việc tiết kiệm thời gian và hiệu quả khai thác thông tin.
Trong những năm qua thư viện đã có thay đổi cơ bản về nghiệp vụ, công tác phục vụ bạn đọc lẫn cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sự. Hoạt động quản lý và khai thác thông tin – tư liệu ngày càng hoàn thiện phù hợp với sự phát triển chung của trường. Thực hiện phương châm lấy bạn đọc là trung tâm hoạt động thư viện, cán bộ thư viện đã từng bước thay đổi phong cách phục vụ để có thể trở thành giảng đường thứ hai của bạn đọc.
b. Nhược điểm và nguyên nhân
Mặc dù thư viện đã có những đóng góp đáng kể vào công tác giáo dục của nhà trường. Tuy nhiên, trước những thay đổi nhanh chóng của thời đại công nghệ thông tin, trước những yêu cầu ngày càng cao của bạn đọc thì công tác phục vụ bạn đọc nói riêng và hoạt động thông tin thư viện nói chung vẫn còn bộc lộ những điểm yếu:
+ Mức tăng trưởng công tác phục vụ bạn đọc trên thực tế chưa đáp ứng với yêu cầu phát triển của nhà trường.
+ Nhu cầu tin của bạn đọc trong nhà trường chưa được đáp ứng một cách đầy đủ. Thư viện chưa khai thác được tối đa vốn tài liệu để phục vụ bạn đọc, số lượng tài liệu ít sử dụng còn chiếm một tỷ lệ lớn nhất là các tài liệu xã hội, chính trị, gây nên tình trạng số lượng tài liệu trong kho sách nhiều mà hiệu quả sử dụng thực tế rất thấp. Trong thời đại bùng nổ thông tin, việc sử dụng thiếu hiệu quả vốn tài liệu là một sự lãng phí khá lớn nguồn lực của thư viện.
+ Ngoài ra thư viện chưa tạo lập được nhiều dịch vụ hữu ích và tiện lợi, nhiều dịch vụ mang tính hình thức chưa hiệu quả, chưa sát với nhu cầu của bạn đọc. Nội quy thư viện mới chỉ hướng tới sự thuận tiện cho việc quản lý của cán bộ mà chưa hướng tới sự phù hợp, tiện dụng cho bạn đọc.
Nguyên nhân nhược điểm
+ Đội ngũ cán bộ chưa thực sự đáp ứng được những đòi hỏi phát triển của ngành cũng như chưa đáp ứng được nhu cầu của người dùng tin ngày càng đa dạng, phong phú, đòi hỏi thông tin hiệu quả cả về chất lượng, thời gian và kinh tế. Kỹ năng giao tiếp giữa cán bộ và bạn đọc chưa thực sự được chú trọng, đây cũng là một hạn chế trong việc nắm bắt những yêu cầu của bạn đọc nhằm đưa ra các sản phẩm – dịch vụ đáp ứng kịp thời các yêu cầu đó.
+ Phương thức phục vụ bạn đọc ở trung tâm vẫn còn mang nặng tính chất truyền thống, hình thức phục vụ mượn và đọc tại tài liệu chỗ chiếm ưu thế. Các tủ sách trưng bày, giới thiệu tài liệu mới không được thay thế thường xuyên nên không tạo được sự chú ý của bạn đọc. Trung tâm chưa thực sự xây dựng được môi trường văn hóa đọc cho cán bộ, giảng viên, học viên nhà trường.
+ Các sản phẩm thông tin thư viện còn nghèo nàn, và chưa thu hút bạn đọc. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ còn hạn chế, chưa triển khai được đồng bộ các hoạt động cung cấp thông tin chuyên sâu, thông tin chọn lọc.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị còn hạn chế nhất là diện tích các kho và phòng đọc. Trung tâm không được tự quyết định trong tổ chức, bố trí các hệ thống kho, phòng phục vụ dẫn đến hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất không cao ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ lôi cuốn bạn đọc. Hệ thống máy tính lỗi thời.
+ Nguồn lực thông tin chưa đáp ứng
Nguồn tài liệu chuyên ngành do nhà trường viết nên không chủ động trong việc định hướng tài liệu. Vị thế của trung tâm trong nhà trường chưa được chú trọng đúng mức. Kinh phí cho công tác bổ sung tài liệu còn hạn chế. Số lượng học sinh tăng nhanh nên giáo trình không đủ phục vụ bạn đọc thư viện trung tâm phải lấy sách cũ ra phục vụ. Số lượng bản sách trên một đầu chưa cao, do đó chưa đáp ứng được nhu cầu mượn về nhà của bạn đọc.
Như vậy việc nhìn nhận, đánh giá đúng những ưu điểm, nhược điểm của công tác phục vụ bạn đọc sẽ là cơ sở giúp tìm ra những giải pháp đồng bộ đổi mới hoạt động phục vụ bạn đọc.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC
VỤ BẠN ĐỌC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƢ VIỆN HỌC VIỆN NGÂN HÀNG