Đơn vị tính: phiếu
Khách hàng Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ
Tổng 50 50 50
Nguồn: Dự kiến của tác giả
3.2.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu
Tổng hợp, phân tích xử lý số liệu thu về được bằng phần mềm Excel
3.2.3. Phƣơng pháp phân tích
- Thống kê mô tả: thống kê mô tả là nói đến việc mô tả dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Phương pháp mô tả dữ liệu dựa trên dữ liệu bằng đồ hoạ trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc so sánh; biểu hiện dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt.
- Thống kê so sánh: các sản phẩm dịch vụ bán lẻ như Đánh giá dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân, Đánh giá về dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT, dịch vụ bán lẻ khác ở các thời điểm, thời kì khác nhau để thấy sự thay đổi và mức độ đạt được của các hiện tượng, chỉ tiêu cần phân tích. So sánh các chỉ tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Kinh Bắc với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Phương pháp thang đo 5 mức độ Likert
Thang đo Likert với 5 cấp độ về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện: rất hài lòng (5), khá hài lòng (4), bình thường- ở mức có thể chấp nhận được (3), chưa được hài lòng lắm, còn thiếu (2) và rất không hài lòng (1) sẽ được dùng để đánh giá.
Đánh giá theo thang đo.
Giá trị trung bình được tính toán trong theo phương pháp bình quân gia quyền, trong đó, mức độ rất hài lòng được cho điểm 5, mức độ khá hài lòng là 4, mức độ trung bình, chấp nhận được là 3, mức độ chưa được hài lòng là 2, mức độ rất
không hài lòng là 1 điểm.
Giá trị khoảng cách = (tối đa - tối thiểu) / n = (5 -1) / 5 = 0,8 Do đó, mức độ và ý nghĩa của các giá trị được thể hiện ở bảng 3.6