Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Kinh Bắc
đáp ứng nhu cầu của khách hang (4,10 điểm), Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, đúng cam kết(3,12 điểm), Thủ tục thực hiện đơn giản, thuận tiện(3,2 điểm), Mức phí giao dịch hợp lý(3,96 điểm), Giấy tờ, mẫu mã thiết kế đơn giản (3,62 điểm). Nhìn chung khách hàng đánh giá khá tốt các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tuy nhiên nhân viên vẫn còn chưa chủ động giới thiệu và quảng bá sản phẩm đến từng khách hàng, thụ động trong công việc và không linh hoạt.
4.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV KINH BẮC CỦA BIDV KINH BẮC
4.2.1. Những kết quả đạt đƣợc
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng. Mặc dù là chi nhánh mới hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh từ năm 2015. Tuy nhiên, với sự cố gắng của mình BIDV Kinh Bắc đã đạt được những kết quả trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Kinh Bắc.
4.2.1.1. Gia tăng về số lượng
+ Ngân hàng BIDV Kinh Bắc cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm tương đối đầy đủ theo các nhóm dịch vụ cơ bản: dịch vụ huy động vốn
(dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ tài khoản,); dịch vụ sử dụng vốn (cho vay bán lẻ,...), dịch vụ thanh toán (chuyền tiền
- khách hàng cá nhân; chuyển tiền,), dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử (Dịch vụ thẻ, E - banking dành cho cá nhân).
+ Trong mỗi nhóm dịch vụ, ngoài các sản phẩm truyền thống, BIDV Kinh Bắc còn không ngừng tìm tòi đưa ra các sản phẩm mới để có thể đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của các khách hàng:
Sản phẩm tiết kiệm
Ngân hàng BIDV Kinh Bắc cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất và điều kiện đa dạng nhắm đến các đối tượng có nhu cầu khác nhau về thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi. VD: Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường; tiết kiệm dự thưởng; tiết kiệm tích lũy; tiết kiệm tích lũy cho con; tiết kiệm kiều hối..
Sản phẩm cho vay
Đối với cá nhân: Ngoài các sản phẩm cho vay truyền thống BIDV Kinh Bắc
còn liên tiếp đưa ra các sản phẩm mới như: Cho vay chứng minh tài chính; Cho vay kinh doanh tại chợ; Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên; Cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng số dư tài khoản sổ thẻ tiết kiệm, GTCG; Cho vay chứng minh tài chính,… Đối với doanh nghiệp BIDV Kinh Bắc cho vay đối với các nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư phát triển, cho vay ưu đãi lãi suất,…
Sản phẩm thẻ:
Mũi nhọn tập trung của hệ thống thẻ của BIDV là thị trường công ty với dịch vụ phát hành thẻ tập thể, thanh toán thẻ, trả lương doanh nghiệp,… thị trường cá nhân với thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa & MasterCard, Thẻ E- partner G-Card, E-Partner PinkCar, E-partner S-Card, E-partner C-Card, E- Partner 12 Con giáp,... BIDV cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, Điện thoại di động cho đến Internet. Tổng số POS của BIDV Kinh Bắc cũng không ngừng gia tăng..
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Đã có những bước chuyển biến đáng kể. Một số sản phẩm mới đang được triển khai như: Dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường không dừng, dịch vụ thanh toán xăng dầu qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua ví điện tử, chuyển khoản bằng SMS và thanh toán qua mạng iPank, dành cho khách hàng cá nhân v.v,…. Hơn nữa, giao diện BIDV Ipay của BIDV thường xuyên được cải tiến theo hướng phù hợp và thuận tiện cho khách hàng sử dụng.
4.2.1.2. Gia tăng tính tiện ích của sản phẩm
Với thế mạnh về công nghệ, BIDV Kinh Bắc cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, Điện thoại di động cho đến Internet. Chẳng hạn: Dịch vụ vấn tin tài khoản ATM trực tuyến, Dịch vụ VNTopup (dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trướccủa mìnhvà thanh toán cước cho thuê bao trả saumà không cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền), Dịch vụ SMS Banking, Nhận tiền kiều hối qua thẻ E-Partner, Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, Dịch vụ thanh toán hoá đơn trực tuyến tại ATM, Dịch vụ VnMart; Dịch vụ mua thẻ trả trước tại ATM
4.2.2. Những hạn chế về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc Kinh Bắc
BIDV Kinh Bắc có trụ sở nằm ở tỉnh Bắc Ninh có kinh tế phát triển mạnh và năng động, nơi tập trung nhiều khu công nghiệp, khu chế xuất lớn như khu công nghiệp Vsip, Khu công nghiệp Tiên Sơn, Khu công nghiệp Quế Võ.… là tỉnh nằm ở vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, nơi có nhiều làng nghề truyền thống, lâu đời, đây là những nơi tập trung nhiều doanh nghiệp trong đó có rất nhiều DNNVV kinh doanh hiệu quả, sẽ là cơ hội tốt để phát triển tín dụng cũng như dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng tiềm năng này. Tuy nhiên, BIDV Kinh Bắc chưa khai thác hiệu quả thế mạnh của mình, còn nhiều nguyên nhân hạn chế khả năng phát triển dịch vụ NHBL.
4.2.2.1. Hạn chế về các sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ NHBL của BIDV Kinh Bắc còn nặng về các sản phẩm truyền thống; số lượng sản phẩm mỗi chủng loại còn ít; các sản phẩm còn đơn điệu chưa phong phú, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác: + Về các sản phẩm huy động vốn: Hiện nay trên thị trường các sản phẩm huy động vốn là rất phong phú, đa dạng, nhưng BIDV Kinh Bắc vẫn chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, Tiết kiệm dự thưởng, giấy tờ có giá (Kỳ phiếu, Chứng chỉ tiền gửi),… Trong khi các NHTMCP, đi đầu là các ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực NHBL còn có một loạt các sản phẩm tiết kiệm hết sức đa dạng và phong phú: Techcombank với nhóm sản phẩm tiền gửi tích lũy - Tiết kiệm tích lũy tài tâm, Tiết kiệm tích lũy tài hiền (không cố định số tiền gửi đầu vào mà ấn định số tiền gửi hàng tháng, và
tổng thời gian gửi tiền) - Sacombank với nhóm sản phẩm dành riêng cho chi nhánh đặc thù: Tài khoản Hoa Lợi, Tiền gửi thanh toán Âu Cơ, (với những ưu đãi về lãi suất, phí phát hành thẻ, phí thường niên duy trì thẻ,… nếu khách hàng là nữ, hoặc nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ theo nhóm càng đông càng tốt,…).
+ Các dịch vụ tín dụng bán lẻ chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn định, hoặc các DNVVN có nhà xưởng, phương án kinh doanh cụ thể,... chưa tạo điều kiện cho nhóm đối tượng khách hàng là các cá nhân làm tự do, các hộ kinh doanh hoặc các cá thể làm nông nghiệp ở nông thôn,… trong khi dân số nước ta hơn 70% làm nông nghiệp. Như vậy có nghĩa dịch vụ NHBL của BIDV Kinh Bắc mới chỉ khai thác một mảng thị trường nhỏ còn phần lớn thị trường NHBL còn đang chưa khai thác hết.
+ Các dịch vụ ngân hàng khác như: tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo quản tài sản tuy bước đầu đã được triển khai nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thường xuyên.
Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển ở mức rất hạn chế: Séc cá nhân gần như không được sử dụng trong thanh toán; Thẻ ATM chủ yếu được sử dụng với mục đích rút tiền. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị phát triển, các khu dân cư có trình độ văn hoá cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng.
4.2.2.2. Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Là một chi nhánh còn non trẻ so với các chi nhánh bạn tại địa bản tỉnh Bắc Ninh. Với 03 phòng giao dịch trực thuộc nằm tại 3 khu kinh tế trung tâm của tỉnh Bắc Ninh nên khả năng phân bổ còn hạn chế.
Không chỉ có những hạn chế ở kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối điện tử của BIDV Kinh Bắc tuy đã bước đầu đã có nhiều phát triển những cũng bộc lộ khá nhiều yếu điểm. Kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử đã được triển khai nhưng mới dừng lại ở mức độ đơn giản: Dịch vụ BIDV iPay dành cho khách hàng cá nhân nhưng giá trị giao dịch vẫn khá khiêm tốn chỉ đạt 3,2 sản phẩm/ khách hàng. Dịch vụ SMS banking mới chỉ thực hiện giao dịch với một số ngân hàng nhất định, và giá trị giao dịch nhỏ. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải đến tận văn phòng giao dịch vủa ngân hàng.
4.2.2.3. Hạn chế về công tác marketing
Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp.
Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Chẳng hạn, các sản phẩm khuyến mại dự thưởng tiền gửi hầu như chưa tạo được nét đột phá so với các ngân hàng khác, chưa thực sự đi sâu nghiên cứu kỹ về thị hiếu và yêu cầu của khách hàng nên các chương trình không có nhiều sự khác biệt tạo chưa thực sự tạo được hào hứng cho khách hàng.
Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì cũng chưa tận dụng khai thác hết các kênh thông tin, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ. Hiện nay BIDV Kinh Bắc vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau.
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp
4.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế
4.2.3.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
Dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Kinh Bắc còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các NHTMCP đang khai thác thị trường bán lẻ trong toàn tỉnh. Việc đánh giá những nguyên nhân hạn chế từ phía Ngân hàng sẽ giúp cho BIDV Kinh Bắc thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ NHBL:
(1). Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Trình độ cán bộ ngân hàng tại chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa và phát triển các dịch vụ sản phẩm NHBL cho thấy nguồn lực của ngành ngân hàng mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới. Với dịch
vụ NHBL, Ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động là chưa thật sự chú trọng.
Chưa tổ chức được việc kiểm tra định kỳ cũng như thi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho CBCNV để làm căn cứ cho việc nâng lương, quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ, việc bổ nhiệm cán bộ còn mang tính chất chủ quan, thiếu dân chủ, chưa có chính sách khuyến khích cán bộ tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và thu hút người tài, dẫn đến cán bộ thiếu động lực để tự đào tạo, trao dồi trình độ chuyên môn nghiệp vụ và dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chế độ đãi ngộ tốt hơn, thực tế hàng năm BIDV Kinh Bắc tổ chức 1 đến 2 đợt tuyển dụng cán bộ, tuy nhiên đa số là để bù đắp cho số cán bộ thôi việc bởi trong giai đoạn 2016 -2018 tổng số cán bộ của BIDV Kinh Bắc chỉ dao động trong khoảng 60 cán bộ mỗi năm.
(2). Về hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, ở BIDV Kinh Bắc công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Mặt khác, chiến lược phân loại khách hàng nhằm duy trì những khách hàng truyền thống, trung thành và lôi kéo những khách hàng mới chưa được phân nhóm rõ ràng, mang lại hiệu quả chưa cao. Hoạt động marketing còn mang tính thời vụ, chưa tạo thành một quá trình thống nhất và đồng bộ. Các hoạt động marketing còn rời rạc, chưa liên kết thành quá trình thống nhất và chưa thật sự đề cao marketing lên tuyến đầu kinh doanh mà xem marketing như một công cụ hổ trợ các nghiệp vụ khác.
(3). Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ còn ít
Ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc đã bắt đầu chú ý đến phát triển kênh dịch vụ. Các mặt hoạt động dịch vụ như thanh toán, dịch vụ thẻ, tài trợ thương mại… đều tăng trưởng nhưng so với tiềm năng của nó. Tuy nhiên, doanh thu từ kênh này còn chiếm tỷ lệ thấp trong tổng doanh thu của chi nhánh. Nguồn thu chính của BIDV Kinh Bắc chủ yếu nguồn thu lợi nhuận chính cũng từ việc huy động vốn và cho vay. Những biến động của thị trường tiền tệ vừa qua cho thấy việc chỉ dừng trên mảng tín dụng là chủ yếu sẽ có rất nhiều rủi ro, từ khó khăn này chi nhánh nên chú trọng tập trung hơn cho phát triển dịch vụ. Các dịch vụ của chi nhánh còn chưa đa dạng, chủ yếu là dịch vụ thanh toán, các dịch vụ điện
tử khác còn hạn chế... Việc triển khai các dịch vụ thanh toán điện, nước, điện thoại qua thẻ mới được triển khai không lâu và chưa thực sự đi vào đời sống của khách hàng. Còn lại những dịch vụ khác như cho thuê két sắt, dịch vụ thấu chi tài khoản… chỉ mới trong giai đoạn đầu phát triển. Đẩy mạnh phát triển các loại dịch vụ, đây được xem là một cách để tăng nguồn thu, tạo sự phát triển bền vững và ổn định.
(4). Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ
Ngân hàng BIDV Kinh Bắc chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặc chẽ từ Hội sở chính đã làm cho chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Các sản phẩm mà BIDV Kinh Bắc đang triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với NHTMCP trên địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, các sản phẩm NHBL cung cấp cho khách hàng cá nhân, DNNVV chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm NHBL mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng.