Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.4. Chỉ tiêu đánh giá sự Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Các chỉ tiêu định lượng.
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là tiêu chí rất quan trọng đánh giá dịch vụ NHBL. Doanh số càng lớn nghĩa là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL càng cao, thị phần càng nhiều. Do đó, dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành kinh doanh dịch vụ NHBL. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận, do vậy dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Thị phần là một tiêu chí chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như ngày nay mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo hình ảnh tốt để tăng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng
phục vụ tốt với danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DVNH mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết các khách hàng tổ chức đều có nhu cầu không chỉ một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, chi trả lương cho nhân viên,… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bỏ lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Do đó, chúng ta có thể đánh giá được dịch vụ NHBL của một ngân hàng thông qua danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu.
- Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nếu số lượng khách hàng có thể đưa ra đánh giá về dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức có ý nghĩa khi xem xét, đánh giá dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ thông qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp qua quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM. Hiện nay kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ ra những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking,…
Các chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Việc đánh giá dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch tiết kiệm thời gian khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, ứng dụng các công nghệ hiện đại, bảo mật thông tin của khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn của hoạt động ngân hàng càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền,… tính an toàn của các sản phẩm đã được tăng cường.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm NHBL của ngân hàng. Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, chất lượng tốt thì khách hàng sẽ ngày càng gắn bó thân thiết với ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ thể hiện ở những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Hiện nay, khảo sát ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thương thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty, tổ chức chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua việc thăm dò ý kiến qua thư điện tử, điện thoại,… Kết quả cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình.