(1). Xây dựng chiến lược sản phẩm theo hướng khách hàng.
Chiến lược phát triển dịch vụ của BIDV phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. Trước hết, BIDV cần chuẩn hóa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng trong đó đặc biệt chú trọng khách hàng cá nhân và DNNVV. Cụ thể là hoàn thiện yếu tố 4P của sản phẩm dịch vụ như sau:
Sản phẩm (Product):
- Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và nổi trội trên thị trường.
- Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai toàn hệ thống, tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán bộ nhân viên.
Giá cả (Price):
- Về lãi suất, tùy theo diễn biến của thị trường, BIDV cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng. Nhất là trong điều kiện hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh về giá cả nên Vietinbank cần phải có những quyết định nhạy bén, phù hợp, phản ánh đúng cung cầu trên thị trường, theo sát những diễn biến của lạm phát và phải có tính cạnh tranh.
- Về mức phí, khi phần đông doanh nghiệp và công chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc về các dịch vụ ngân hàng, việc thu phí các dịch vụ như: bảo lãnh, thẻ thanh toán, các dịch vụ thanh toán khác…cần được tính toán thu sao cho hợp
lý để khuyến khích khách hàng sử dụng. Phí của từng loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của dịch vụ đó. Đặc biệt, với những dịch vụ mới triển khai cần có chính sách giảm phí trong thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm. Lãi suất và chi phí hợp lý sẽ tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt hơn.
Mạng lưới phân phối (Place):
- Tùy theo điều kiện cụ thể của từng vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến từng phân khúc thị trường.
Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lưới các Phòng giao dịch cho các chi nhánh trực thuộc.
- Nâng cấp và đầu tư mới hệ thống ATM, liên kết rộng với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường các POS trên toàn quốc.
- Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử.
- Đầu tư nhiều hơn vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm
- Thành lập bộ phận Marketing chuyên nghiệp, bộ phận dịch vụ sau bán hàng nhằm khắc phục những hạn chế của sản phẩm.
- Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán bộ ngân hàng toàn hệ thống
(2). Xây dựng hệ thống thông tin phù hợp và an toàn.
Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ, quyết định hiệu quả vốn đầu tư. Nhất là đối với phần mềm ứng dụng, trên thực tế, một số ngân hàng đã bỏ ra rất nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng nhưng hiệu quả đem lại rất thấp, do tính không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu hoặc không có “khả năng mở” khi liên kết với hệ thống bên ngoài. Đây là một trong những tính năng quan trọng, nhất là đối với hoạt động ngân hàng, sự liên kết, nối mạng trong hệ thống thanh toán mang tính tất yếu. Bên cạnh đó, BIDV đảm bảo việc phát triển và ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh do công nghệ phát triển. Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn… bằng việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền dữ liệu có uy tín như FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống rào cản”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác. Đây là
vấn đề cực kỳ quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại không chỉ của một ngân hàng mà còn cả hệ thống ngân hàng và nền kinh tế, bởi tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng là vô tận
(3) Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ.
BIDV cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hóa để vươn ra thị trường tài chính quốc tế ngân hàng nên rà soát lại các quy chế, các điều kiện còn bất cập, thủ tục hành chính quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt:
1. BIDV Kinh Bắc (2016, 2017, 2018). Báo cáo tổng kết của chi nhánh BIDV
Kinh Bắc.
2. BIDV Kinh Bắc, Báo cáo tài chính (2016-2018).
3. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam: http://www.BIDV.com.vn
4. Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/
5. Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh, Niên giám Thống kê các năm 1997 đến năm 2016.
6. Nguyễn Minh Kiều (2007). “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Thống kê
7. Ngân hàng ANZ Việt Nam:www.anz.com/vietnam/vn.
8. Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn.
9. Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn.
10. Thông tin báo chí – 03/2019: BIDV – “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” 5
năm liên tiếp.
11. Thông tin báo chí – 15/01/2019: TTBC số 05/2019: BIDV khai trương cổng thông
tin điện tử BIDV.com.vn.
12. Thông tin báo chí – 22/03/2019: TTBC số 09/2019: Hoạt động Ngân hàng bán lẻ
BIDV được vinh danh trên thị trường quốc tế.
13. Dr Elango Rengasamy, Small & Medium Enterprises-The Backbone for
Growth & Development (tham luận tại hội thảo SMEs Việt Nam tại Đà Nẵng ngày 2-4/8/2016).
14. Đồng Thị Kim Chi (2013). Mở rộng tín dụng đối với các doanh nghiệp nhỏ và
vừa của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
15. GS, TS Nguyễn Trường Sơn (2014). Phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt
Nam hiện nay. NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
16. Học viện tài chính (2014). Giáo trình tài chính doanh nghiệp. NXB Tài chính,
Hà Nội.
17. Lê Văn Tư (2005). Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính,
18. TS. Lê Vinh Danh, Tiền và hoạt động ngân hàng. Nhà xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội.
19. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008). “Phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”. Tạp chí ngân hàng. 6 (3). tr. 23-29.
20. Phùng Thị Thủy (2008). “ Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các
NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”, Tạp chí ngân hàng 5 (3). tr. 28-32.
21. Trần Thị Tuyết Lam (2009). Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Vietinbank – Chi nhánh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
22. Hoàng Lan (2006). “Một số kinh nghiệm quốc tế về nâng cao năng lực cạnh tranh
của hệ thống ngân hàng khi gia nhập WTO – Liên hệ với Việt Nam”. Tạp chí Ngân hàng. (1+2). tr. 59.
23. Nguyễn Đào Tố (2007). “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với
các NHTM Việt Nam”, Thị trường Tài chính Tiền tệ 23. tr. 28-31.
24. Nguyễn Thị Mùi (2006). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Tài Chính,
Hà Nội.
II. Tài liệu Website:
25. www.BIDV.com.vn 26. www.vnexpress.net 27. www.vnexpress.net 28. www.kinh bac.gov.vn 29. www.sbv.gov.vn 30. www.vietinbank.com.vn
PHỤ LỤC
Phân biệt DV Ngân hàng bán lẻ và DVNHBB
Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Đối tượng Khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Các khách hàng chiếm vị trí đặc biệt, vì nó không những có số lượng cực lớn mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình tiêu dung của xã hội. Cá nhân có tiền để dành hoặc tiết kiệm sẽ không có nơi nào an toàn tiện lợi hơn khi gửi vào hệ thống NHTM, cá nhân cũng có nhiều nhu cầu tài chính của họ.
Thứ nhất: Các ngân hàng
thương mại có quy mô vừa và nhỏ, nhất là những ngân hàng có quy mô nhỏ, thường không đủ khả năng để huy động vốn cho hoạt động tín dụng của mình, những ngân hàng này sẽ thiếu vốn và sẽ phải đi vay những ngân hàng lớn.
Thứ hai: Các tổ chức tín dụng khác như công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính.
Thứ ba: Các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty có quy mô lớn.
Cách thức phân phối sản phẩm Đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến mọi đối tượng, mọi tầng lớp trong xã hội với sự đa dạng, phong phú và tiện ích. Trong đó, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử sẽ là bước đột phá có nghĩa quyết định.
Thông qua trung gian tài chính(các ngân hàng thương mại, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính(thị trường tiền tệ liên ngân hàng)
Tính chất sản phẩm
Nói đến bản lẻ người ta liên tưởng đến tính đa dạng, phong phú của từng sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội – nói đến Ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan tỏa trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội.
Nói đến ngân hàng bán buôn là nói đến tính chuyên môn hóa cao và là loại ngân hàng đa năng, hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một không gian nhất định mà lan rộng và bao quát toàn bộ nền kinh tế với nhiều ngành nghề khác nhau. Các dịch vụ và quy trình thực hiện phức tạp, mất nhiều thời gian. Ví dụ như để cho vay một doanh nghiệp lớn ngân hàng phải thẩm định dự án lâu hơn đối với cho vay khách hàng cá nhân.
Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Tính chất hoạt động Hoạt động Ngân hàng bán lẻ là hoạt động liên quan đến nhiều đối tượng trong xã hội, liên quan đến những tiện ích mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho xã hội từ khâu sản xuất đến lưu thông trao đổi tiêu dung.
Hoạt động Ngân hàng bán lẻ phản ánh khả năng xâm nhập sâu rộng và các lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội. Mức độ phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ thể hiện sự phát triển chiều rộng của hệ thống ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng bán buôn cho phép tài trợ các hoạt động kinh tế thuộc hầu hết các ngành, các lĩnh vực. Hoạt động tín dụng mang tính chất bán buôn là tính chất cơ bản nhất trong hoạt động ngân hàng bán buôn thể hiện qua các điểm sau: Các khoản tín dụng có giá trị lớn, được thực hiện qua thị trường liên ngân hàng, hoặc được thực hiện trực tiếp giữa ngân hàng bán buôn với các tổ chức tín dụng, hoặc được thực hiện theo hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng bán buôn với các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.
Tính chất giao dịch
Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao để phục vụ mỗi đối tượng của Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải tốn chi phí nhiều hơn.
Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị mỗi giao dịch lớn và chi phí bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ. Do vậy, giao dịch với khách hàng của ngân hàng bán buôn thì ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch dựa vào lợi thế nhờ quy mô giao dịch. Mức độ
rủi ro
Rủi ro được san sẻ cho nhiều khách hàng
Rủi ro cao do quy mô lớn
Thị trường
Đối tượng khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình nên khá nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu đưa ra được những sản phẩm khác biệt, có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của hệ thống công nghệ thông tin, gia tăng hàm lượng công nghệ thông tin là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp, từ đó gia tăng được thị phần trên thị trường.
Do đối tượng là các Doanh nghiệp và tổ chức lớn nên thị trường của dịch vụ ngân hàng bán buôn ít biến động. Thị trường này đã và đang được các NHTM khai thác trong một thời gian dài. Hiện nay,khi nền kinh tế ngày càng phát triển sự bão hòa của thị trường này đã và đang là vấn đề đặt ra đòi hỏi các NHTM phải mở rộng các thị trường tiềm năng khác cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn nhằm “giữ chân” các khách hàng truyền thống của dịch vụ ngân hàng bán buôn.
Mã phiếu: Ngày phỏng vấn:
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Kinh Bắc trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi. Để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp một số thông tin và đánh giá về các
yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của BIDV Chi nhánh Kinh Bắc.
Chúng tôi cam kết thông tin do Quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách được tốt hơn. Các Nhân viên giao dịch làm việc tại Chi nhánh sẽ không được tiếp cận thông tin cụ thể trong Bảng câu hỏi.
A/ Thông tin về Quý khách hàng 1 Giới tính
1. Nam 2. Nữ
2 Tuổi
1. Từ 18 - 25 tuổi 2. Từ 26-35 tuổi 3. Từ 36-45
tuổi
4. Từ 46 -55 tuổi 5. Trên 55 tuổi
3 Đã giao dịch với BIDV
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1-5 năm 3. Trên 5 năm
4 Ngoài BIDV, Quý khách có đang giao dịch với ngân hàng khác
1. Vietcombank 2. Vietinbank 3. Agribank
4. Techcombank 5. ACB 6. Sacombank
7. Eximbank 8. MB 9. Khác
5 Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng tại BIDV
1. Tiền gửi 2. Vay vốn 3. TT, chuyển
tiền
4. Thẻ 5. Ngân hàng điện tử 6. Khác
B/ Quý khách vui lòng cho biết sản phẩm yêu thích nhất trong 6 yếu tố dƣới đây khi lựa chọn Ngân hàng giao dịch.
6 Đánh số từ 1 đến 6 các yếu tố lựa chọn. Trong đó: 1 là quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì, .. Dịch vụ HĐV bán lẻ Dịch vụ cho vay bán lẻ Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ bán lẻ khác
C/ Ý kiến đánh giá của Quý khách về BIDV Kinh Bắc (sau đây viết tắt là BIDV )
Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ hài lòng (5- Rất hài lòng 1- Rất không hài lòng ) với những phát biểu trong bảng dưới đây
Đánh giá về Dịch vụ HĐV bán lẻ Rất không hài
lòng
Rất hài lòng
1 Tiền gửi thanh toán 1 2 3 4 5
2 Tiền gửi tiết kiệm 1 2 3 4 5