Bảng 4.1 Một số chỉ tiêu phán ánh kết quả hoạt động bán lẻ giai đoạn 2016-2018
Bảng 4.11 Hiệu quả từ hoạt động thẻ giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu Năm 2016 (Trđ) Năm 2017 (Trđ) Năm 2018 (Trđ) Chênh lệch 2017/2016 (%) 2018/201 7 (%) Tổng thu nhập thuần từ hoạt động thẻ 315 727 2.670 130,8 267,3 Trong đó: Thu phí dịch vụ từ hoạt động thẻ 247 695 1.090 181,37 56,8
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ (2018)
Bảng 4.11 cho thấy:
Tổng thu nhập thuần từ hoạt động thẻ tăng rất mạnh. Năm 2017 tăng 130,8% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 267 ,3% so với năm 2017. Điều này có thể lý giải là do chi nhánh có tốc độ tăng trưởng thẻ rất mạnh, doanh số hoạt động thẻ cũng tăng mạnh. Trong tổng thu nhập thuần này thì phí dịch vụ từ hoạt
động thẻ chiếm 40,8%. Đặc biệt thu phí dịch vụ từ hoạt động thẻ có xu hướng giảm trong cấu phần thu nhập từ hoạt động thẻ. Năm 2017 tốc độ tăng trưởng là 181,37% nhưng năm 2018 tốc độ tăng trưởng này chỉ còn 56,8%. Điều này cho thấy xu thế của thị trường. Đó là các hệ thống ngân hàng đều có chính sách giảm phí dịch vụ trong khi tăng cường phát triển số lượng khách hàng dùng thẻ tận dụng nguồn tiền gửi không kỳ hạn ổn định và có NIM cao trên tài khoản thanh toán của khách hàng. Như vậy BIDV Kinh Bắc cũng ảnh hưởng trực tiếp từ xu thế đó nên đặt ra cho chi nhánh cần phải tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ.
Biểu đồ 4.2. Cơ cấu thu nhập thuần từ hoạt động thẻ
Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ (2018)
Biểu đồ cho thấy:
- Thu nhập từ cấu phần thu lãi bán vốn tài khoản thẻ GNNĐ chiếm tỷ trọng lớn 52%.
- Thu phí dịch vụ từ hoạt động thẻ chiếm 40,8% - Thu nhập từ lãi cho vay thẻ TDQT: 7,2%
- Nguồn thu nhập từ hoạt động thẻ của BIDV Kinh Bắc chủ yếu thu được từ loại thẻ ghi nợ nội địa tương ứng 2.030 triệu đồng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ qua Khảo sát tại BIDV Kinh Bắc.
Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá cao nhất về mẫu mã đa dạng, dễ hiểu của thẻ với điểm bình quân là 4.36 đạt ở mức hài lòng. Còn lại tất cả các chỉ tiêu khác khách hàng chỉ đánh giá ở mức tạm hài lòng. Số người đánh giá về dịch vụ thẻ ở cấp độ rất kém và kém là rất thấp là không có.
Bảng 4.12. Kết quả ý kiến của khách hàng đánh giá về các dịch vụ thẻ BIDV Kinh Bắc
Câu hỏi
Số ngƣời đánh giá theo mức độ
hài lòng Điểm
TB
5 4 3 2 1
Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu
khách hàng 16 11 15 8 3,70
Mẫu mã đa dạng, dễ hiểu 25 20 3 2 4,36
Nguồn: Kết quả điều tra (2018)
Kết quả điều tra về dịch vụ thẻ của BIDV Kinh Bắc cho thấy, phần lớn khách hàng rất hài lòng với mẫu mã đa dạng, dễ hiểu của sản phẩm thẻ. Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (3,7 điểm) và Mẫu mã đa dạng, dễ hiểu (4,36 điểm). Lý giải cho sự hài lòng này đó là các tính năng vượt trội của BIDV Kinh Bắc so với đối thủ như: ATM trang bị hệ thống hiện đại như màn hình hiển thị rõ nét, chữ to, dễ hiểu, thông tin hướng dẫn khách hàng rõ ràng. Chính những lý do đó đã giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tự tin khi chuyển tiền. Đây cũng là một lợi thế để BIDV Kinh Bắc có thể mở rộng kênh phân phối và bán chéo sản phẩm đến khách hàng, tăng cường mạng lưới để phát triển tốt hơn nữa dịch vụ này.
4.1.5. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong thời gian qua BIDV Kinh Bắc đã và đang triển khai 03 sản phẩm dịch vụ NHĐT song song BIDV Mobile Banking, Internetbanking, Home banking. Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, thể hiện như sau:
a) Phát triển Dịch vụ BIDV Mobile Banking
Là một trong những dịch vụ NHĐT được ưa chuộng nhất. Đây được coi là dịch vụ có xếp hạng ưa thích chỉ sau dịch vụ thẻ. Do nhu cầu của con người, sự ra đời của các loại điện thoại thông minh ứng dụng nhiều tính năng công nghệ cao, khiến cho các loại dịch vụ ngân hàng đi kèm sản phẩm điện thoại ngày càng được ưa chuộng nhiều hơn và có xu hướng tăng trưởng khá tốt.
Với dịch vụ này, khách hàng của BIDV Kinh Bắc có thể truy cập vào trang web của CN để:
- Truy vấn số dư tài khoản.
ADSL, mua bảo hiểm. mua Vcoin, mua hàng ngàn loại mặt hàng đa dạng trong mọi lĩnh vực…).
- Nạp tiền vào tài khoản di động cho thuê bao trả trước của tất cả các mạng. - Thanh toán tiền điện thoại cho thuê bao trả sau.
- Chuyển khoản cho tài khoản khác thuộc BIDV. - Tra cứu nhật ký giao dịch.
- Tra cứu tỷ giá.
- Tra cứu thông tin hóa đơn.
- Quản lý tài khoản thụ hưởng.- Đổi mật khẩu bằng tin nhắn.
Trong đó BIDV Kinh Bắc đang triển khai 04 sản phẩm dịch vụ song song Mobile Banking: BIDV BSMS, BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus, BIDV Mobile.
Dịch vụ BSMS: Áp dụng cho các khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có tài
khoản
tiền gửi thanh toán/tài khoản thẻ tại BIDV và đang sử dụng thuê bao di động do các đơn vị viễn thông tại Việt Nam cung cấp. Có thể nói dịch vụ BSMS rất được khách hàng ưa chuộng, đặc biệt là các khách hàng ở các tổ chức trả lương qua ngân hàng BIDV. Hầu hết các khách hàng đều đăng ký sử dụng dịch vụ này. Nếu như trước đây, dịch vụ BSMS chỉ thông báo biến động số dư trên tài khoản thanh toán thì này dịch vụ này có thể báo tất cả các thông tin khác không qua tài khoản thanh toán như: Thông báo tiền gửi đến hạn, tiền vay đến hạn, các thông tin khuyến mại của ngân hàng…. Tỷ lệ số lượng đăng ký dịch vụ này luôn tỷ lệ thuận với tốc độ phát triển số lượng khách hàng giao dịch tại BIDV. Tại BIDV Kinh Bắc, dịch vụ BSMS đã thu hút được khá nhiều khách hàng
Dịch vụ BIDV Smart Banking: Là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di
động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do BIDV cung cấp. Ứng dụng BIDV Smart Banking có thể sử dụng trên các thiết bị dùng các hệ điều hành iOS, Android, Window Phone. Sản phẩm này được triển khai chính thức từ ngày 14/12/2015 theo Văn bản số 10461/BIDV-NHBL ngày 14/12/2015 của ngân hàng BIDV.
Dịch BIDV Bankplus: Là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Viettel
hàng trên điện thoại di động sử dụng mạng Viettel.
Bảng 4.13. Tình hình hoạt động của dịch vụ BSMS, BIDV Smart Banking và BIDV Bankplus tại BIDV Kinh Bắc 2016 -2018
Năm Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 % TT 2017/2016 % TT 2018/2017 TB khu vực động lực phía Bắc Số lượng khách hàng sử dụng BSMS (Người) 9.744 19.02 7 26.837 95,27 41,05 Thu phí dịch vụ BSMS (Trđ) 458 745 772 62,66 3,61 1.150 Số lượng khách hàng sử dụng BIDV Smart (Người) 1.283 2.144 5.148 67,11 140,11 Thu phí dịch vụ (Trđ) 302 985 1.611 226,16 63,55
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2018
Thông qua bảng số liệu trên, ta thấy rằng:
- Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua BSMS những năm gần đây có sự gia tăng khá lớn. Đó cũng là xu thế tất yếu khi mà lợi ích của dịch vụ này mang lại. Năm 2017 tăng gần 10 nghìn khách hàng, năm 2018 thì tăng gần 8 nghìn khách hàng.
- Về doanh thu phí dịch vụ đạt được cho các lĩnh vực trên cũng thực sự rất đáng ghi nhận. Đặc biệt là năm 2017 phí dịch dụ thu được gần gấp đôi năm 2016. Tuy nhiên năm 2018, phí dịch vụ này chỉ tăng nhẹ 3,6% so với năm 2017. Và so với bình quân chung của 18 chi nhánh thuộc cụm động lực các chi nhánh phía Bắc ngoài địa bàn Hà Nội thì mức phí này cón rất khiêm tốn, ở mức 67% và đứng ở vị trí 10/18. Điều này chứng tỏ chi nhánh Kinh Bắc chưa tận thu hết phí và cần phải đẩy mạnh các tài khoản thanh toán có số dư.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking và BIDV Bankplus đều tăng trưởng rất mạnh qua các năm, đặc biệt năm 2018 tốc độ tăng trưởng so với năm 2017 là 140,11%. Về số tuyệt đối, số người sử dụng sản phẩm BIDV Smart Banking và BIDV Bankplus trong năm 2018 tăng 3.004 người so
với năm 2017. Điều đó thể hiện BIDV Kinh Bắc đã rất quan tâm và sát sao trong việc phát triển dịch vụ mới này đến khách hàng. Đặc biệt những tiện ích vượt trội từ sản phẩm hiện đại này như: Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiền điện nước, vé máy bay và thanh toán mua bán hàng hóa bằng mã QR…đã đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Thu phí dịch vụ từ 02 sản phẩm này cũng gia tăng đáng kể. Năm 2017 phí dịch vụ thu được đạt 985 trđ, năm 2018 đạt 1.611 trđ, tăng 63,55%. Như vậy hiệu quả thu được từ dịch vụ này là rất tốt, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập từ dịch vụ NHĐT.
b) Phát triển dịch vụ homebanking
Ra đời từ tháng 4.2009 theo Quy định số 2037/BIDV- PTSPBB về Dịch vụ ngân hàng điện tử qua BIDV Home Banking của Tổng Giám đốc BIDV, đến nay sản phẩm BIDV Home Banking đã được triển khai tại hệ thống BIDV được 10 năm, qua nhiều giai đoạn chỉnh sửa, bổ sung các tính năng sử dụng, dịch vụ Home Banking đã được nhiều người biết đến.
Theo Quy định gần đây nhất số 10817/QyĐ-BIDV ngày 28/15/2015 của hệ thống ngân hàng BIDV thì BIDV Home Banking (BIDV HBK): Là chương trình thanh toán BIDV cung cấp cho các khách hàng tổ chức qua internet để thực hiện các dịch vụ:
- Dịch vụ chuyền tiền: Bao gồm Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV; Giao dịch chuyên tiền trong nước; Giao dịch thanh toán lương, thanh toán theo bảng kê. - Dịch vụ gửi chứng từ ký số: Bao gồm chứng từ giao dịch tài chính (Ủy nhiệm chi, Giấy lĩnh tiền mặt, Lệnh chuyển tiền); Chứng từ giao dịch phi tài chính (Đề nghị thay đổi thông tin HBK, đăng ký sử dụng dịch vụ Nộp thuế điện tử,...). - Dịch vụ vấn tin: Vấn tin chỉ tiết, xem lịch sử giao dịch, in phát sinh giao dịch và sao kê tài khoản khách hàng (dịch vụ này là tiện ích cung câp kèm theo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyền tiền/gửi chứng từ số qua chương trình): Tài khoản tiền gửi, Tài khoản tiền vay.
Đây là sản phẩm chỉ dành cho khách hàng tổ chức. Thông qua máy tính để bàn, các khách hàng tổ chức có thể thực hiện truy vấn tài khoản, chuyển tiền trong nước mà không cần đến quầy của ngân hàng. Việc thực hiện này rất tiện lợi, tiết kiệm thời gian.
Tại BIDV Kinh Bắc, sản phẩm BIDV Home Banking đã được triển khai rộng rãi vì những tiện ích của sản phẩm này mang lại.
Bảng 4.14. Số lƣợng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking Đơn vị: Người Số lƣợng KH sử dụng BIDV Home Banking Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 % TT 2017/2016 % TT 2018/2017 37 86 255 105,4 196,5
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ
Bảng 4.14 cho thấy số lượng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking còn rất khiêm tốn. Năm 2016 chỉ có 37 khách hàng và đến năm 2018 thì có 255 khách hàng. Mặc dù tốc độ tăng trưởng khá lớn nhưng xét trong tổng số lượng khách hàng của BIDV thì cón quá nhỏ.
Theo Báo cáo của Phòng Khách hàng doanh nghiệp, số lượng khách hàng tổ chức trong 2 năm 2017, 2018 thì tỷ trọng số lượng KH sử dụng dịch vụ BIDV Home Banking như sau:
Bảng 4.15. Tỷ trọng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking
Năm Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018
Tổng số KHTC của BIDV Kinh Bắc (Khách hàng) 1.002 1.311
Trong đó KH DNVVN (khách hàng) 982 1.296
Tỷ trọng KHTC sử dụng BIDV Home Banking (%) 8,58 19,45
Nguồn: Báo cáo nền khách hàng của P.KHDN
Như vậy xét về tỷ trọng thì số lượng KHTC sử dụng BIDV Home Banking chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số KHTC đang giao dịch tại chi nhánh nhưng cũng tăng mạnh so với năm 2017. Điều này có thể lý giải là trong số 1.311 KHTC thì KH DNVVN là 1.296 KH. Năm 2017 tỷ trọng là 8,58% thì năm 2018 chiếm 19,45%. Số lượng KH là DN siêu nhỏ, nhỏ và vừa chiếm số lượng lớn, mà đặc trưng của các KH này tập trung ở làng nghề, điều kiện tiếp cận với công nghệ, khoa học kỹ thuật còn rất hạn chế hoặc các tổ chức có quy mô nhỏ, mới thành lập… Mặt khác các khách hàng này chủ yếu đăng ký dịch vụ phi tài chính tức là gói dịch vụ phục vụ truy vấn, Thông báo biến động số dư, Sao kê tài khoản… mà không có phí chuyển tiền nên phí thu được là rất thấp.
c) Phát triển dịch vụ Internetbanking
Dịch vụ BIDV Internet Banking hay còn gọi là Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, là dịch vụ của BIDV cung cấp cho Khách hàng cá nhân, tổ chức qua Internet.
Dịch vụ BIDV Internet Banking chính thức được triển khai tại hệ thống BIDV theo văn bản số 1098/TB-CN2 ngày 30/08/2011 cùng với dịch vụ BIDV Mobile Banking.
Đây là dịch vụ BIDV Kinh Bắc cung cấp giúp khách hàng quản lý và thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, đơn giản. Bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu, chỉ cần tài khoản có tiền gửi thanh toán tại BIDV, có đăng ký sử dụng dịch vụ và kết nối mạng Internet là khách hàng có thể: quản lý các giao dịch tài khoản và tra cứu thông tin về tài khoản, theo dõi và quản lý các khoản tiết kiệm tại ngân hàng, tra cứu thông tin các khoản vay, quản lý thông tin, liên hệ trực tuyến với ngân hàng và đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ trực tuyến một cách hiệu quả mà lại an toàn.
Bảng 4.16. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Internet Banking
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chênh lệch (%) Chênh lệch (%) Số lượng khách hàng CN 1.317 1.307 735 (10) (0,07) (572) (43,76) BIDV Online 1.265 1.189 520 (76) 6,00 (669) (56,26) Tỷ lệ khách hàng Active 58% 45% 55% (13) (22,4) 10 2,2 Tổng doanh số (Trđ) 13 25 64 12 92,3 39 156,0
Nguồn: Báo cáo dịch vụ của BIDV Kinh Bắc
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy:
- Về tổng số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking có sự sụt giảm mạnh trong năm 2018, giảm 43,76% và tập trung giảm ở số lượng KHCN sử dụng dịch vụ BIDV Online trong khi số lượng KHTC sử dụng BIDV Business Online lại tăng.
- Về dịch vụ BIDV Online: KH sử dụng dịch vụ này có xu hướng giảm mạnh, nhất là năm 2018, về tuyệt đối giảm 669 KH tương ứng giảm 56,26%. Điều này có thể thấy sản phẩm này không có ưu việt so với các sản phẩm khác. Để thực hiện được các giao dịch chuyển tiền, KH chỉ có thể thực hiện trên máy tính trong khi các dòng sản phẩm như BIDV Smart Banking hay BIDV Bankplus có thể giao dịch trên điện thoại rất thuận lợi. Điều này là hoàn toàn phù hợp với xu thế thị trường.
Trong tương lai, BIDV Kinh Bắc cần đặt mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Ineternet Banking hơn nữa để tạo sự cân đối trong việc phát triển hệ thống ngân hàng điện tử của mình.
d) Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT qua khảo sát
Mức độ hài lòng về dịch vụ bán lẻ được tác giả tổng hợp từ phiếu ý kiến đánh giá từ khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc, Cụ thể như sau:
Bảng 4.17. Kết quả ý kiến của khách hàng đánh giá về các dịch vụ NHĐT BIDV Kinh Bắc
Sản phẩm Số ngƣời đánh giá theo mức độ hài lòng Điểm TB
5 4 3 2 1
Homebanking 8 10 12 15 1 3.02