hàng thế giới
2.2.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại
Thái Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên, ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kế quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2018, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia hơn 60% so với năm 2017. Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ NHBL. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong
kinh doanh dịch vụ NHBL đó là: Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống CNTT đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dung.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết.
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone… đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị.
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cái thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa.
2.2.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Citibank – Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất của Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng cá nhân. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và chất lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những Ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hạnh thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới thạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng có những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contrac center.. Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, tăng tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những cột mốc và giải thưởng trong và ngoài nước quan trọng. Tại Việt
Nam Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996); Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000); Ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005). Bên cạnh đó Citibank đã giành được hàng loạt giải thưởng quốc tế như: giải Ngân hàng có nền tảng giao dịch trực tuyến tốt nhất 2008 do tổ chức Asiamoney trao tặng; giải Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến dành cho DN tốt nhất 2008, 2009 do tạp chí Global Finance trao tặng; Ngân hàng có nền tảng Thương mại Điện tử tốt nhất 2009 do tạp chíAsiamoney trao tặng.
So với các ngân hàng trong nước hiện nay, Citibank nổi trội với dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực hiện phần lớn mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng nhất 24/7 thông qua các kênh giao dịch điện tử như Internet, Mobile Phone, Phone. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Citibank cung cấp hiện nay có thể kể đến:
(1) Dịch vụ Citibank Online: Cung cấp miễn phí cho mọi khách hàng có
tài khoản tại Citibank những tiện ích sau: Quản lý tài khoản: Xem số dư và giao
dịch tài khoản, nhận sao kê điện tử, gửi tiền trực tuyến, đổi mã PIN ATM,
Chuyển khoản: Chuyển tiền miễn phí trong cùng hệ thống Citibank và các ngân
hàng khác tại Việt Nam, đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai hay gửi chỉ thị chuyển khoản cho Citibank, Gửi tiền: Xem lãi suất Tiền Gửi cập nhật, Đặt Tiền Gửi Có Kỳ Hạn, Thay đổi chỉ thị tiền gửi đáo hạn.
(2) Dịch vụ Citi Mobile: Một giải pháp ngân hàng di động cho phép
khách hàng truy cập tài khoản của mình trên Citibank Online bằng cách sử dụng GPRS. Với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bao gồm chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng tới tài khoản khác hoặc cho một tài khoản bên thứ ba cũng thuộc Citibank và/hoặc ngân hàng khác, thanh toán lệ phí thẻ tín dụng, thu thập thông tin về số dư tài khoản và xem các giao dịch trên tài khoản tại Citibank.
(3) Dịch vụ SMS Citi Alert: Giúp khách hàng cập nhật miễn phí những
thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng Citibank như thanh toán, ghi nợ và đáo hạn tiền gửi thông qua điện thoại đi dộng/email. Thông báo đáo hạn và tái tục Tiền Gửi: Nhắc nhở đáo hạn 4 ngày trước khi đáo hạn, Thông báo
đáo hạn và tái tục giúp khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng tiền đến hạn hay tiếp tục gửi tiền,…
(4) Dịch vụ CitiPhone: Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ qua điện thoại: Liên
đơn giản, khách hàng có thể truy cập những thông tin có giá trị và sử dụng một số chức năng ngân hàng, ví dụ: truy cập thông tin tài khoản: kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thông tin tài khoản; trình báo thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp:
Yêu cầu truy cập tài khoản hiện tại hoặc kích hoạt thẻ: thẻ tín dụng, tài khoản
tiết kiệm và các giao dịch, tiền gửi có kỳ hạn và khoản đầu tư,…
(5) Dịch vụ sao kê điện tử: Cung cấp cho khách hàng sao kê điện tử hàng
tháng bằng email một cách an toàn và hoàn toàn miễn phí.
Trong năm 2009, Citibank giới thiệu chương trình quản lý tài sản thịnh vượng Citigold, kèm theo đó là kết nối hệ thống mạng toàn cầu cho phép khách hàng chuyển tiền trên toàn thế giới chỉ trong nháy mắt. Trong năm 2010, Citibank bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép khách hàng tiếp cận thông tin, các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch.
Năm 2012, CitiBank đã phát động chiến dịch “Rethink Banking” tại Việt Nam tập trung vào những khách hàng tiềm năng có thu nhập khá tại Việt Nam. Citibank Việt Nam kết hợp hoạt động và nguồn lực trên toàn cầu của mình cùng với hệ thống mạng lưới rộng khắp tại địa phương để thực hiện chiến dịch "Thay đổi cách nghĩ về ngân hàng - Rethink Banking". Chương trình tập trung vào ba điểm chính là dịch vụ thuận tiện, sản phẩm ưu việt và mạng lưới toàn cầu. Đây là chiến dịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn mạnh của khách hàng trong nước và cho cả các khách hàng nước ngoài đang tìm kiếm cơ hội đầu tư vào Việt Nam, nhờ vậy lượng khách hàng cá nhân đã tăng gấp 3 lần. Hiện tại, thông qua các dịch vụ bán lẻ chất lượng cao, Citibank tập trung vào việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dựa trên sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ. Các chi nhánh của Citibank mở cửa đến 20 giờ trong những ngày làm việc, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào thông qua Internet, điện thoại hoặc tổng đài Citiphone.
Trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ của CitiBank là việc phát hành thẻ tín dụng. Citibank là một trong những ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu và khu vực. Chẳng hạn, Citibank Việt Nam đã giới thiệu thẻ tín dụng tích lũy dặm bay đầu tiên dành cho những người có thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ 50 hãng hàng không và các tiện ích của Citibank trên toàn thế giới. Ngoài ra, CitiBank cũng đã giới thiệu sản phẩm vay cá nhân linh
hoạt với lãi suất cạnh tranh và cực kỳ linh hoạt từ việc cấp hạn mức vay vĩnh viễn đến việc giải ngân vào tài khoản hoặc rút tiền tại ATM,...
2.2.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng HSBC - Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính tại London(Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt các dịch vụ tài chính cá nhân, ngân hàng cá nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới với slogan “Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương”. Những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là: Cung cấp cho khách hàng một danh mục hết đa dạng và phong phú nhưng rất đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp.
(1) Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói
sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: + Gói dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN – Business Vangtage. Đây là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất gồm: tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, thanh toán quốc tế, gói tài khoản,... Với gói sản phẩm này các doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như: Miễn phí thường niên cho các dịch vụ: Thẻ ATM Doanh nghiệp, Ngân hàng Trực tuyến Doanh nghiê ̣p, Miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, Miễn phí dịch vụ cho các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản của HSBC tại Việt Nam; Miễn phí di ̣ch vu ̣ trả lương đến tài khoản HSBC thông qua di ̣ch vu ̣ Ngân hàng Trực tuyến Doanh nghiê ̣p, được áp dụng biểu phí ưu đãi đối với các dịch vụ, được hưởng lãi suất cao dựa trên số tiền gửi và được thanh toán hàng tháng, được sự hỗ trơ ̣ chuyên nghiê ̣p và tận tâm từ đội ngũ Giám Đốc Quan Hệ Khách Hàng và bộ phận Hỗ trợ khách hàng Doanh nghiệp của HSBC. Khách hàng của sản phẩm này là các doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 3 năm trở lên; kinh doanh có lãi; có doanh thu hàng năm từ 1 triệu đến dưới 10 triệu USD; hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, thương mại; có báo cáo tài chính minh bạch; và hoạt động theo khuôn khổ pháp lý.
+ Gói dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN - HSBC Premier: Gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu
chỉ thông qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Dịch vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỷ đồng tại HSBC.
(2) Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách
hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng và sản phẩm của các đối tác:
+ Chương trình home & away: Là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19.000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch,…
+ Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện nay, HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall
Care, Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô,... Bảo hiểm nhân thọ: Bảo
hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc,... Khách hàng có thể mua sản phẩm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác, đưa ra các chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
2.2.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL rút ra cho BIDV Kinh Bắc
Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình
hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vục và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một số nước khu vực Châu Á ở trên, đã mang lại bài hoc kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho BIDV Kinh Bắc đó là:
- Thành lập bộ phận chuyên môn riêng biệt có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược tiếp thị, chiến lược phát triển sản phẩm bán lẻ. Đặc biệt, có chính sách ưu tiên về thủ tục, lãi suất, phí dịch vụ,… đối với khách hàng bán lẻ trong việc cung cấp sản phẩm ngân hàng, bộ phận này có thể trực thuộc phòng quan hệ