2.3. Thực trạng hiệu quả hoạt động Marketing Online nhằm thu hút khách du
2.3.1. Hoạt động Marketing Online nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty
2.3.1.1. Marketing qua Website
Đây là phương pháp khá phổ biến, nhất là đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Việc xây dựng 1 website bài bản và chuyên nghiệp cũng tạo cho doanh nghiệp 1 kênh thông tin chính thống.
Website chính là công cụ hữu hiệu nhất để các doanh nghiệp quảng bá sản phẩm của mình. Hiểu được tầm quan trọng của website, VIET LEGEND cũng đã tạo lập cho mình 1 website riêng và đi vào hoạt động với tên là http://www.huyenthoaiviet.com/
(Nguồn: Website công ty: http://www.huyenthoaiviet.com/)
(Nguồn: Website công ty: http://www.huyenthoaiviet.com/)
Hình 2.3. Giao diện danh mục dịch vụ trên Website của VIET LEGEND
Hoạt động song song với website chính, công ty đã lập riêng 1 website riêng về mảng dịch vụ Team Building với tên miền là http://teambuildingdanang.com/
(Nguồn: Website về dịch vụ Team building của công ty: http://teambuildingdanang.com/)
Hình 2.4. Giao diện website riêng về dịch vụ Team Building của VIET LEGEND Nhận xét:
Thứ nhất, về mặt hình thức
Trang chủ của website (Hình 2.2) khá đặc sắc với hiệu ứng chạy hình ảnh – hình ảnh các dịch vụ chính và Logo của Viet Legend. Sử dụng các hình ảnh đẹp, chân thật về các dịch vụ của công ty cùng với hiệu ứng chạy hình ảnh đặc sắc gây ấn tượng mạnh với người sử dụng. Theo chiều ngang phía trên có phần Giới thiệu, Tin tức, Tuyển dụng, Liên hệ và phần Ngôn ngữ hiển thị (website sử dụng 2 ngôn ngữ là Tiếng Anh và Tiếng Việt). Theo chiều ngang phía dưới có danh mục các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty, bao gồm: Tour, TeamBuilding, Event, Media. Bố cục gọn gàng, sắp xếp đơn giản dễ tìm kiếm.
Khi nhấn chọn vào 1 trong các danh mục dịch vụ sẽ đến với trang danh mục cụ thể. Giao diện danh mục dịch vụ (Hình 2.3) với màu sắc chủ đạo là xanh ngọc và trắng. Theo
chiều ngang phía trên có phần thông tin liên lạc cụ thể: Số Hotline, Email và đường dẫn trực tiếp trang Facebook và Youtube của công ty. Thanh ngang phía dưới thông tin liên lạc là danh mục các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty (Tour, TeamBuilding, Event, Media), phần Giới thiệu công ty, tin tức, tuyển dụng và liên hệ. Mỗi lĩnh vực khi nhấn chọn sẽ hiện ra danh mục các sản phẩm riêng của lĩnh vực đó. Ví dụ: lĩnh vực Tour thì có Tour trong nước và Tour nước ngoài; lĩnh vực teambuilding thì có danh mục các sản phẩm teambuilding liên hoàn, teambuilding amazing race, teambuiding sinh tồn, teambuilding đào tạo;… các danh mục sản phẩm cũng được sắp xếp theo chiều ngang, rõ ràng.
Bên cạnh đó, trong danh mục của mỗi lĩnh vực kinh doanh của công ty đều có phần thư viện hình ảnh, video thực tế các chương trình, sự kiện, dự án mà công ty đã thực hiện, giúp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty.
Thứ hai, về nội dung
Hiện nay trên website của công ty chỉ cập nhật gần như toàn bộ chương trình du lịch hiện có như Đà Nẵng, Bà Nà, Hội An, Cù Lao Chàm,… Nội dung chi tiết của chương trình cũng được cập nhật cụ thể. Tuy nhiên chỉ có một số chương trình đặc trưng của công ty là được cập nhật giá tham khảo, còn lại đa số các chương trình khác và các chương trình du lịch kết hợp teambuilding hay event khách hàng phải liên hệ với công ty để trao đổi.
Các dịch vụ khác trong các lĩnh vực TeamBuilding, Event, Media không được cập nhật chi tiết nội dung, giá cả do các chương trình thuộc các lĩnh vực trên đa phần được công ty thiết kế riêng cho phù hợp với khách hàng, tổ chức yêu cầu dịch vụ. Chưa có phần mô tả cụ thể các dịch vụ trong từng lĩnh vực, điều này gây khó khăn cho người dùng muốn tìm hiểu chi tiết về các dịch vụ của công ty.
Thứ ba, về sự thuận tiện cho khách hàng
- Tìm kiếm thông tin: Người truy cập muốn tìm kiếm thông tin trên website của VIET LEGEND thì phải lướt chuột, nhấn vào nội dung liên quan và tốn khá nhiều thời
gian nên đôi lúc còn gây khó khăn cho người tìm kiếm. Website chưa có thanh tìm kiếm, gây khó khăn cho người dùng khi muốn tìm kiếm một cụm từ liên quan.
- Ngôn ngữ hiển thị: Hiện nay trên website của công ty sử dụng 2 ngôn ngữ là Tiếng Việt và Tiếng Anh, rất thuận tiện cho cả khách nội địa lẫn khách quốc tế.
- Livechat: Ở góc phải của màn hình hiển thị website có nút nhắn tin trực tiếp đến Facebook Messenger của công ty. Nên khi có bất kỳ thắc mắc nào thì khách hàng có thể nhắn tin và trao đổi trực tiếp với nhân viên trực tại công ty. Điều này một phần khiến cho công cụ marketing qua website đạt được hiệu quả tốt trong phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, website của công ty còn liên kết với một số kênh quảng bá, thông tin khác của công ty là Facebook, Youtube. Người truy cập chỉ cần nhấp chuột vào các biểu tượng góc phải đầu trang thì ngay lập tức sẽ chuyển người dùng đến với trang liên kết đó. Đây cũng là điểm thuận lợi để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận một cách cụ thể hơn với những thông tin, tin tức của VIET LEGEND.
Nhận xét chung: Nhìn chung công cụ Website của VIET LEGEND có thiết kế tốt về mặt hình ảnh, dễ sử dụng. Website chưa trang bị đầy đủ các công cụ về mảng tìm kiếm cho khách hàng. Về mặt nội dung vẫn chưa đầy đủ về mô tả dịch vụ, giá cả của các chương trình du lịch, thiếu những thông tin về chương trình khuyến mãi, các gói dịch vụ của công ty, các tin tức du lịch nổi bật. Từ đó cho thấy hiệu quả hoạt động của website chưa thật sự tốt. Công ty cần cải thiện thêm website của mình để nó hoạt động ngày càng hiệu quả hơn.
2.3.1.2. Marketing qua Mạng xã hội
(Nguồn: Trang Facebook công ty: https://www.facebook.com/HuyenThoaiViet)
Hình 2.5. Trang Facebook chính của VIET LEGEND
Tính đến tháng 06/2020. Tại Việt Nam đã có hơn 69 triệu tài khoản Facebook. Chiếm 2/3 dân số Việt Nam (96,2 triệu người – số liệu năm 2019, theo Tổng cục thống kê). Việt Nam đứng thứ 7 Thế giới về số lượng người dùng Facebook 2020 (theo Statista.com). Từ đó cho thấy, Facebook là một trong những công cụ thuận lợi để các công ty du lịch tiếp cận với nguồn khách vô cùng đa dạng.
VIET LEGEND cũng sở hữu cho mình một fanpage riêng để có thể quảng bá sản phẩm, tương tác với khách hàng của công ty.
Thứ nhất, về mức tương tác của người dùng Facebook đối với fanpage của công ty
Trang Facebook của công ty đã thu hút hơn 2.400 lượt thích và theo dõi, hơn 16.000 lượt check in, đây là con số khá tích cực đối với 1 fanpage về du lịch.
(Nguồn: Trang Facebook công ty: https://www.facebook.com/HuyenThoaiViet)
Thứ hai, về các bài đăng trên fanpage
Việc cập nhật thường xuyên bài đang trên fanpage sẽ giúp cho sự tương tác với người dùng mạng xã hội Facebook tăng cao và công ty có thể tiếp cận với nhiều đối tượng khách tiềm năng hơn nhưng VIET LEGEND chưa tận dụng hiệu quả:
- Trung bình mỗi tuần fanpage chỉ cập nhật từ 1 đến 2 bài đăng, thậm chí có tuần không đăng tải nội dung gì. Đây là con số quá ít ỏi trong khi lượt truy cập vào fanpage khá tốt, có đến hơn 2.400 lượt thích và theo dõi trên fanpage.
- Về nội dung các bài đăng: công ty chỉ cập nhật những chương trình, hoạt động nổi bật của công ty nhưng lại không cập nhật một cách thường xuyên và những tiêu đề của bài viết lại ít nổi bật nên không kích thích được sự tò mò của khách hàng. Những tin tức du lịch của điểm đến thường là nội dung được nhiều người quan tâm thì ít được đề cập đến.
Cũng chính vì số lượng bài đăng quá ít nên lượng tương tác của người dùng với các bài đăng của fanpage cũng không cao. Trung bình mỗi bài đăng chỉ có khoảng 10 đến 20 lượt like, 2 đến 3 bình luận và 1 đến 2 lượt share, trong số đó thì đa phần là tương tác của các nhân viên công ty, không đến từ đối tượng khách hàng tiềm năng.
Thông qua công cụ Youtube:
(Nguồn: Trang Youtube công ty: VIET LEGEND Media & Travel)
Hình 2.7. Kênh Youtube của VIET LEGEND
Marketing trên Youtube là một trong những ưu tiên hàng đầu hiện nay. Có hơn 2 tỷ người dùng truy cập Youtube mỗi tháng, mỗi ngày mọi người xem hơn một tỷ giờ video và tạo ra hàng tỷ lượt xem. Youtube chính là công cụ tìm kiếm lớn thứ hai trên thế giới sau
Google. Đây là công cụ marketing thực sựu hữu ích và tiết kiệm chi phí được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Tuy nhiên, công ty vẫn chưa chú trọng phát triển công cụ marketing này:
- Về mức độ tương tác: tài khoản Youtube của công ty chỉ có 85 lượt người theo dõi trong khi có đến 304 video đã được công ty đăng tải, những video mà công ty đăng tải cũng không có nhiều lượt xem và bình luận tương tác. Trung bình mỗi video có khoảng 200 - 500 lượt xem, có những video đạt hơn 1000 lượt xem những cũng có những chỉ đạt hơn 30 lượt xem và bên dưới các video hầu như không để lại bình luận nào. Lượt tương tác này còn quá khiêm tốn. Chính vì những điều này, cho thấy kênh Youtube của VIET LEGEND hoạt động chưa thực sự hiệu quả.
- Về nội dung video: những video được công ty đăng tải có chất lượng hình ảnh tốt, nội dung khá phong phú các hoạt động thực tế về các chương trình mà công ty đã thực hiện ở tất cả các mảng dịch vụ của công ty như Teambuilding, Event (Hội nghị khách hàng, Gala dinner, Lễ kỷ niệm, Lễ khai trương,…), Media (Phim giới thiệu, TVC,…), giúp cho khách hàng có hình dung thực tế về các sản phẩm dịch vụ của công ty. Tuy nhiên các video này được sắp xếp ngẫu nhiên chứ không được sắp xếp vào các thư mục theo chủ đề, điều này gây khó khăn cho người xem khi muốn tìm hiểu riêng về một mảng dịch vụ nào đó của công ty. Bên cạnh đó, nội dung của các video không quá nổi bật, không thu hút được người xem khiến cho kênh Youtube của VIET LEGEND không được nhiều người biết đến.
Nhận xét chung: VIET LEGEND tuy có 1 fanpage rất tiềm năng về lượt truy cập nhưng lại không tận dụng được và công cụ Youtube cũng tương tự như vậy. Có thể nói, công ty chưa chú trọng đến công cụ Mạng xã hội trong Marketing Online thể hiện qua số lượng bài đăng trên fanpage quá ít, nội dung bài viết và video không đặc sắc khiến cho lượt tương tác khôg cao. Chính vì thế mà cả trang fanpage trên Facebook và kênh Youtube của công ty không phát huy được hiệu quả vốn có của nó.
2.3.1.3. Marketing qua Email
Trong kinh doanh lữ hành thì việc giữ mối quan hệ với khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một việc cực kỳ quan trọng. Nhận thấy tầm quan trọng của điều
này, VIET LEGEND đã tận dụng các ưu điểm của Marketing qua Email để ứng dụng vào công việc kinh doanh và hình thức này đã đem lại hiệu quả tốt cho công ty.
Về hoạt động Marketing qua Email của công ty: VIET LEGEND tổng hợp dữ liệu khách hàng dựa vào dữ liệu khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ hiện có của công ty để quảng cáo các sản phẩm dịch vụ, tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Thông qua nguồn dữ liệu này, trực tiếp gửi mail đến khách hàng, tiến hành các hoạt động thăm hỏi, đồng thời gửi bản danh sách sản phẩm để khách hàng tham khảo. Thực hiện gửi email có kế hoạch, nội dung phù hợp, tuỳ biến với từng đối tượng khách hàng. Công ty sử dụng các địa chỉ email chuyên nghiệp, mang tên miền riêng, mang tính liên hệ và gợi nhắc đến công ty:
Info@huyenthoaiviet.com, huyenthoaivietdn@gmail.com, viet.htv@huyenthoaiviet.com
Email Marketing được công ty thực hiện dưới hai dạng:
- Loại thứ nhất là thư điện tử được gửi đi từ công ty đến khách hàng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng. Ngoài ra, kênh email còn được dùng để chúc mừng khách hàng những dịp đặc biệt, cung cấp những thông tin hữu ích, gửi các chương trình dành cho khách hàng thân thiết nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng.
- Loại thứ hai là các kênh ngược lại, từ khách hàng đến công ty. Đó là khi khách hàng mong muốn nhận được một sự gợi ý về những chương trình du lịch và những câu trả lời cho những thắc mắc của họ.
Nhận xét chung: Nhìn chung hoạt động Marketing qua Email của VIET LEGEND hoạt động khá tốt nhưng chỉ dừng lại ở việc duy trì liên lạc với những khách hàng sẵn có mà chưa chủ động tiếp cận thêm với nhiều nguồn khách tiềm năng khác.
2.3.1.4. Marketing qua SEM
Hiện nay Google.com là trang web có lượt người truy cập nhiều nhất trên thế giới. Google cung cấp cho người dùng những địa chỉ website mà khách hàng cần tìm thông qua công cụ tìm kiếm đơn giản và hiệu quả. Và SEM là phương thức Marketing trên công cụ tìm kiếm Google hiệu quả nhất hiện nay. Tại đó, công ty có thể quảng cáo trả tiền theo nhấp chuột (PPC), hoặc áp dụng các nghiệp vụ tối ưu hoá (SEO) cho website.
(Nguồn: google.com)
Hình 2.8. Hình chụp tại Google.com khi tìm kiếm từ khoá “Chương trình du lịch ĐàNẵng” Nẵng”
(Nguồn: google.com)
Hình 2.9. Hình chụp tại Google.com khi tìm kiếm từ khoá “Team building Đà Nẵng”
(Nguồn: google.com)
Hình 2.10. Hình chụp tại Google.com khi tìm kiếm từ khoá “Tổ chức sự kiệnĐà Nẵng” Đà Nẵng”
SEO là một trong những công cụ cực kỳ hiệu quả mà rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng để tiếp cận với khách hàng và giúp họ bán được nhiều sản phẩm hơn.
Tuy nhiên thì hiện tại VIET LEGEND chưa chú trọng vào việc sử dụng công cụ Marketing này mà chỉ dừng lại ở mức độ cơ bản. Qua hình 2.9 ta có thể thấy khi khách hàng tìm kiếm thông tin với từ khoá liên quan đến “Team building Đà Nẵng” thì trong khoảng 1,2 triệu kết quả hiển thị liên quan đến cụm từ đó thì trang
http://teambuildingdanang.com/ về dịch vụ Team building của công ty hiển thị ở trang thứ 2, thứ hạng khá cao. Nhưng khi tìm kiếm với các từ khoá khác như “Tổ chức sự kiện Đà Nẵng” (Hình 2.10), “Chương trình du lịch Đà Nẵng” (Hình 2.7) thì trong 28 đến 33 triệu kết quả hiển thị liên quan đến cụm từ đó thì những trang liên quan đến VIET LEGEND không thể lọt top nổi bật và ngay cả 10 trang đầu tiên cũng không hiển thị những bài viết liên quan đến công ty. Nhưng đa số khách hàng chỉ đọc thông tin ở khoảng 10 trang đầu tiên. Điều này cho thấy công ty vẫn chưa tận dụng tốt công tìm kiếm này. Từ đó khiến cho thông tin về VIET LEGEND không đến được với khách du lịch, đặc biệt là khách nội địa.
PPC (Pay Per Click): Trả tiền theo click chuột
PPC là kết quả tìm kiếm có kèm “QC” hoặc “Ads”. Nếu trên công cụ tìm kiếm Google, PPC mà bạn sử dụng rất quen thuộc với cái tên: Google Ads – trước đây là Google Adwords. Đây là một hình thức quảng cáo trên công cụ tìm kiếm và có tính phí của Google. Giúp website của doanh nghiệp lên ngay “top” tìm kiếm, từ đó khách hàng dễ dàng biết đến doanh nghiệp hơn. Tuy nhiên, PPC tính phí theo mỗi click chuột nên lượng người truy cập vào trang web tăng lên thì chi phí phải trả cũng tăng theo, các từ khóa cạnh tranh phải đặt giá cao thì mới đạt vị trí cao. Vì vậy, công ty không đầu tư vào công cụ này.
Nhận xét chung: Tuy là một công cụ phổ biến của Marketing Online và được áp dụng từ khá lâu nhưng VIET LEGEND không chú trọng phát huy lợi ích từ công cụ này. Chính vì vậy, công ty gặp khó khăn trong việc tiếp cận cũng như cung cấp thông tin dến khách hàng thông quan nền tảng Internet.
2.3.2. Một số tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing Online nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty
2.3.2.1. Tiêu chí định lượng
a. Doanh thu, chi phí và lợi nhuận
- Doanh thu và lợi nhuận của hoạt động Marketing Online tại công ty
Tuy công ty đã áp dụng hầu hết các công cụ phổ biến nhất của Marketing Online nhưng công ty đã mắc phải sai lầm to lớn đó chính là không xây dựng kế hoạch Marketing