Trong việc thiết lập mục tiêu, công việc quan trọng nhất là xác định được nhiệm vụ cần thực hiện. Nhiệm vụ cần thực hiện cần được mô tả chi tiết, có thể định lượng. Hiện tại, Techcombank xây dựng mục tiêu công việc của nhân viên còn sơ sài (bảng 2.8: Chỉ tiêu công tác và kế hoạch phát triển cá nhân được giao trong kỳ II năm 2010 của chuyên viên quan hệ đại chúng Techcombank), đề xuất bảng chỉ tiêu công tác xây dựng cụ thể như sau:
Đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên
Điều chỉnh kết quả cần đạt được trong kỳ trong trường
hợp cần thiết
Dự kiến kết quả cần đạt được theo kỳ đánh giá
Xác định nhiệm vụ cần thực hiện
Dự kiến thời hạn hoàn thành và cách thức thực hiện
Bảng 3.1: Đề xuất về chỉ tiêu công tác và kế hoạch phát triển cá nhân đƣợc giao trong kỳ của chuyên viên quan hệ đại chúng Techcombank
TT Chỉ tiêu Yêu cầu đối với
mỗi chỉ tiêu
Thời hạn hoàn thành
1 Số bài viết được đăng báo giấy 06 bài 01 bài/tháng
2
Số bài viết được đăng trên các báo điện tử (bằng tiếng Việt và tiếng Anh)
20 bài Mỗi tháng
3 Nâng cao thương hiệu, uy tín của Ngân hàng
Gặp gỡ 06 nhà
báo Mỗi tháng
4 Tỷ lệ dân thành thị tiếp cận các
bài báo 80% Trong kỳ
5
Tỷ lệ số người tiếp cận các bài báo trở thành khách hàng của Techcombank
80% Trong kỳ
6 Cập nhật các thông tin trên
trang chủ Techcombank Hàng ngày Hàng ngày 7 Biên soạn tạp chí giới thiệu
Ngân hàng 01 tờ Trong quý 3
8 Kiểm soát thông tin trên các
phương tiện đại chúng 100% Hàng tháng
Việc xây dựng các mục tiêu công việc cụ thể sẽ là cơ sở quan trọng để đạt được kết quả đánh giá hoàn thành công việc chính xác và đầy đủ.
Để thực hiện tốt công việc này, cấp quản lý giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Họ phải là người đi đầu và có trách nhiệm truyền đạt các mục tiêu, chiến lược của tổ chức tới các cấp dưới nhằm hướng dẫn mục tiêu phía dưới đi đúng đường đồng thời họ
chính là nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy, khuyến khích sự sáng tạo của cấp dưới trong quá trình hoàn thành công việc của nhân viên trong bộ phận.
Để đánh giá và điều chỉnh mục tiêu của từng nhân viên, Techcombank có thể dùng phương pháp bảng đánh giá cân bằng (Balanced Score Card- BSC) với các chỉ tiêu cụ thể (KPIs). Để thực hiện phương pháp này, nhà quản lý phải cụ thể hóa mục tiêu chiến lược ưu tiên theo bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, nội bộ và phát triển lâu dài ở phạm vi toàn bộ hệ thống và từng phòng/ban của tổ chức. Trong đó đảm bảo xác định các chỉ số đo lường kết quả thực hiện các mục tiêu và các chỉ tiêu cụ thể, xác định các biện pháp, chương trình thực hiện các mục tiêu, xác định cơ chế theo dõi, kiểm soát và đánh giá việc thực hiện các chỉ tiêu.
Hình 3.2: Đề xuất các bƣớc trong quản trị mục tiêu
Xây dựng mục tiêu của Ngân hàng, phân
bổ mục tiêu cho phòng/ban/bộ phận
Đánh giá điều chỉnh mục tiêu Theo dõi, giám sát mục tiêu của nhân
viên
Phân bổ mục tiêu và kế hoạch thực hiện
cho nhân viên Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu Phương pháp đánh giá cân bằng Xây dựng KPIs
3.2.1.2. Xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc rõ ràng là cơ sở để đánh giá hoàn thành công việc
* Bản mô tả công việc: Do đặc thù về quy mô, trình độ và cách thức tổ chức của các doanh nghiệp và mục đích phân tích công việc khác nhau nên trên thực tế không có một biểu mẫu thống nhất cho bảng mô tả công việc. Bản mô tả công việc thể hiện được rõ ràng trách nhiệm công việc mà vị trí được miêu tả phải thực hiện để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Bảng 3.2: Bảng mô tả công việc Nhân viên Tín dụng Techcombank Tên vị trí: Chuyên viên Tín dụng Trực tiếp quản lý: Tên vị trí: Chuyên viên Tín dụng Trực tiếp quản lý:
Phòng Kinh doanh Phòng Giao dịch Trực tiếp báo cáo: Trưởng phòng Kinh Doanh Trưởng phòng Giao dịch
Nơi làm việc: Phòng Kinh doanh Phòng Giao dịch Yêu cầu Trình độ: Cử nhân chuyên ngành Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng
Ngoại ngữ: Anh văn trung cấp
Tin học: Ms Office, các phần mềm sử dụng trong ngân hàng Am hiểu môi trường
kinh doanh và hoạt động của các doanh nghiệp
Kinh nghiệm:
Có ít nhất 01 thực hiện công việc tại vị trí
Quan hệ công việc bên trong: Các phòng, ban tại Hội sở Các phòng nghiệp vụ tại Sở giao dịch, Chi nhánh Quan hệ công việc bên ngoài: Các cơ quan quản lý chức năng liên quan Các cơ quan, tổ chức thẩm định, đánh giá Khách hàng Năng lực cốt lõi:
Hiểu biết về Ngân hàng Thấu đáo về các sản phẩm của Ngân hàng Hướng đến kết quả, mục tiêu Hợp tác và làm việc nhóm Năng lực chuyên môn:
Giao tiếp hiệu quả Đàm phán, thương
lượng
Xây dựng quan hệ Định hướng khách hàng Tư duy phân tích
Tối đa hóa giá trị
Quản lý tín dụng và nhờ thu
Quản trị rủi ro
Nắm vững khung pháp lý
Tăng cường tuân thủ
Mục đích công việc:
Hỗ trợ và phát triển hoạt động tín dụng của Ngân hàng bao gồm việc thiết lập, duy trì quan hệ với khách hàng, mở rộng cơ sở dữ liệu khách hàng, lập hồ sơ tín dụng/dịch vụ khác của Ngân hàng, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ tín dụng/dịch vụ khác của Ngân hàng, theo dõi, báo cáo hiện trạng khoản vay/bảo lãnh phục vụ mục đích đảm bảo an toàn cho khoản vay/bảo lãnh và khả năng thu hồi nợ của Ngân hàng
Phẩm chất cá nhân:
Linh hoạt, nhạy bén, năng động
Trung thực, có đạo đức
Quyền hạn:
Chi tiêu cho các hoạt động quan hệ khách hàng, phát triển tín dụng trong
nghề nghiệp Có tinh thần trách
nhiệm
phạm vi hạn mức được ủy quyền Đề nghị các phòng, ban, đơn vị có
liên quan cung cấp thông tin, hỗ trợ nguồn lực thực hiện các hoạt động quan hệ khách hàng, phát triển tín dụng
Yêu cầu khách hàng bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ tín dụng theo đúng quy định
Trách nhiệm chính:
Tham gia xây dựng, dự thảo các quy chế, quy trình liên quan đến quan hệ khách hàng, hỗ trợ và phát triển tín dụng của Ngân hàng
Chủ động tìm kiếm, gặp gỡ khách hàng, thiết lập và duy trì quan hệ khách hàng Tham gia phát triển nguồn khách hàng,
thu hút khách hàng mới
Phối hợp với bộ phận marketing nghiên cứu, triển khai các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng
Phối hợp với phòng Phát triển sản phẩm thu thập, nghiên cứu, phân tích thông tin để đưa ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Ghi nhớ, thấu hiểu và tuân thủ các chính sách, quy định tín dụng của Ngân hàng, hiểu rõ về các sản phẩm, dịch vụ, đối
Các tiêu chí đánh giá công việc:
Các quy chế, quy trình có liên quan được đệ trình đúng hạn, được phê duyệt và triển khai thống nhất trên toàn hệ thống
Đảm bảo duy trì số lượng khách hàng hiện tại, gia tăng số lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng
Đảm bảo cơ sở dữ liệu khách hàng được cập nhật thường xuyên, phản ánh chính xác và đầy đủ thông tin về khách hàng
Các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn và phát huy được hiệu quả Các sản phẩm mới đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng
tượng khách hàng và các rủi ro hiện hữu và tiềm ẩn của sản phẩm, dịch vụ
Trực tiếp tiếp thị, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ tín dụng và phi tín dụng của Ngân hàng đến khách hàng hiện tại, tiềm năng, các khách vãng lai tại các điểm có lưu lượng người qua lại lớn Tư vấn, hướng dẫn, giải đáp mọi vấn đề
liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng
Lập hồ sơ tín dụng, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng bổ sung, hoàn thiện hồ sơ tín dụng
Hỗ trợ Chuyên viên thẩm định tín dụng tiến hành định giá tài sản thế chấp theo quy định
Thông báo cho khách hàng biết về hạn mức tín dụng được phê duyệt, các chi phí tín dụng liên quan, các điều khoản khách hàng cần phải tuân thủ
Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng thực hiện các yêu cầu của cấp phê duyệt đối với các khoản vay
Tiến hành theo dõi, kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế của khách hàng, hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài chính của khách hàng,... phát hiện dấu hiệu vi phạm ảnh hưởng đến mức độ an toàn của khoản vay, báo cáo trưởng
chính sách, quy định tín dụng của Ngân hàng, đảm bảo nắm vững các sản phẩm, dịch vụ, đối tượng khách hàng và các rủi ro của sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng
Các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng được tiếp thị hiệu quả đến các khách hàng tiềm năng, tại các phân khúc thị trường đã xác định
Đảm bảo khách hàng hiểu rõ mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng
Đảm bảo tính hợp lý, hợp lệ của hồ sơ tín dụng, hạn chế trường hợp khách hàng phải bổ sung, hoàn thiện hồ sơ tín dụng nhiều lần
Đảm bảo các tài sản thế chấp được định giá đúng và tuân thủ các quy định của Ngân hàng và pháp luật Đảm bảo khách hàng thực hiện đúng
và đầy đủ các yêu cầu của cấp phê duyệt đối với các khoản vay
Đảm bảo nắm bắt đầy đủ các thông tin về tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng, về hiện trạng tài sản đảm bảo và tình hình tài chính của
phòng
Nhận biết các dấu hiệu suy giảm chất lượng tín dụng, báo cáo Trưởng phòng, thực hiện các giải pháp như tăng, giảm hạn mức tín dụng, điều chỉnh các chi phí tín dụng và các điều khoản đã ký kết cho phù hợp với tình hình thực tiễn
Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong phạm vi quyền hạn cho phép
Tham gia các chương trình đào tạo nghiệp vụ do Ngân hàng tổ chức, phối hợp, chia sẻ thông tin, kinh nghiệm với các nhân viên khác trong cùng phòng, ban
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công và ủy quyền của Trưởng phòng
khách hàng, kịp thời phát hiện và đệ trình những dấu hiệu vi phạm ảnh hưởng đến mức độ an toàn của khoản vay
Các giải pháp xử lý được thực hiện kịp thời và phù hợp với tình hình thực tiễn
Đảm bảo mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết đúng mức trong phạm vi quyền hạn cho phép
Đảm bảo nắm vững nghiệp vụ, tích cực phối hợp, chia sẻ thông tin, kinh nghiệm với các nhân viên khác trong cùng phòng, ban
Đảm bảo thực hiện đầy đủ và có trách nhiệm đối với các công việc do Trưởng phòng phân công hoặc ủy quyền.
(Nguồn: Khối Quản trị Nguồn nhân lực Techcombank, 2011)
Trên đây là bản mô tả công việc của Nhân viên Tín dụng đang còn hiệu lực thực hiện tại Techcombank. Bản mô tả công việc rất chi tiết nhưng không đầy đủ và rõ ràng, gây khó khăn cho việc đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên. Một số công việc chính của nhân viên Tín dụng phải thực hiện như sau:
- Thực hiện xây dựng và phát triển hệ thống khách hàng của Ngân hàng với các sản phẩm tín dụng đang được triển khai;
- Phân tích thị trường khách hàng làm cơ sở cho phòng Nghiên cứu sản phẩm nghiên cứu và phát triển các sản phẩm theo chiến lược kinh doanh của Công ty; - Thực hiện tư vấn, giới thiệu và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
tín dụng trong phạm vi quyền hạn cho phép;
- Thực hiện các công việc sau bán hàng (hậu mãi, CSKH), kết hợp với phòng Marketing thực hiện các chương trình CSKH hiệu quả;
- Phối, kết hợp với các phòng ban xây dựng quy chế, quy trình liên quan tới hoạt động tín dụng của Ngân hàng;
- Thực hiện các công việc theo phân công công việc của cấp trên và báo cáo công việc theo quy định của Ngân hàng.
Đối với các yêu cầu bắt buộc nhân viên tại vị trí này cần phải có để hoàn thành công việc: thấu hiểu sản phẩm, tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, báo cáo cấp trên sự thay đổi của chất lượng tín dụng…không phải là trách nhiệm chính của vị trí này. Căn cứ vào những trách nhiệm tóm tắt và cơ bản ở trên, các mục tiêu công việc sẽ được xác lập cụ thể và rõ ràng hơn: mục tiêu về số lượng và chất lượng khách hàng trong kỳ, xếp hạng chất lượng dịch vụ tín dụng so với các đối thủ, số lượng khách hàng được đảm bảo chính sách sau bán hàng…
Bản mô tả công việc cần đảm bảo được nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể đảm bảo thực hiện được chức năng, nhiệm vụ của phòng/ban theo quy trình sản xuất kinh doanh lõi của Ngân hàng.
* Bản tiêu chuẩn công việc
Bản tiêu chuẩn công việc là cơ sở để đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên. Các tiêu chuẩn yêu cầu phải được định lượng cụ thể cho từng tiêu chí công việc, từng vị trí công việc. Hiện tại Techcombank đang sử dụng một số tiêu chuẩn đo lường khó lượng hóa:
- Thấu đáo: Tìm kiếm các lý do khó khăn, Hành động theo bổn phận, Nỗ lực tìm kiếm giải pháp, Đạt được kết quả cuối cùng, Triệt để các vấn đề liên quan.
- Tự chủ: Chán chả nói, Làm việc theo phân công, Biết sắp xếp công việc, Chuẩn bị tốt cho công việc, Kiến tạo nguồn thực hiện công việc.
Các tiêu chuẩn công việc: Bài bản, chuẩn mực, tận tụy…đều mang tính chất không thể lượng hóa, chung chung, lý thuyết khó để xác định đúng mức độ để đánh giá. Tác giả đề xuất một số tiêu chuẩn chưa được lượng hóa cụ thể trong bản tiêu chuẩn công việc của Techcombank như sau:
Thái độ công tác:
- Tinh thần hợp tác với đồng nghiệp và khả năng làm việc theo nhóm o Thường xuyên không tự giác phối, kết hợp trong công việc;
o Phối, kết hợp công việc một cách miễn cưỡng với công việc chung;
o Nghiêm túc thực hiện làm việc nhóm theo công việc đòi hỏi cần phối, kết hợp các quy trình trong công việc;
o Chủ động làm phối, kết hợp trong công việc để đạt được mục tiêu công việc;
o Lên kế hoạch làm việc nhóm cụ thể và thực hiện làm việc nhóm bài bản, tạo ra kết quả công việc theo mục tiêu đặt ra.
- Nhiệt huyết, tận tụy và khả năng chịu được áp lực công việc
o Thường xuyên không hoàn thành công việc theo hạn định; o Liên tục trì hoãn hạn định hoàn thành công việc;
o Hoàn thành một phần công việc được giao o Nỗ lực hoàn thành công việc của bản thân;
o Nỗ lực hoàn thành công việc theo kế hoạch của tổ chức
Hành vi công tác: Tính thấu đáo, bài bản, áp dụng chuẩn xác các quy trình nghiệp vụ
o Thường xuyên thực hiện không tuân thủ quy trình nghiệp vụ tại vị trí;
o Thực hiện tắt các bước trong quy trình;
o Chỉ hoàn thành công việc của vị trí đối với các quy trình đòi hỏi liên bộ phận;
o Thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình, chủ động kết hợp liên quy trình tạo ra hiệu quả công việc.
Phong cách làm việc:
- Năng động, sáng tạo, tạo ra sự thay đổi tích cực
o Không thường xuyên phản hồi thông tin về công việc