CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Nghiên cứu chính thức
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU),
Sự đảm bảo (DB), Đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH) và Giá cả (PDV), Sự hài lòng (HL).
Cụ thể để đo luờng các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các thang đo nhu sau:
- Các biến quan sát của các khái niệm sẽ đuợc đo bằng thang đo Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến (trung bình), Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý).
- Riêng những biến phân loại đối tuợng khảo sát nhu giới tính, độ tuổi,...
sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ.
TC2
Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn chú ý không để ra sai sót
TC3
Dịch vụ thẻ đuợc ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
TC4
Thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ thẻ luôn đuợc ngân hàng giải quyết thỏa đáng
Đ
áp
ứ
n
g
DU2 Tác phong của nhân viên rất chuyên nghiệp
DU3 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản, nhanh chóng
DU4
Tốc độ xử lý giao dịch thẻ của hệ thống tự động nhanh chóng
DU5
Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
S ự đ ảm b ảo
BD1 Tên đăng nhập và password được ngân hàng bảo mật tốt DB2
Thông tin về khách hàng (số tài khoản, số dư....) được ngân hàng bảo mật tốt
DB3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch DB4 Phương thức xác thực được bảo mật tốt
DB5
Số dư tài khoản của khách hàng được hoàn trả khi thực hiện giao dịch bị lỗi Đ ồn g cả m DC1
Nhân viên tư vấn dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
DC2
Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
DC4
Ngân hàng có các chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chu đáo
DC5 Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có thayđổi về mức phí dịch vụ thẻ
P h ư ơ n g ti ện h ữ u h ìn h
PTHH1 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin của ngân hàng PTHH2 Tài liệu về sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn
PTHH3 Giao diện màn hình thân thiện, dễ hiểu PTHH4
Trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng truy cập khi thực hiện giao dịch
PTHH5 Dịch vụ thẻ có nhiều mục giao dịch để lựa chọn
G
iá
c
ả
PDVl Phí thường niên của dịch vụ thẻ hợp lý PDV2 Phí giao dịch của dịch vụ thẻ hợp lý PDV3 Phí thông báo giao dịch phát sinh hợp lý PDV4 Phí thiết bị định danh của dịch vụ thẻ hợp lý PDV5 Phí thiết bị bảo mật của dịch vụ thẻ hợp lý
S ự h ài lò n g
HLl Tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ HL2 Tôi hài lòng về phí dịch vụ
HL3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánhhuyện Xuyên Mộc 33
Hình thức thu thập dữ liệu Số lượng phát hành Số lượng phản hồi hồi đápTỷ lệ Số lượng hợp lệ 34
3.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu
Khung chọn mẫu của đề tài là: những khách hàng đã và đang sử dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc.
Đề tài này sẽ chọn mẫu theo phuơng pháp phi xác suất, thuận tiện.
Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1.
Do đó đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định luợng đuợc thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 10 (uớc luợng 33 biến cần có ~ 330 mẫu khảo sát).