Theo Ahmad và Kamal (2002) chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàngnhững sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Philip Kotler (2011) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Chất lượng là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sụ hài lòng khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bachetlet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ. Bên cạnh đó một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Một sốnghiên cứu khác lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau. Hài lòng khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng cùa khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và MacKoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng theo Oliver (1993), giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định ở những phương diện sau:
+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ...
+ Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp như thế nào trong khi đó sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng lại phụthuộc nhiều vào các yếu tố như trên.
Tìm hiểu quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, những đặc điểm chung và khác nhau giữa chúng sẽ giúp chúng ta tránh những nhầm lẫntrong việc xác định và đưa ra những nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.9 Các mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ