Các giả thuyết sự khác biệt theo độ tuổi:
■ Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo độ tuổi.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
■ Sig = 0,000 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H2 . Do đó, tồn tại sự khác biệt về độ tuổi trong Sự hài lòng. Trong đó, những người có độ tuổi Trên 50 tuổi có Sự hài lòng cao hơn các nhóm 30 - 39 tuổi, 40 - 50 tuổi.
4.8.3 Sự khác biệt theo trình độ học vấn
■ Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo trình độ học vấn.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
■ Sig= 596% > 5%: nghĩa là chưa có cơ sở để bác bỏ H3. Cho thấy không có sự khác biệt giữa trình độ học vấn về Sự hài lòng.
4.8.4 Sự khác biệt theo nghề nghiệp
Các giả thuyết sự khác biệt theo nghề nghiệp:
■ Giả thuyết H4: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo nghề nghiệp.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
■ Sig= 0,008% < 5%: nghĩa là có cơ sở để bác bỏ H4. Cho thấy có sự khác biệt giữa nghề nghiệp về Sự hài lòng. Trong đó nhóm Sinh viên có sự hài lòng cao hơn nhóm Cơ quan hành chính sự nghiệp.
4.9 Thảo luận
Dữ liệu thu thập được tác giả làm sạch, xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha>0.6, chứng tỏ các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, trích rút được 7 nhân tố với hệ số tải nhân tố cao đều trên 0.5 và tổng phương sai trích trên 50% đạt yêu cầu. Cụ thể, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng rút ra được 6 nhân tố; thang đo Sự hài lòng của khách hàng có 1 nhân tố được rút ra.
Nghiên cứu chỉ ra rằng Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động dương bởi 6 yếu tố là Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình; Giá cả. Theo quan điểm của khách hàng, Đáp ứng là yếu tố mà khách hàng quan tâm đầu tiên cho thấy sự đáp ứng luôn được lưu ý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của
58
Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Ke đến một dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng đuợc cung cấp bởi ngân hàng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm - điều này giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng mọi vuớng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cung cấp; kế đó là năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng luôn hỗ trợ tu vấn giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện khi sử dụng thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Trong khi đó, kết quả phân tích cũng đua ra bằng chứng ủng hộ giả thuyết H4, H5, H6 cũng đuợc ủng hộ do đó Đồng cảm, Phuong tiện hữu hình, Giá cả là khía cạnh mà khách hàng quan tâm.
Nhu mong đợi của nghiên cứu này, các giả thuyết về các yếu tố ảnh huởng đến Sự hài lòng của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu truớc đây Reena Prasad (2018); Ikechi Ann và cộng sự (2019); Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012); Lê Huyền Trang (2014); Hà Nam Khánh Giao (2019) và giả thuyết cho các yếu tố này đuợc ủng hộ.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Ket luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản vềdịch vụthẻ, sự hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên cứu trước trong và ngoài nước tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm
đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc và chỉ ra được những khía cạnh hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong quá trình phát triển hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động dương bởi 6 yếu tố là Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả.
Trong đó, Mô hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 66,4% với mức ý nghĩa < 0,05, chứng tỏ độ phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu là khá cao, giải thích được 66,4% cho bộ dữ liệu khảo sát. Các giả thuyết đều được chấp nhận. Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp đối với Sự hài
lòng của khách hàng.
5.2 Hàm ý quản trị
5.2.1 Tin cậy
Tin cậy có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh nhất với Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Vì vậy Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cần có giải pháp tăng độ cậy của dịch vụ Ngân hàng hơn nữa.
60
Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn lo lắng khi tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lược là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của mình. Để tạo được lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ thẻ của ngân hàng mình bằng một số giải pháp sau:
- Tăng cường tính an toàn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản và tài sản của họ. Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.
- Hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận được sự an toàn của dịch vụ thẻ.
- Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NH. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụ bởi khách hàng.
- Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống NHĐT. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ và hoạt động DVNH.
5.2.2 Đáp ứng
Đáp ứng có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ 2 với Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Do đó, bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ hiện có, nâng cao
chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, thì việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các DV thẻ và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, nâng cao thu nhập cho Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ mới giúp Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình, khắc phục được tình trạng thu nhập dịch vụ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống: (1) Tích cực hoàn thiện hệ thống DV thẻ theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tượng khách hàng theo ngành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững; (2) Ưu tiên các nguồn lực tập trung đầu tư nghiên cứu phát triển các DV thẻ; (3) Phát triển DV thẻ có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lượng và khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ.
Song song đó, với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc đến với công chúng. Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cần rà soát lại mang lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những vùng/khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu. Ngoài ra, Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngay tại văn phòng trú đóng của các khách hàng có mức độ giao dịch lớn.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, phát triển
62
mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
5.2.3 Sự đảm bảo
Sự đảm bảo có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ 3 với Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻcủa Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Do đó, Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cần nâng cao chính sách bảo đảm quyền lợi cho khách hàng đồng thời nó cũng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cần thự hiện các quy trình giám sát nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống ngân hàng kỹ thuật số.
Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động của ngân hàng phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh trong các hoạt động dịch vụ thẻ ở hiện tại cũng như tương lai. Những nội dung cần xem xét: Đánh giá rủi ro; Thiết lập cơ chế báo cáo, quy trình, lịch trình công việc bảo đảm công tác an ninh và quản lý các hoạt động ngân hàng được thực hiện một cách hợp lý; Phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro, từ đó đưa ra phương án bảo đảm an ninh;
5.2.4 Đồng cảm
Đồng cảm có tác động mạnh thứ 6 đối với Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Vì vậy để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cần thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đuợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất:
- Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
- Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa chi nhánh và PGD trong việc quan hệ với khách hàng.
- Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ.).
Bên cạnh đó, tăng cuờng công tác tu vấn và hỗ trợ khách hàng: Việc thực hiện tu vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ thẻ, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp giữ chân đuợc khách hàng. Do vậy trong thời gian tới Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tu vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải đuợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn huớng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tu vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đuợc tu vấn dịch vụ thẻ, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhu: Giới thiệu, tu vấn, giải thích các buớc/quy trình giao dịch, huớng dẫn khách hàng.
64
5.2.5 Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình có tác động thứ 5 đối với Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Tuy nhiên đây là yếu tố có tác động cùng chiều với sự hài lòng vì vậy để gia tăng sự hài lòng cũng như gia tăng hành vi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc thì ngân hàng cần đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin truyền thông cho công tác phát triển dịch vụ thẻ như:
Tăng cường cải tiến trang thiết bị: Tạo sự thuận tiện và an toàn khi giao dịch như tại các máy ATM phải lắp đặt Camera quan sát, máy điều hòa, dán decan quảng cáo các dịch vụ của mình một cách bắt mắt để hấp dẫn khách hàng đến giao dịch. Tại chi nhánh hay phòng giao dịch ngoài ti vi cần trang bị thêm máy tính có nối mạng để khách hàng truy cập thông tin, được giải đáp thắc mắc trong thực hiện dịch vụ thẻ.
Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định: Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại có thể dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng, đó là cơ sở để xây dựng phát triển các dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc nâng cấp đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh