a, Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Phương trình hồi quy (chưa chuẩn hóa) rút ra được:
HL = -1,040 + 0,356* TC + 0,305* DU+ 0,213 * DB + 0,150* DC + 0,179* PTHH + 0,204* PDV + ei
Tầm quan trọng của các biến trong mô hình:
Để xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình ta sử dụng hệ số Beta. Theo kết quả bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy cho thấy tầm quan trọng của các biến này trong mô hình đối với Sự hài lòngnhư sau:
+ Nhân tố Đáp ứng có hệ số Beta là 0,280 nên có tầm quan trọng nhất đối với Sự hài lòng.
+ Đứng thứ hai là Tin cậy với hệ số Beta là 0,261.
+ Thứ 3 là nhân tố Sự đảm bảo với hệ số Beta là 0,208.
+ Thứ 4 là Giá cả có hệ số Beta là 0,202
+ Thứ 5 là nhân tố Phương tiện hữu hìnhvới hệ số Beta là 0,169.
+ Và cuối cùng là Đồng cảm có hệ số Beta là 0,147.
4.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
■ Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:
Hình 4.1. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa
Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa có trị trung bình (Mean) = -2,19*10-16≤ 0 và độ lệch chuẩn = 0,990 = 1: phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thỏa yêu cầu giả định về phân phối chuẩn của phần dư.
53
■ Kiểm định đa cộng tuyến: Giá trị VIF của các biến độc lập đều < 2 nên không có hiện tuợng đa cộng tuyến.
■ Kiểm định tính độc lập của sai số: Hệ số Durbin-Watson là d = 1,759cho thấy 1 < d < 3 ->mô hình không có tự tuơng quan có nghĩa là các phần du gần nhau không có tự tuơng quan.
4.7 Kiểm định các giả thuyết-I- Tin cậy -I- Tin cậy
■ Giả thuyết H1: Nhân tố tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0,280, Sig(β1)= 0,000 < 0,05: ủng hộ giả thuyết H1.
Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Tin cậy có tác động cùng chiều đến Sự hài
lòng của khách hàng. Nhu vậy, khi khách hàng cảm thấy tin cậy vào uy tín, năng
lực tài chính của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc thì sẽ càng sự hài lòng hơn đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc mà họ đã sử dụng và càng có quyết định tiếp tục lựa chọn ngân hàng đó khi có nhu cầu.
-I- Đáp ứng
■ Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.261; Sig(β2)= 0,000 < 0,05: ủng hộ giả thuyết H2.
Nhu vậy,Đáp ứng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh huởng bởi khả năng đáp ứng về dịch vụ thẻ cũng nhu khả năng phục vụ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộctheo cảm nhận của họ. Mức độ đáp ứng càng cao thì Sự
Giả thuyết Nội dung Kết quả
H1
Nhân tố tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng Ủng hộ
-I- Sự đảm bảo
■ Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3= 0,208, Sig(β3)= 0,000< 0,05: Ủng hộ giả thuyết H3.
Như vậy,Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự tác động của sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đề liên quan của nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Đảm bảo càng cao càng khiến Sự hài lòng của khách hàngtăng cao.
-I- Đồng cảm
■ Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4= 0,147, Sig(β3)= 0,000< 0,05: Ủng hộ giả thuyết H4.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương (+) từ yếu tố Đồng cảmlên Sự hài lòng của khách hàng. Khi hàng càng đánh giá cao thái độ phục vụ cũng sự quan tâm chăm sóc chia sẽ với khách hàng của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc thì Sự hài lòng của họ tăng lên.
-I- Phương tiện hữu hình
■ Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5= 0,169, Sig(β5)= 0,000 < 0,05: Ủng hộ giả thuyết H5.
Theo kết quả thu đuợc trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động duơng (+) từ yếu tố Phương tiện hữu hìnhlên Sự hài lòng của khách hàng. Khi hàng càng đánh giá cao cơ sở vật chất phục vụ cho cung cấp dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc thì Sự hài lòng của họ tăng lên.
-I- Giá cả
■ Giả thuyết H6: Giá cả dịch vụ cạnh tranh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6= 0,202, Sig(β6)= 0,000< 0,05: Ủng hộ giả thuyết H6.
Theo kết quả thu đuợc trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động duơng từ yếu tố Giá cảlên Sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng càng cảm thấy chi phí phải bỏ ra là hợp lý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộcthì Sự hài lòng của họ tăng lên.
Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu đuợc tóm tắt nhu sau: Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
H2
Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng Ủng hộ
H3
Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng Ủng hộ
H5 hài lòng của khách hàng Ủng hộ
H6
Giá cả dịch vụ cạnh tranhcó ảnh hưởng tích cực đến sự
4.8 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
4.8.1 Sự khác biệt theo giới tính
Các giả thuyết sự khác biệt theo giới tính:
■ Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về giới tính đối vớiSự hài lòng. Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
■ Sig = 0,715> 5%:nghĩa là không có đủ cơ sở để bác bỏ H1. Do đó, không tồn tại sự khác biệt về giới tính trong Sự hài lòng.
4.8.2 Sự khác biệt theo độ tuổi
Các giả thuyết sự khác biệt theo độ tuổi:
■ Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo độ tuổi.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
■ Sig = 0,000 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H2 . Do đó, tồn tại sự khác biệt về độ tuổi trong Sự hài lòng. Trong đó, những người có độ tuổi Trên 50 tuổi có Sự hài lòng cao hơn các nhóm 30 - 39 tuổi, 40 - 50 tuổi.
4.8.3 Sự khác biệt theo trình độ học vấn
■ Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo trình độ học vấn.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
■ Sig= 596% > 5%: nghĩa là chưa có cơ sở để bác bỏ H3. Cho thấy không có sự khác biệt giữa trình độ học vấn về Sự hài lòng.
4.8.4 Sự khác biệt theo nghề nghiệp
Các giả thuyết sự khác biệt theo nghề nghiệp:
■ Giả thuyết H4: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo nghề nghiệp.
Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
■ Sig= 0,008% < 5%: nghĩa là có cơ sở để bác bỏ H4. Cho thấy có sự khác biệt giữa nghề nghiệp về Sự hài lòng. Trong đó nhóm Sinh viên có sự hài lòng cao hơn nhóm Cơ quan hành chính sự nghiệp.
4.9 Thảo luận
Dữ liệu thu thập được tác giả làm sạch, xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha>0.6, chứng tỏ các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, trích rút được 7 nhân tố với hệ số tải nhân tố cao đều trên 0.5 và tổng phương sai trích trên 50% đạt yêu cầu. Cụ thể, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng rút ra được 6 nhân tố; thang đo Sự hài lòng của khách hàng có 1 nhân tố được rút ra.
Nghiên cứu chỉ ra rằng Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động dương bởi 6 yếu tố là Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình; Giá cả. Theo quan điểm của khách hàng, Đáp ứng là yếu tố mà khách hàng quan tâm đầu tiên cho thấy sự đáp ứng luôn được lưu ý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của
58
Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Ke đến một dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng đuợc cung cấp bởi ngân hàng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm - điều này giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng mọi vuớng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cung cấp; kế đó là năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng luôn hỗ trợ tu vấn giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện khi sử dụng thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Trong khi đó, kết quả phân tích cũng đua ra bằng chứng ủng hộ giả thuyết H4, H5, H6 cũng đuợc ủng hộ do đó Đồng cảm, Phuong tiện hữu hình, Giá cả là khía cạnh mà khách hàng quan tâm.
Nhu mong đợi của nghiên cứu này, các giả thuyết về các yếu tố ảnh huởng đến Sự hài lòng của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu truớc đây Reena Prasad (2018); Ikechi Ann và cộng sự (2019); Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012); Lê Huyền Trang (2014); Hà Nam Khánh Giao (2019) và giả thuyết cho các yếu tố này đuợc ủng hộ.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Ket luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản vềdịch vụthẻ, sự hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên cứu trước trong và ngoài nước tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm
đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc và chỉ ra được những khía cạnh hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong quá trình phát triển hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động dương bởi 6 yếu tố là Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả.
Trong đó, Mô hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 66,4% với mức ý nghĩa < 0,05, chứng tỏ độ phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu là khá cao, giải thích được 66,4% cho bộ dữ liệu khảo sát. Các giả thuyết đều được chấp nhận. Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp đối với Sự hài
lòng của khách hàng.
5.2 Hàm ý quản trị
5.2.1 Tin cậy
Tin cậy có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh nhất với Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Vì vậy Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cần có giải pháp tăng độ cậy của dịch vụ Ngân hàng hơn nữa.
60
Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn lo lắng khi tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lược là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của mình. Để tạo được lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ thẻ của ngân hàng mình bằng một số giải pháp sau:
- Tăng cường tính an toàn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản và tài sản của họ. Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.
- Hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận được sự an toàn của dịch vụ thẻ.
- Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NH. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụ bởi khách hàng.
- Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống NHĐT. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ và hoạt động DVNH.
5.2.2 Đáp ứng
Đáp ứng có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ 2 với Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Do đó, bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ hiện có, nâng cao
chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, thì việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các DV thẻ và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, nâng cao thu nhập cho Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ mới giúp Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình, khắc phục được tình trạng thu nhập dịch vụ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống: (1) Tích cực hoàn thiện hệ thống DV thẻ theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tượng khách hàng theo ngành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững; (2) Ưu tiên các nguồn lực tập trung đầu tư nghiên cứu phát triển các DV thẻ; (3) Phát triển DV thẻ có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lượng và khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ.
Song song đó, với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc đến với công chúng. Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cần rà soát lại mang lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác