-I- Tin cậy
■ Giả thuyết H1: Nhân tố tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0,280, Sig(β1)= 0,000 < 0,05: ủng hộ giả thuyết H1.
Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Tin cậy có tác động cùng chiều đến Sự hài
lòng của khách hàng. Nhu vậy, khi khách hàng cảm thấy tin cậy vào uy tín, năng
lực tài chính của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc thì sẽ càng sự hài lòng hơn đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc mà họ đã sử dụng và càng có quyết định tiếp tục lựa chọn ngân hàng đó khi có nhu cầu.
-I- Đáp ứng
■ Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.261; Sig(β2)= 0,000 < 0,05: ủng hộ giả thuyết H2.
Nhu vậy,Đáp ứng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh huởng bởi khả năng đáp ứng về dịch vụ thẻ cũng nhu khả năng phục vụ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộctheo cảm nhận của họ. Mức độ đáp ứng càng cao thì Sự
Giả thuyết Nội dung Kết quả
H1
Nhân tố tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng Ủng hộ
-I- Sự đảm bảo
■ Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3= 0,208, Sig(β3)= 0,000< 0,05: Ủng hộ giả thuyết H3.
Như vậy,Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự tác động của sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đề liên quan của nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Đảm bảo càng cao càng khiến Sự hài lòng của khách hàngtăng cao.
-I- Đồng cảm
■ Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4= 0,147, Sig(β3)= 0,000< 0,05: Ủng hộ giả thuyết H4.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương (+) từ yếu tố Đồng cảmlên Sự hài lòng của khách hàng. Khi hàng càng đánh giá cao thái độ phục vụ cũng sự quan tâm chăm sóc chia sẽ với khách hàng của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc thì Sự hài lòng của họ tăng lên.
-I- Phương tiện hữu hình
■ Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5= 0,169, Sig(β5)= 0,000 < 0,05: Ủng hộ giả thuyết H5.
Theo kết quả thu đuợc trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động duơng (+) từ yếu tố Phương tiện hữu hìnhlên Sự hài lòng của khách hàng. Khi hàng càng đánh giá cao cơ sở vật chất phục vụ cho cung cấp dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc thì Sự hài lòng của họ tăng lên.
-I- Giá cả
■ Giả thuyết H6: Giá cả dịch vụ cạnh tranh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng.
■ Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6= 0,202, Sig(β6)= 0,000< 0,05: Ủng hộ giả thuyết H6.
Theo kết quả thu đuợc trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động duơng từ yếu tố Giá cảlên Sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng càng cảm thấy chi phí phải bỏ ra là hợp lý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộcthì Sự hài lòng của họ tăng lên.
Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu đuợc tóm tắt nhu sau: Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
H2
Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng Ủng hộ
H3
Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng Ủng hộ
H5 hài lòng của khách hàng Ủng hộ
H6
Giá cả dịch vụ cạnh tranhcó ảnh hưởng tích cực đến sự