CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2.1. Đối với nhân tố sự tiện lợi
Qua kết quả nghiên cứu trên, ta thấy được rằng khách hàng cảm thấy chưa hài lòng khi đánh giá về yếu tố sản phẩm tươi ngon, an toàn vệ sinh, xuất xứ rõ ràng và trưng
bày sản phẩm thuận tiện. Với vai trò là nhà quản trị, cần chú trọng nâng cao và hoàn thiện hơn ở yếu tố này nhằm tăng nhu cầu mua sắm của khách hàng, cụ thể như sau: Đối với sản phẩm tươi ngon, an toàn vệ sinh, xuất xứ rõ ràng, nhà quản trị cần liên kết với các nhà cung ứng và làm cho sản phẩm khi đưa lên kệ phải đảm bảo thể hiện trên bao bì càng nhiều càng tốt các chứng nhận có uy tín như: sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao, chứng nhận quy trình sản xuất rau an toàn của VietGap, GlobalGap, sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có cơng nhận vệ sinh an tồn thực phẩm, chứng nhận Bộ y tế, chứng chỉ ISO, ... Những chứng nhân uy tín này sẽ là điểm cộng đối với hành vi mua sắm của người tiêu dùng
Khách hàng tìm đến cửa hàng tiện lợi thường muốn mua nhanh những đồ dùng mình cần và đi, do đó, yếu tố tiện lợi luôn được đặt lên hàng đầu. Đối với các sản phẩm tẩm
ướp sẵn, thực phẩm đồ uống lạnh, nên được trưng bày ở ngồi cùng, gần kệ thanh tốn nhằm thu hút khách hàng khi vào và khi ra về, ... Ngồi ra, các sản phẩm như xà phịng, dầu gội, . nên được đặt ở cuối vì khi khách hàng thực sự có nhu cầu mới tìm đến. Đối với các sản phẩm thức ăn đóng hộp, các sản phẩm khác, cần trưng bày theo màu sắc và độ tiện dụng, .
Một nhược điểm lớn của cửa hàng tiện lợi là không gian không được lớn, các mặt hàng không đa dạng như các siêu thị, ... Vì vậy, nhà quản trị cần ra quyết định đúng đắn trong việc thiết kế, bài trí các tủ đựng, hàng hóa phù hợp, đặc biệt lưu ý với thực phẩm sơ chế, tẩm ướp sẵn, ... để khi khách hàng ghé thì họ dễ dàng tìm được ngay món cần mua.
5.2.2. Đối với nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng
Qua kết quả trên ta nhận thấy rằng khách thực sự chưa hài lòng về nhân tố này, nhà
quản trị tại các cửa hàng tiện lợi cần quan tâm nhiều hơn đối với từng yếu tố, cụ thể như sau:
Để tăng nhu cầu mua sắm của khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, các cửa hàng tiện lợi cần chú trọng hơn đối với chương trình giảm giá, ưu đãi dành cho khách
hàng thân thiết. Các nhà quản trị cần làm việc với các bên cung ứng để đưa ra giá bán
phù hợp, tạo ra chương trình ưu đãi, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Các cửa hàng tiện lợi sử dụng các mã giảm giá, khuyến mãi hàng tuần, theo mùa, lễ hội, ... đối với những mặt hàng tiện dụng, thường được khách hàng mua sắm nhiều nhằm hút
khách hàng đến cửa hàng và có thể khách hàng sẽ lựa chọn mua đối với các mặt hàng khác khi có chương trình ưu đãi kèm theo. Ngồi ra, người tiêu dùng thường mua sắm
theo lời khuyên của bạn bè, người thân. Do đó, nắm bắt được nhu cầu này, các cửa hàng tiện lợi nên áp dụng các chương trình ưu đãi đối với khách hàng thân thiết khi họ giới thiệu khách hàng mới. Chương trình ưu đãi này khơng chỉ làm tăng số lượng khách hàng mới ghé thăm cửa hàng mà còn cho thấy khách hàng thân thiết có niềm tin đối với nơi mình mua sắm. Bên cạnh đó, có thể ứng dụng các chương trình ưu đãi như, giảm giá khi mua số lượng hàng hóa lớn, thường xuyên, giảm giá khi để lại thơng
tin liên lạc, tích điểm, ....
Một trong những yếu tố then chốt đối với việc khách hàng có ghé lại cửa hàng hay khơng đó chính là thái độ phục vụ chun nghiệp, đồng bộ của nhân viên bán hàng. Cảm xúc của khách hàng sẽ quyết định đến việc ra quyết định mua, do đó, đội ngũ nhân viên tại các cửa hàng tiện lợi cần được đào tạo kĩ lưỡng, để khi đứng trực tiếp địa điểm bán hàng họ có thể tự tin truyền tải các thơng điệp cần và đủ, làm hài lòng khách hàng. Nhân viên tại cửa hàng tiện lợi chính là bộ mặt của cửa hàng, họ phải ghi
nhớ tất cả mặt hàng nằm ở vị trí nào để giúp khách hàng nhanh chóng, dễ dàng tìm được thứ họ muốn và ra quyết định mua. Thái độ niềm nở, lời nói nhã nhặn và tính ý trong việc giải quyết từ tình huống dễ đến phức tạp sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải
mái khi mua sắm. Quy trình làm việc chuẩn cũng là một yếu tố tạo nên sự chuyên nghiệp, khác biệt của cửa hàng tiện lợi so với đối thủ cạnh tranh.
5.2.3. Đối với nhân tố sự quen thuộc thương hiệu
Thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng đối với việc ra quyết định mua
của
khách hàng. Họ chỉ thực sự lựa chọn dịch vụ, sản phẩm khi có niềm tin đối với thương
hiệu đó. Vì vậy, nhà quản trị cần thấu hiểu và tạo một thương hiệu thực sự mạnh để khách hàng trao trọn niềm tin đối với những cam kết phục vụ của mình:
Đối với yếu tố thương hiệu trên thị trường, Ministop tuy là có nhiều tên tuổi trong các
thương vụ lớn và người tiêu dùng. Tuy nhiên, về lĩnh vực bán lẻ, nhất là lĩnh vực hàng
tiêu dùng, Ministop chưa thực sự thể hiện yếu tố thương hiệu này. Với vai trò nhà quản trị, cần định vị rõ ràng hơn về phân khúc khách hàng, tập trung các mặt hàng nào để tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu Ministop.
Khách hàng chưa thực sự hài lòng đối với yếu tố cửa hàng được đặt ở vị trí thuận tiện cho việc mua hàng. Nhà quản trị cần nghiên cứu những yếu tố then chốt làm khách hàng phải nhớ đến đó là đối với việc đặt cửa hàng, lợi thế của Ministop là hàng hóa đa dạng, tươi, ngon, ... và tiện lợi, nên cần đặt ở những vị trí có nhiều người trẻ sinh sống như trong khu dân cư. Ngoài ra, cần nghiên cứu và so sánh với các đối thủ cạnh tranh, các cửa hàng Ministop nên tránh xa các chợ, siêu thị truyền thống, vì đó là thói quen mua sắm của người dân Việt Nam, việc này sẽ làFftm giảm doanh thu. Bên cạnh
đó, nhu cầu của khách hàng là sự tiện lợi, nhanh chóng, do đó cần chọn lựa địa điểm đặt cửa hàng có mặt bằng dễ quan sát, dễ dừng xe và dắt xe lên xuống.
5.2.4. Đối với nhân tố giá cả hàng hóa
Nhà quản trị cửa hàng tiện lợi Ministop cần chú trọng nhiều hơn nữa đối với việc giá cả được niêm yết rõ ràng, cụ thể như sau:
Ministop cần thương lượng với các nhà cung ứng để có được mức giá đầu vào thấp, có thể ký hợp đồng dài hạn, gia tăng số lượng đầu vào, ... nhằm tạo mức giá cạnh tranh so với chợ và các đối thủ. Việc giá đầu vào thấp, ổn định khơng chỉ giúp gia
tăng doanh thu mà cịn tạo niềm tin đối với khách hàng. Giá cần kiểm tra trước khi đưa lên kệ hàng, nắm bắt thông tin thị trường, tránh thay đổi, gạch xóa, ... gây hoang mang tâm lý của người mua hàng. Bên cạnh đó, đối với các mặt hàng giảm giá, cần làm nổi bật giá niêm yết được giảm bằng màu sắc, kích cỡ chữ, ... để thu hút và giúp khách hàng ra quyết định nhanh trong việc mua hàng.
Nhà quản trị cần nghiên cứu những sản phẩm khách hàng thực sự có nhu cầu và thường xuyên cập nhật những sản phẩm mới nhằm thu hút đến với cửa hàng tiện lợi. Song song với giá cả phù hợp, cần lưu ý về chất lượng và sự tiện lợi của hàng hóa từ đó giúp khách hàng ra quyết định nhanh hơn trong việc mua sắm.
5.2.5. Đối với nhân tố dịch vụ gia tăng
Kết quả nghiên cứu thấy rằng khách hàng chưa thực sự hài lòng với việc các cửa hàng
có hệ thống thanh tốn nhanh và chỗ để xe thuận tiện vì vậy các của hàng nên thiết lập hệ thống công nghệ cải thiện thời gian thanh tốn cho khách hàng để nhanh chóng
tránh sai sót, đồng thời đặt các cửa hàng tại các địa điểm có bãi xe miễn phí để khách hàng tiết kiệm chi phí. Ngồi ra đối với dịch vụ giao hàng miễn phí, thì các cửa hàng cần quy định cụ thể hóa đơn có giá trị từ bao nhiêu và trong phạm vi như thế nào để tránh tình trạng chậm trễ đơn hàng. Cửa hàng tiện lợi có thể đưa ra các khung giờ khả
thi để khách hàng chủ động lựa chọn và đảm bảo hàng hóa đến tay người tiêu dùng ln tươi, ngon, ... Bên cạnh đó, trong q trình giao hàng nếu có phát sinh sự cố bất ngờ, cửa hàng cần thơng báo một cách nhanh chóng đến khách hàng để nắm bắt tình hình thực tế và được giải quyết. Nhân viên giao hàng cần được đào tạo và trang bị những kiến thức giao tiếp với khách hàng, có mang đồng phục từ quần áo, xe, ... nhằm tạo sự chuyên nghiệp đối với thương hiệu Ministop.
5.2.6. Đối với nhân tố không gian mua sắm
Nhà quản trị cần phải nghiên cứu để điều chỉnh không gian mua sắm nhằm giúp
khách
hàng ra quyết định mua tại cửa hàng tiện lợi tốt hơn, cụ thể như sau:
Việc khách hàng ra vào cửa hàng tiện lợi thường xun sẽ làm khơng gian trở nên có vấn đề. Do đó, các nhân viên tại cửa hàng phải ln trong tư thế chủ động sắp xếp các
mặt hàng trên kệ gọn gàng, ngăn nắp, đúng vị trí, ... Ngồi ra, các cửa kính, sàn nhà phải ln ở trong tình trạng sẵn sàng để phục vụ khách hàng, từ đó cho thấy sự chuyên
nghiệp, tiện lợi và nhanh chóng của Ministop. Một điểm cần lưu ý đối với các cửa hàng tiện lợi trong mùa mưa là việc không gian sẽ nhanh bị vấy bẩn, do đó cần phải có chiến lược chuẩn bị tấm thảm để làm giảm nước mưa từ giày của khách hàng, chuẩn bị dù khi khách hàng lấy ra về, ... giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua sắm.
Các cửa hàng tiện lợi Ministop phải luôn được tu dưỡng, bảo trì thường xun nhằm tạo khơng gian mua sắm tiện nghi và hiện đại. Ngồi ra, có thể để thêm cây xanh, điều
chỉnh ánh sáng, nhiệt độ, giúp khơng khí được trong lành và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.