6. Kết cấu đề tài
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân
2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tạ
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Hiện nay tuy NHHT đã xây dựng cho mình những chiến lược quản trị riêng phù hợp với nhu cầu của NH. Tuy nhiên NHHT lại chưa thực sự tạo được cho mình một sự khác biệt hoàn toàn đối với chiến lược quản trị mà NH vẫn đi theo trào lưu và có những điểm tương đối đồng nhất với các NH đối thủ cạnh tranh khác. Và hơn thế nữa chất lượng quản trị dịch vụ còn gặp phải những hạn chế như:
- Thứ nhất, thời gian phục vụ còn chưa nhanh chóng, chưa tạo được sự hài lòng cao cho khách hàng. Sự phối hợp giữa các phòng ban chưa thực sự được đồng bộ, mỗi phòng ban chỉ quan tâm đến trách nhiệm và tiến độ phục vụ của phòng ban mình.
-Thứ hai, sản phẩm dịch vụ có mức giá chưa cạnh tranh hấp dẫn so với các đối thủ cạnh tranh khác và đặc biệt một số sản phẩm dịch vụ có tính tiện ích còn chưa cao chính vì vậy NHHT kém thu hút KH so với các đối thủ cạnh tranh khác.
- Thứ ba, hệ thống tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng còn mang tính bị động. Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chưa chủ động tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng phát biểu ý kiến của mình với ngân hàng.
- Thứ tư, chính sách chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam thực hiện chưa tốt. Việc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng không mang tính chủ động mà bị phụ thuộc nhiều vào kinh phí của Hội sở, Trụ sở chính. Ngoài ra, sự phối hợp giữa các phòng ban chưa nhịp nhàng gây ra độ trễ khi thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam. Mặc dù NHHT đã có những chính sách chăm sóc khách hàng nhưng chưa có sự quản lý, giám sát một cách chặt chẽ trong quá trình thực hiện và dẫn đến sai sót.
- Thứ năm, cơ sở vật chất còn chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ngày càng nhiều của khách hàng, và chưa tương xứng với bộ tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu của NH đã ban hành. Các phương tiện vật chất và việc giới thiệu hình ảnh của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam còn chưa đồng bộ giữa các điểm giao dịch. Việc bố trí các ấn phẩm, tạp chí hay các phương tiện để khách hàng thư giãn trong thời gian chờ giao dịch còn chưa nhiều, và chưa đa dạng.
- Thứ sáu, chất lượng đào tạo nguồn nhân lực còn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế. Một số nhân viên còn chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc về các kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tư vấn cho khách hàng. Hầu hết các nhân viên trong NHHT còn chưa được đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực như marketing hay chăm sóc khách hàng
b. Nguyên nhân
* Nguyên nhân chủ quan
- Nhận thức về dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa cao, chưa thực sự được quan tâm hóa. Hầu hết các nhân viên trong NH chưa nhận thức được công việc mà mình đang làm là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Các nhà quản lý doanh nghiệp chưa thực sự chỉ ra cho nhân viên bao quát được vị trí, tầm quan trọng và nhiệm vụ của mình. Nhu cầu của KH luôn thay đổi và ngày càng một yêu cầu cao hơn, nếu NHHT không phát huy được tính sáng tạo trong các hoạt động quản trị, định hướng nhu cầu của KH thì đồng nghĩa với việc NHHT sẽ mất đi các KH tiềm năng mang lại lợi ích cho NH.
- Quy trình, thủ tục còn một số điểm bất cập. Một số quy trình, thủ tục trong giao dịch với khách hàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam còn chồng chéo và phức tạp tạo nên khó khăn cho khách hàng trong việc giao dịch và tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
-Đối với một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh bị cạnh tranh mạnh bởi các đối thủ trong và ngoài hệ thống.
- NHHT tại các chi nhánh quỹ tín dụng chưa có bộ phận riêng biệt, chuyên nghiệp để phụ trách về tiếp nhận, giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Thông thường, khi tiếp nhận phàn nàn khiếu nại từ trụ sở chính, đầu mối tiếp nhận của chi nhánh là Phòng tổng hợp sẽ gửi tới phòng ban, cá nhân liên quan và yêu cầu giải trình, xử lý triệt để. Thời gian xử lý lâu, mất nhiều thời gian vì phải qua nhiều khâu, nhiều phòng ban, và có thể xử lý chưa được chuyên nghiệp.
- Chính sách chăm sóc khách hàng tại NHHT còn nhiều điểm bất cập. Vào các ngày sinh nhật khách hàng hay lễ tết, NHHT chưa thể hiện được sự chăm sóc các khách hàng như tặng hoa, tặng quà hay nhắn tin. Các chính sách chăm sóc khách hàng hầu như hướng vào khách hàng lớn mà chưa thực sự quan tâm đến những khách hàng nhỏ nhưng gắn bó và trung thành với chi nhánh. Đây cũng là yếu điểm nói chung của toàn bộ hệ thống NHHT và các QTDND.
- Một số bộ phận nhân viên chưa được đào tạo các kỹ năng mềm, nghiệp vụ nên có những tình trạng nhân viên chưa thể giải quyết được các tình huống phát
sinh trong giao dịch. Ngoài ra, kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, đàm phán, tư vấn của nhân viên còn yếu kém. Một số cán bộ nhân viên còn chưa tích cực trong học tập và vận dụng kỹ năng kiến thức vào công việc thực tế.
* Nguyên nhân khách quan
- Trình độ phát triển của nền kinh tế nhìn chung vẫn còn khá thấp điều này dẫn đến NHHT còn khó có thể tiếp cận đến với một số khu vực. Mặc dù Việt Nam đã thoát khỏi nước có thu nhập thấp nhưng nhìn chung mức thu nhập của người dân Việt Nam vẫn ở mức trung bình thấp. Các sản phẩm dịch vụ tạo ra để đáp ứng được với nhu cầu của KH. Nhu cầu về tài chính sẽ quyết định đến việc sử dụng dịch vụ chứ không hẳn là chất lượng dịch vụ càng cao càng hiện địa thì KH sẽ sử dụng càng nhiều. Hay nói cách khác, khi trình độ của nền kinh tế càng đạt ở mức cao thì KH sẽ tìm đến nhiều dịch vụ tài chính hơn. Khi đó mới đặt ra những yêu cầu đối với NHHT là phải phát triển những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của KH. NHHT sẽ không thể cung cấp dịch vụ, thu hút KH khi KH không có nhu cầu về nó.
- Một số điểm giao dịch đã quá lâu, các máy móc thiết bị lạc hậu, xuống cấp, khuôn mẫu không đúng theo tiêu chuẩn hiện nay của NHHT. Chi phí sửa chữa, đổi mới các địa điểm giao dịch, trang thiết bị khá tốn kém nên chi nhánh chưa thể thực hiện đổi mới một cách đồng bộ.
- Tập quán, tâm lý của KH cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc KH có sử dụng dịch vụ của NH hay không. Tập quán của đa phần người dân Việt Nam là vẫn ưa thích việc sử dụng tiền mặt. Đây là nhân tố gây khó khăn không chỉ cho các NH triển khai dịch vụ tài chính mà còn gây khó khăn trong việc đưa đất nước trên con đường thanh toán không dùng tiền mặt. Chính tâm lý này gây khó khăn cho NHHT trong việc phát triển các dịch vụ thanh toán thông minh và tiện ích.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG