6. Kết cấu đề tài
3.2.5.Đầu tư phát triển nguồn nhân lực
3.2. Một số giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
3.2.5.Đầu tư phát triển nguồn nhân lực
- Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Đây chính là giải pháp chính mang tính khả thi hiệu quả về lâu dài cho ngân hàng. Đầu tư cho nguồn nhân lực là đầu tư vào các khâu tuyển dụng, thu hút nhân tài, tuyển chọn những người có năng lực trình độ chuyên môn cao đáp ứng được yêu cầu công việc. Hơn nữa đó là công tác đào tạo nguồn nhân lực, việc thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên là một việc làm hết sức cần thiết. Ngoài ra còn cần tạo ra động lực cho người lao động phát huy sức mạnh duy trì nhiệt huyết, tận tâm với công việc, duy trì những nhân viên, quản lý có năng lực trình độ gắn bó với ngân hàng. Trong bối cảnh yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, sự cạnh tranh của các ngân hàng bạn rất mạnh mẽ việc đầu tư cho công tác đào tạo càng phải được chú trọng, và trong đó không chỉ là đào tạo về nghiệp vụ mà còn đào tạo về các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống... chính những kỹ năng đó sẽ góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng CO-OPBANK.
-Tiếp nhận thông tin chăm sóc KH qua đường dây nóng 1900.54.55.54:
thành
lập hệ thống chăm sóc KH qua đường dây nóng tập chung giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, tiếp nhận các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của KH. Tập chung sửa đổi nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý tích hợp với mô hình mới đáp ứng kịp thời các yêu cầu quản lý tập chung trên hệ thống tập hợp các cơ sở dữ liệu.
- Co-opBank đầu tư một bộ phận tiếp nhận thông tin KH qua website, địa chỉ email nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin và xử lý kịp thời các thắc mắc của KH. Trang website và email phải được kiểm tra thường xuyên và nhanh chóng.