6. Kết cấu đề tài
3.2.1.Xây dựng, đề xuất hoàn thiện kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng toàn
3.2. Một số giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
3.2.1.Xây dựng, đề xuất hoàn thiện kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng toàn
toàn diện, chuyên nghiệp
Khi xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng, CO-OPBANK cần phải nghiên cứu nắm vững mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện mục tiêu đó. Xuất phát từ mục tiêu phát triển, CO-OPBANK cần xác định đúng các yếu tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến hoạt động bán hàng trong kỳ kế hoạch và mở rộng thị phần của NH. Tuy nhiên để có thể xác định chính xác các mục tiêu, chỉ tiêu, giải pháp cụ thể trong hoạt động dịch vụ khách hàng cần có các chương trình nghiên cứu bổ sung chuyên biệt, chi tiết cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng như khách hàng, thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh...Nhìn chung kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng cần xây dựng đầy đủ theo các nội dung sau:
Nguồn khách hàng
Có rất nhiều nguồn để cán bộ dịch vụ khách hàng có thể bắt đầu để tìm kiếm và thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng. Một số nguồn khách hàng cơ bản có thể khai thác là:
- Quan hệ cá nhân: Nguồn đầu tiên sẽ là từ chính các quan hệ cá nhân của bản thân (nếu tính mở rộng ra là cả quan hệ cá nhân của gia đình). Với một Chuyên viên
mới khởi đầu sự nghiệp, có lẽ đây sẽ là nguồn khách hàng nên được khai thác trước. Tuy nhiên, tuyệt đối tránh việc liên hệ quá sâu quan hệ cá nhân và quan hệ công việc. Quan trọng hơn cả, Chuyên viên không nên quá lệ thuộc vào quan hệ này mà nên lấy nó làm nền tảng để phát triển các mối quan hệ khác.
- Giới thiệu: Từ quan hệ cá nhân hay quan hệ công việc, các Chuyên viên dựa trên đó để khai thác các quan hệ có thể được giới thiệu. Đây là nguồn khách hàng rất phong phú nếu như các Chuyên viên thiết lập được mối quan hệ tốt với các khách hàng hiện tại của mình để có thể khai thác được các đối tác của KH đang có quan hệ tại ngân hàng (có thể lấy dữ liệu từ danh sách các khoản phải thu, phải trả của khách hàng…).
- Bán chéo trong chi nhánh: Một nguồn khách hàng khác là việc bán chéo và giới thiệu từ các nhân viên khác trong chi nhánh.
- Dữ liệu ngân hàng: Các chi nhánh và phòng ban quản lý của CO-OPBANK luôn có các dữ liệu về khách hàng trong khu vực. Chuyên viên có thể yêu cầu sự giúp đỡ của chi nhánh để khai thác tối đa nguồn khách hàng này.
- Hiệp hội ngành nghề: Các hiệp hội ngành nghề luôn chứa nhiều thông tin về các công ty thành viên. Điều này đặc biệt hữu ích cho các Chuyên viên nếu như họ muốn thu thập các thông tin đặc thù cho một ngành. Ngoài ra, các cuộc hội thảo cũng như sự kiện gặp mặt mà các hiệp hội thường tổ chức cũng là cơ hội lớn để các Chuyên viên có thể mở rộng mối quan hệ.
- Thông tin đại chúng: Báo chí, Những Trang Vàng, các phương tiện vô tuyến truyền thông và Internet luôn chứa nhiều thông tin về các doanh nghiệp. Đây cũng là cách khó nhất để khai thác quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, các thông tin ngày thường miễn phí, sẵn có, đa dạng và luôn được cập nhật.
- Các đơn vị hành chính sự nghiệp, các cơ quan có chức năng liên quan đến hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp.
Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng
Phân loại thứ tự ưu tiên của các khách hàng tiềm năng
Khi Chuyên viên bắt đầu tìm được nhiều mối liên hệ từ các nguồn tìm kiếm khách hàng, đó là lúc cần thiết tới việc phải áp dụng một hệ thống phân loại thứ tự
ưu tiên giữa các khách hàng để việc tiếp cận bán hàng có tính định hướng hơn. Những khách hàng ưu tiên hàng đầu nên được dành thời gian tiếp cận trước tiên và chăm sóc một cách tốt nhất.
Việc xếp hạng ưu tiên các khách hàng sẽ dựa trên nguyên lý “Chi phí - Lợi ích”. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng có dự kiến doanh thu ngân hàng mang lại cho CO-OPBANK là lớn và dễ dàng tiếp cận thì đó sẽ là khách hàng được ưu tiên hàng đầu.
Dự kiến doanh thu tối đa có thể mang lại cho ngân hàng: Là tiêu chí quan trọng nhất trong việc đánh giá tiềm năng của khách hàng. Các Chuyên viên có thể xếp hạng danh sách khách hàng tiềm năng của mình về dự kiến doanh thu có thể mang lại cho ngân hàng theo các yếu tố sau đây:
- Doanh thu của công ty: Doanh thu của công ty càng lớn, tăng trưởng càng cao, biên lợi nhuận càng cao thì tiềm năng doanh thu ngân hàng mang lại cho CO- OPBANK càng lớn.
- Độ lớn của công ty: Số lượng nhân viên, vốn điều lệ, tổng tài sản của công ty càng lớn, tiềm năng doanh thu ngân hàng mang lại cho CO-OPBANK càng lớn.
- Cấu trúc doanh thu: Nếu công ty có nhiều hoạt động xuất, nhập khẩu thì
tiềm năng doanh thu ngân hàng mang lại cho CO-OPBANK càng lớn.
- Danh tiếng công ty: Công ty có danh tiếng cao và tốt sẽ hạn chế được một phần rủi ro tín dụng, đồng nghĩa với việc doanh thu điều chỉnh theo rủi ro sẽ cao hơn.
- Ngành nghề: Công ty thuộc các ngành nghề phát triển cao, rủi ro thấp hoặc vừa phải sẽ có dự kiến doanh thu ngân hàng cao hơn. Hay nói một cách khác, các công ty thuộc vào phân khúc ưu tiên của CO-OPBANK sẽ có dự kiến doanh thu ngân hàng cao hơn.
Dự đoán nhu cầu sản phẩm của khách hàng
Khi cán bộ DVKH tiến hành việc xếp hạng dự kiến doanh thu ngân hàng mà khách hàng có thể mang lại cho CO-OPBANK, các thông tin tìm kiếm được có thể được sử dụng để dự đoán cả nhu cầu sản phẩm của khách hàng.
- Doanh thu: Các công ty có doanh thu càng lớn thường có nhu cầu sử dụng hầu hết tất cả các sản phẩm ngân hàng. Từ vay vốn lưu động phục vụ sản xuất, vay
vốn dài hạn để đầu tư mua tài sản cố định, cho đến sử dụng các sản phẩm tiền gửi, trả tiền lương, quản lý tiền mặt, thu hộ tiền mặt.
- Lợi nhuận: Các công ty có lợi nhuận lớn và biên lợi nhuận cao thường sẽ có một lượng tiền mặt dồi dào. Họ sẽ có nhu cầu sử dụng các sản phẩm tiền gửi, quản lý tiền mặt và các sản phẩm đầu tư cao.
- Độ lớn của công ty: Các công ty lớn (nhiều nhân viên, vốn điều lệ lớn) cũng
thường có nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng đa dạng hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cấu trúc doanh thu: Các công ty có nhiều hoạt động xuất/nhập khẩu sẽ là các công ty có nhu cầu lớn về tài trợ thương mại, bảo lãnh, thư tín dụng, thanh toán quốc tế, ngoại tệ.
- Ngành nghề: Ngành nghề kinh tế cũng quyết định nhu cầu ngân hàng chính của các công ty: Ngành sản xuất thường có nhu cầu vốn lưu động cao. Các ngành sản xuất công nghiệp nặng như: luyện kim, chế tạo máy có thêm cả nhu cầu vốn trung và dài hạn để đầu tư vào tài sản cố định (máy móc, công xưởng). Ngành năng lượng, khai khoáng sẽ có nhiều nhu cầu vay vốn trung và dài hạn cho sản xuất. Ngành dịch vụ có nhu cầu về vốn lưu động là chủ yếu. Những ngành đòi hỏi nhiều lao động cơ bản sẽ có thêm các nhu cầu về các sản phẩm như: bảo hiểm lao động, trả lương nhân viên. Đây cũng là ngành có tiềm năng về mặt thu hút tiền gửi, đặc biệt là tiền gửi không kỳ hạn.
Lên kế hoạch và mục tiêu bán hàng định kỳ hàng tuần/hàng tháng
Để có thể hệ thống được danh sách các khách hàng cần tiếp cận trong từng thời kỳ cũng như tiến độ tiếp thị từng khách hàng cụ thể, việc lên kế hoạch tiếp thị là cực kỳ quan trọng. Một kế hoạch tiếp thị tốt tối thiểu bao gồm các nội dung cơ bản sau:
-Tên khách hàng;
- Các thông tin cơ bản của khách hàng: Địa chỉ, ngành nghề, quy mô;..
- Thời gian dự kiến tiếp thị: Trong khoảng thời gian nào trong kỳ;
- Hình thức tiếp thị: Email, điện thoại, thư ngỏ, gặp mặt trực tiếp;
-Khả năng tiếp thị thành công;
- Các thông tin mở rộng của khách hàng (nếu thu thập được);
- Mức độ ưu tiên trong việc tiếp thị. .