6. Kết cấu đề tài
3.2.2.Tối ưu hóa quy trình giao dịch khách hàng
3.2. Một số giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
3.2.2.Tối ưu hóa quy trình giao dịch khách hàng
Việc xây dựng quy trình giao dịch khách hàng không chỉ giúp từng bộ phận xác định rõ chức năng nhiệm vụ và yêu cầu công việc cần thực hiện mà còn giúp cho cán bộ quản lý kiểm tra giám sát phát hiện các sai sót trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ đó có phương án giải quyết kịp thời các vướng mắc. Khâu tiếp xúc khách hàng có tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng với dịch của ngân hàng, chính vì thế nhân viên ngân hàng phải được đào tạo bài bản trong quan hệ với khách hàng. Và các đối tượng được đào tạo ở đây không chỉ là giao dịch viên, nhân viên quỹ chuyên viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng... mà còn cả nhân viên bảo vệ, nhân viên trông xe những người sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Tại trụ sở CO-OPBANK, và các QTDND có quy mô lớn, mật độ giao dịch khách hàng nhiều thì cần đầu tư lắp đặt hệ thống máy cấp số thứ tự tự động hoặc nhân viên quản lý sàn người sẽ trực tiếp tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trước giao dịch để có những tư vấn trước giao dịch hợp lý rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng cũng như rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy của khách. Có thể chi phí đầu tư ban đầu cho các thiết bị này sẽ cao nhưng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường ngày các khốc liệt việc đầu tư nâng cao CLDV làm việc làm cần thiết và sẽ đem lại hiệu quả lâu dài. Khách hàng chính là những người đánh giá chính xác nhất chất lượng phục vụ của ngân hàng, chính vì thế để hoàn thiện dịch vụ cung cấp, cũng như đem đến cho khách hàng những sản phẩm hoàn thiện. Việc thường xuyên lấy ý kiến khách hàng về CLDV là việc làm cần thiết.
Chính vì vậy việc bổ sung các phiếu lấy ý kiến khách hàng tại các quầy giao dịch để thường xuyên cập nhật những đánh giá của khách hàng và hơn nữa đó cũng là một trong những biện pháp tạo sự thư giãn cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch của mình được thực hiện. Một quy trình giao dịch được xây dựng và đưa vào sử dụng có đạt hiệu quả cao hay không một phần là nhờ sự tuân thủ chặt
chẽ của người sử dụng, nhờ vào sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận liên quan và thường xuyên được kiểm tra đánh giá để điều chỉnh kịp thời những tồn tại chính vì vậy khi đưa các quy trình vào sử dụng thì việc thường xuyên tổ chức đánh giá, kiểm tra giám sát việc thực hiện quy trình cần được chú trọng và thực hiện thường xuyên. Khâu quản lý giám sát cũng cần được chú trọng, và hoàn thiện, để việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh được khách quan, chính xác, sát với thực tế, đem lại hiệu quả cao. Công tác giám sát cần được tổ chức thực hiện như các quản lý thường xuyên giám sát công tác giao dịch hàng ngày, bao quát tình hình công việc diễn ra, phối hợp cùng nhân viên quản lý sàn tìm hiểu nhu cầu,
ý kiến trực tiếp từ khách hàng để rút ra những đánh giá khách quan trung thực.