6. Kết cấu đề tài
2.2.2.Kết quả thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
2.2. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác
2.2.2.Kết quả thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
hàng Hợp tác xã Việt Nam
Để thực thi mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ mà CO-OPBANK đưa ra, các ban quản lý, điều hành đã có những cách thức quản trị dịch vụ khách hàng riêng biệt. Có những định hướng, tổ chức và có sự phối hợp để thực hiện việc quản trị hoàn hảo nhất, và đã đạt được những kết quả như:
Thứ nhất, nhận thức được tầm quan trọng của KH và hướng tới sự phát triển bền vững của NH, đội ngũ ban quản lý đã đề ra các chính sách hướng tới việc chăm sóc các KH cụ thể như ngũ các nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp CO- OPBANK đang hướng đến cá nhân hóa KH với nhiều sản phẩm để và ưu đãi để nhằm ra tăng trải nghiệm cho KH, đặc biệt đối với các KH cao cấp có tiềm năng mang đến số lượng KH lớn cho NH thì sẽ có những đặc quyền và ưu đãi riêng biệt. Hơn thế nữa NH còn chú trọng đến việc mở rộng thị trường, tăng cường tiếp xúc với những người có nhu cầu và tìm kiếm những người sử dụng mới có tiềm năng. Có thể đối với nhiều ngân hàng mục đích cuối cùng của họ là lợi nhuận cao mà không chăm sóc, quan tâm đến những phản hổi của KH. Nhưng nhận ra được tầm quan trọng của KH, CO-OPBANK thì việc chăm sóc khách hàng lại là một chỉ tiêu quan trọng cho việc tồn tại và phát triển bền vững của NH.
Thứ hai, NH có sự đầu tư vào việc đảm bảo và cải tiến lại chất lượng dịch vụ KH. Trong những năm qua có thể nói CO-OPBANK đã ngày càng nhận ra được tầm quan trọng của việc nhận ý kiến phản hồi của KH. NH đã có một chuỗi các bộ phận chuyên trách xin tiếp nhận các ý kiến, giải đáp các thắc mắc của KH về các dịch vụ sản phẩm mà NH cung cấp để từ đó hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ.
Thứ ba, Thông qua bộ phận khảo sát về ý kiến của KH để từ đó NH có thể hoàn thiện, bổ sung chất lượng sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp và thỏa mãn nhu cầu cho từng đối tượng. Đặc biệt của CO-OPBANK là không chỉ lấy ý kiến khảo sát một lần mà bộ phận chăm sóc sẽ thường xuyên gọi điện lấy ý kiến của KH. Chính vì thế mà ta thấy sản phẩm của NH luôn được cập nhập và đổi mới sao cho phù hợp nhất, thỏa mãn nhất đối với KH.