2.3. Đánh giá chung về quản trị rủi ro hoạt động tại Công ty TNHH Manulife
2.3.2 Những tồn tại
Hoạt động kinh doanh của Manulife Hà Nội trong thời gian qua đã có nhiều kết quả đáng khích lệ, tuy nhiên quản trị rủi ro hoạt động vẫn còn bộc lộ nhiều tồn tại.
Một là, công tác nhận diện rủi ro hoạt động còn chưa được coi trọng. Do đó dẫn đến nhiều rủi ro hoạt động phát sinh.Nguyên nhân phát sinh các rủi ro hoạt động xuất phát từ bên trong công ty và cả tác động của bên ngoài, đó là:
Đại lý khai thác bảo hiểm không hợp tác với Manulife:
Vì quyền lợi cá nhân của Đại lý, thông thƣờng họ không phối hợp với công ty bảo hiểm trong công tác đánh gía rủi ro ban đầu. Họ thƣờng thông đồng với khách hàng để trục lợi bảo hiểm bằng cách che dấu thông tin bệnh sử của khách hàng cũng nhƣ khả năng tài chính của khách hàng không đƣợc kê khai sát thực. Mục đích của đại lý khai thác bảo hiểm là đạt đƣợc hoa hồng càng nhiều thì càng tốt.
Quy trình QTRR tại phòng thẩm định đôi khi còn chưa tốt:
Chƣa triệt để rà soát các Giấy yêu cầu đã bị từ chối.
Chƣa đánh giá rủi ro trên Tổng số tiền bảo hiểm để kiểm soát rủi ro đối với Ngƣời đƣợc bảo hiểm có số tiền bảo hiểm lớn.
Một vài cơ sở y tế không làm hết trách nhiệm của mình nhƣ là không kiểm tra nhân thân khách hàng khi kiểm tra sức khỏe. Khách hàng và đại lý đã lợi dụng sự lỏng lẻo này đã thực hiện tráo ngƣời đƣợc chỉ định kiểm tra sức khỏe. Khách hàng còn có thể mƣợn thẻ bảo hiểm y tế để khám và điều trị bệnh hiểm nghèo.
Ngoài ra, còn một số cơ sở y tế có chất lƣợng kiểm tra sức khỏe yếu kém buộc phải chấm dứt hợp đồng cộng tác viên.
Ví dụ: Khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiền bảo hiểm rủi ro là 300 triệu đồng. Khách hàng đƣợc kiểm tra sức khỏe tại một cơ sở y tế (có xét nghiệm máu), kết luận sức khỏe bình thƣờng. Do nghi ngờ mức độ không chính xác do tất cả các thông tin đều do một bác sĩ ký. Chuyên viên đánh giá rủi ro đã yêu cầu kiểm tra sức khỏe tại cơ sở y tế khác và kết quả là: Tăng huyết áp, rối loạn mỡ máu và men gan.
Việc phối hợp với cơ quan chức năng còn khó khăn:
Công tác giám định xác minh gặp nhiều khó khăn, thƣờng không đƣợc nhiều cơ quan chức năng hợp tác (Cơ quan Công an không cung cấp hồ sơ khi chƣa kết thúc hồ sơ, một số Bệnh viện không hợp tác hỗ trợ công ty bảo hiểm về việc trích lục bệnh án; một số bệnh viện, TTYT địa phƣơng chƣa chú trọng đầu tƣ đối với việc lƣu trữ bệnh án nên công tác tra cứu, xác minh thông tin bệnh nhân bằng sổ sách rất lâu và cơ hội tìm kiếm thông tin rất mong manh làm mất nhiều thời gian).
Nhiều trƣờng hợp cơ quan công an từ chối cung cấp thông tin với lý do đó là quan hệ dân sự giữa doanh nghiệp với khách hàng. Bên cạnh đó, pháp luật hình sự ở Việt Nam chƣa quy định cụ thể hành vi trục lợi bảo hiểm. Khi yêu cầu cơ quan điều tra can thiệp, doanh nghiệp bảo hiểm chỉ có thể viện dẫn đến hành vi lừa đảo theo quy định tại Điều 139 Bộ luật Hình sự. Tuy nhiên, doanh nghiệp rất khó chứng minh hành vi lừa đảo của khách hàng. Nhận ra “khe hở” đó, nhiều ngƣời mới nghĩ rằng nếu “ăn gian” mà không bị sao cả thì tội gì không làm.
Một số UBND phƣờng, xã chƣa thực hiện nghiêm túc về tính chất pháp lý của các loại giấy tờ, còn tình trạng cấp Giấy chứng tử lùi ngày tử vong giúp cho khách hàng trục lợi bảo hiểm (vƣợt thời gian chờ 1 năm sẽ đƣợc nhận tiền bảo hiểm).
Hai là, Chiến lược kinh doanh của chi nhánh chưa đánh giá khả năng quản trị rủi ro, chưa có một chiến lược quản trị rủi ro tổng thể.
Cơ sở dữ liệu về phân tích, dự báo môi trƣờng kinh doanh, đánh giá nguồn lực và xác định tầm nhìn trung, dài hạn vốn là công cụ quản lý cơ bản của chi nhánh vẫn còn thiếu, do vậy, nhìn chung, chi nhánh vẫn còn lúng túng trong việc hoạch định chiến lƣợc dài hạn. Chiến lƣợc đƣa ra dựa trên đánh giá kết quả năm cũ và mục tiêu cho năm tới mà chƣa xem xét phân tích mức độ rủi ro và khả năng quản trị tƣơng xứng. Nhiều sản phẩm dịch vụ mới đƣợc “mạo hiểm” triển khai khi chƣa thực sự hiểu rõ các rủi ro tiềm ẩn và chƣa có khả năng quản lý hiệu quả, đặc biệt là các mảng sản phẩm liên kết đầu tƣ, chăm sóc sức khỏe…
Các loại rủi ro trong chi nhánh đƣợc quản lý tách biệt, chƣa có sự liên kết đƣa ra cái nhìn toàn diện cấu trúc rủi ro của công ty. Rủi ro hoạt động vốn khá mới mẻ và hầu nhƣ không đƣợc xét đến khi thiết lập chiến lƣợc và kế hoạch kinh doanh của công ty, không đƣợc tham gia cũng nhƣ chƣa có tiếng nói trong quá trình ra quyết định của công ty.
Ba là, Chưa xây dựng được một khung quản lý rủi ro hoạt động toàn diện với đủ các yếu tố cần thiết. Quản lý rủi ro hoạt động (QLRRHÐ) công ty mới dừng lại ở việc báo cáo số lần phát sinh lỗi sai sót trong tác nghiệp, chƣa nghiên cứu triển khai các công cụ quan trọng khác nhƣ RCSA - Tự xác định và đánh giá RRHÐ, KRI - Chỉ số RRHÐ chính, phân tích kịch bản RRHÐ, kiểm định khủng hoảng, quản lý kinh doanh liên tục, bảo hiểm RRHÐ…
quản trị rủi ro tốt phải đem lại kết quả là rủi ro đƣợc quản lý trong phạm vi khẩu vị rủi ro mà công ty hiểu rõ và chấp nhận, đảm bảo không có những tổn thất bất ngờ ngoài dự kiến đối với hoạt động kinh doanh. Khẩu vị rủi ro phản ánh thái độ đối với việc chấp nhận rủi ro ở giới hạn/mức độ nhất định, trong giới hạn đó công ty có khả năng và sự sẵn sàng (có chuẩn bị trƣớc) để hứng chịu, khắc phục và vƣợt qua các rủi ro (tổn thất) tác nghiệp.
Chi nhánh chƣa phân công 1 thành viên Ban điều hành phụ trách QTRR, chƣa thành lập bộ phận QLRRHÐ chuyên trách độc lập. Manulife đã có thành viên ban điều hành phụ trách QTRR hoạt động nhƣng thành viên này vẫn có sự tham gia quản lý nghiệp vụ hoặc chƣa tập trung quản lý toàn bộ các loại rủi ro, chƣa hoạt động đúng nghĩa là Giám đốc phụ trách quản trị rủi ro toàn diện và độc lập.
Bộ phận chuyên trách QTRRHÐ độc lập của Manulife Việt Nam tồn tại nhƣng chƣa có những trao đổi thảo luận cần thiết với các khu vực kinh doanh (trong đó có Manulife Hà Nội), chƣa truyền bá hiệu quả về văn hóa QTRRHÐ và do đó thúc đẩy các đơn vị kinh doanh chủ động tham gia vào quá trình QTRRHÐ. Chƣa có những báo cáo QTRRHĐ hiệu quả và kịp thời đệ trình lên HĐQT và Ban điều hành
Các đơn vị kinh doanh trong đó có Manulife Hà Nội chƣa hiểu rõ trách nhiệm QTRRHÐ của bản thân đơn vị, chƣa chủ động nhận diện đánh giá và quản lý rủi ro.
Do những hạn chế trên, quản trị rủi ro hoạt động tại công ty Manulife chi nhánh Hà Nội chƣa hoạt động thực sự đúng nghĩa và chƣa làm đúng chức năng trong quá trình quản trị công ty. Bởi vậy, cơ chế quản trị doanh nghiệp lành mạnh cần đƣợc xây dựng và thiết lập ở công ty nhằm thúc đẩy sự cân bằng rủi ro - lợi nhuận và đạo đức trong kinh doanh, tính minh bạch và năng lực chịu trách nhiệm đối với “sức khoẻ” của chính công ty BHNT và sự lành mạnh của xã hội nói chung. Trong đó, yếu tố cốt lõi là hệ thống kiểm soát nội
bộ và cơ chế quản lý rủi ro hoạt động hiệu quả. Mọi rủi ro khác của công ty có thể phát sinh từ nguồn gốc sâu xa là rủi ro hoạt động. Bởi vậy, tăng cƣờng quản trị RRHÐ tại các công ty là yêu cầu cần thiết và cấp bách nhằm đảm bảo hiệu quả quá trình quản trị, duy trì sự phát triển ổn định và bền vững của công ty BHNT nói riêng, thị trƣờng tài chính Việt Nam nói chung.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong giai đoạn 2014-2016 nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống tài chính – ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn. Đối với Manulife, đây cũng là giai đoạn có nhiều khó khăn, thách thức, thể hiện ở tình hình lạm phát khá cao, thâm hụt thƣơng mại, tỷ giá biến động, môi trƣờng đầu tƣ nhiều rủi ro, nhiều khách hàng gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh làm giảm nhu cầu bảo hiểm.
Trƣớc tình hình trên, nhằm tăng cƣờng quản trị rủi ro hoạt động, Manulife Hà Nội đã có những đổi mới mạnh mẽ trong mô hình tổ chức theo hƣớng quản lý tập trung; phát triển và nâng cao trình độ, tính thống nhất và chuyên nghiệp của hệ thống phân phối; nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng; phát triển hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động kinh doanh.
Đến hết năm 2014, Manulife đã hoàn thành tập trung công tác đánh giá rủi ro hoạt động nhằm nâng cao chất lƣợng hợp đồng bảo hiểm, tập trung chuyên môn hóa công tác giám định xác minh, giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhằm hạn chế trục lợi trong bảo hiểm đảm bảo công bằng cho các khách hàng tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên quản trị rủi ro hoạt động của công ty vẫn còn nhiều hạn chế. Đây là cơ sở thực tiễn để luận văn đề xuất các giải pháp tăng cƣờng quản trị rủi ro hoạt động cho công ty trong thời gian tới.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ RỦI RO HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI