1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.4 Kết luận chung
Trong các công trình nghiên cứu kể trên, các tác giả đều đề cập đến các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung cho mọi loại hình công ty nói chung, và ngành ngân hàng nói riêng. Đồng thời cũng đƣa ra một số giải pháp và định hƣớng để nâng cao chất lƣợng của hoạt động này. Tuy nhiên, việc nhìn nhận đánh giá vẫn đề cập dƣới góc nhìn của chủ thể - là phía Ngân hàng nhiều hơn và những nhận định phần nào vẫn có yếu tố chủ quan. Phần lớn các tác giả chủ yếu áp dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) trong một khoảng thời gian dài trƣớc đây.
Công trình nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam – Chi nhánh Lê Đại Hành” đƣợc xây dựng trên mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994, đƣợc chuyển thể từ mô hình SERVQUAL để đặc biệt phù hợp với ngành ngân hàng). Tuy đã ra đời từ lâu tuy nhiên có khá ít công trình nghiên cứu dựa trên mô hình này, theo ý kiến đánh giá chủ quan của tác giả, sở dĩ mô hình này có tính ƣu việt hơn so với các mô hình cũ là bởi mô hình BANKSERV là một công cụ đƣợc thiết kế cho phép khách hàng phản ánh về những kì vọng và nhận thức của họ dựa trên 17 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ phân loại thành 4 nhóm. Xuất phát từ thực tiễn ở Việt Nam hiện nay có khá ít bài nghiên cứu dựa trên mô hình BANKSERV đồng thời tại SCB – CN Lê Đại Hành cũng chƣa có nghiên cứu nào phục vụ cho công tác đo lƣờng và lƣợng hóa chất
lƣợng dịch vụ sử dụng mô hình này, do đó, với mục đích đƣa ra góc nhìn hoàn thiện và đầy đủ hơn trong công tác nghiên cứu về dịch vụ khách hàng mà các Ngân hàng nói chung hiện nay đều đang rất chú trọng và quan tâm, không chỉ dƣới góc độ là khách hàng, là ngân hàng, mà còn theo đánh giá của đơn vị độc lập thứ ba, tác giả mong muốn có thể mang đến một cái nhìn tổng quan hơn so với toàn mặt bằng chung của ngành. Từ đó định vị đƣợc mong muốn từ phía khách hàng – ngƣời sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp cho độc giả một ví dụ trực quan, cụ thể về thực tế và định hƣớng trong công tác hoàn thiện tối ƣu các dịch vụ tại một chi nhánh ngân hàng thƣơng mại có yếu tố nƣớc ngoài trên địa bàn Hà Nội.