Thực trạng chung chất lượng dịch vụ khách hàng đang cung cấp

3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Standard Chartered

3.2.1. Thực trạng chung chất lượng dịch vụ khách hàng đang cung cấp

3.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại SCB – CN Lê Đại Hành

Ngân hàng chỉ có 03 chi nhánh tại Hà Nội và TP.HCM, trong khi đó khách hàng của SCB lại phủ kín cả ba miền. Do vậy, việc phục vụ khách hàng không thể tốt nếu vẫn áp dụng phƣơng thức giao dịch truyền thống.

Nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển của các dịch vụ tài chính trong tƣơng lai, SCB đã dành những khoản đầu tƣ lớn và chiếm tỷ trọng nhất định trong tổng nguồn vốn của tập đoàn nhằm phát triển mạnh về các giao dịch trực tuyến, nhằm đƣa tới khách hàng những tiện ích tốt nhất, tiết kiệm thời gian và công sức. Đồng thời, về phía ngân hàng cũng đang nỗ lực sử dụng hệ thống tự động hóa, để phục vụ đƣợc ngày càng nhiều hơn các khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ. Theo báo cáo năm 2015, Standard Chartered đã dành số vốn đầu tƣ hàng năm lên tới 3 tỷ

USD để cải tiến và hoàn thiện hệ thống công nghệ hiện đại của Tập đoàn. Năm 2016 cũng là năm đầu tiên SCB đầu tƣ 1,5 tỷ USD để tập trung chế tạo ra các robot có thể giao dịch với khách hàng nhằm cắt giảm chi phí nhân lực.

Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng lợi nhuận theo phân khúc khách hàng năm 2015

(nguồn: Phòng Kế Toán – SCB)

Dựa vào bảng 3.1 về tỷ trọng lợi nhuận theo phân khúc khách hàng cho thấy, mặc dù SCB vẫn luôn là một nhà băng bán buôn nổi tiếng với các khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức trải khắp các quốc gia, tuy nhiên, tại thị trƣờng Việt Nam, sự tăng trƣởng của khối bán lẻ đang thực sự bùng nổ (chiếm tới 38.33%) và không hề thua kém phân khúc KHDN&Định chế tài chính lớn (chiếm 56.32%). Trong những năm qua, để mở rộng thị trƣờng bán lẻ, thay vì đợi KH tìm đến ngân hàng, SCB luôn chủ động đƣa đến các tiện ích dịch vụ sản phẩm tới từng khách hàng thông quá kênh bán lẻ Employee Banking, cung cấp đầy đủ gói sản phẩm tới các cán bộ nhân viên của các công ty, tổ chức đối tác mà hoàn toàn không yêu cầu khách hàng phải tới chi nhánh để giao dịch. Nhờ đó, SCB đã chiếm lĩnh đƣợc thị phần nhanh chóng nhất trong khối các Ngân hàng Nƣớc ngoài. Một số đơn vị lớn đang sử dụng trọn bộ các dịch vụ của SCB Việt Nam có thể kể đến nhƣ: Liên Hợp Quốc (UNDP); Quỹ Nhi Đồng Liên Hợp Quốc (UNICEF), hệ thống chuỗi nhà hàng Golden Gate với trên 20 thƣơng hiệu và gần 200

nhà hàng trên cả nƣớc; VNPT Technology; Công ty TNHH Bƣu Chính Viễn Thông ANSV; Chuỗi hệ thống Thế giới di dộng; Nguyễn Kim;...

3.2.1.2 Tần suất Khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh

Năm 2016, ngân hàng Standard Chartered Việt Nam vừa đƣợc tạp chí Asian Banking & Finance trao tặng danh hiệu “Sáng kiến Ngân hàng điện tử của năm tại Việt Nam”. Ông Nirukt Sapru, Tổng Giám đốc Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam chia sẻ, “Tại Standard Chartered, chúng tôi luôn kiên định đi đầu trong các phát kiến ngân hàng điện tử và cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất. Giải thƣởng này là nguồn động lực lớn lao để chúng tôi tiếp tục phát triển những sản phẩm và dịch vụ mới trên nền tảng trực tuyến nhằm mang nhiều tiện ích ƣu việt hơn nữa đến cho khách hàng”.

Trải qua giai đoạn bùng nổ tăng trƣởng của ngành ngân hàng, hiện nay các khách hàng đang dần thu hẹp phạm vi lựa chọn số lƣợng từ 1-2 ngân hàng để giao dịch, nơi mà họ cảm thấy đáp ứng đƣợc đầy đủ các nhu cầu, tiện ích một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất. Đối với SCB, việc ngân hàng chỉ có duy nhất 03 chi nhánh tại Việt Nam chƣa bao giờ là điểm yếu. Bởi lẽ, thay vì mở rộng thị phần bằng việc mở thêm các chi nhánh mới nhƣ các NHTM CP trong nƣớc, SCB đầu tƣ một số tiền không nhỏ để phát triển hệ thống công nghệ trực tuyến, nhằm tối đa hóa lợi ích của khách hàng. Ngoài ra, việc nắm giữ 15% cổ phần tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) cho phép SCB đƣợc sử dụng hệ thống cơ sở vật chất các máy ATM của ngân hàng này mà khách hàng không bị thu bất kì một khoản phí nào. Chính vì thế, lƣợng khách hàng đã sử dụng SPDV của SCB rất ít khi thay đổi lựa chọn sang các ngân hàng khác.

3.2.1.3 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh

Bảng 3.1: Tổng hợp báo cáo chỉ tiêu lợi nhuận 2015

(Đơn vị: tỷ VND) Khoản mục Tổng Khối KHDN lớn và các Định chế tài chính Khối KHDN vừa và nhỏ Khối khách hàng ƣu tiên Khối khách hàng cá nhân

Cho vay và quản lý danh mục 61,89 48,11 13,79 _ _

Các hoạt động giao dịch 246,62 213,47 32,27 0,08 0,80

Giao dịch thương mại 116,82 98,12 17,82 0,08 0,80 Giao dịch tiền mặt 129,80 115,35 14,45 _ _ Thị trƣờng tài chính 200,86 194,33 6,53 _ _ Mua bán ngoại tệ 98,63 91,37 7,26 _ _ Chênh lệch tỷ giá 58,15 56,76 1,39 _ _ Chứng khoán 26,18 25,74 0,44 _ _ Thị trường vốn (1,32) 0,15 (1,47) _ _ Tín dụng 19,21 20,31 (1,10) _ _ Các dịch vụ tài chính cho KHDN lớn 157,30 156,05 1,03 0,22 _ Quản lý tài sản 126,79 _ 6,23 27,65 92,91 Các sản phẩm bán lẻ 302,28 _ 1,32 12,39 288,57 Các khoản vay tín chấp và

bảo hiểm đi kèm 143,88 _ 0,08 _ 143,80

Tiền gửi 86,83 _ 1,02 8,80 77,01

Các khoản vay thế chấp 61,23 _ _ 3,44 57,79 Các sản phẩm bán lẻ khác 10,34 _ 0,22 0,15 9,97

Quản lý tài sản có và tài

sản nợ 31,16 18,33 1,54 0,51 10,78

Các nghiệp vụ tài chính khác 5,28 7,41 (2,13) _ _

Tổng lợi nhuận 1.132,19 637,71 60,57 40,85 393,06

Trong cơ cấu lợi nhuận của SCB, lợi nhuận từ Khối KHDN và các Định chế tài chính chiếm tỷ trọng khá lớn – 56,34%. Đối với phân khúc KHCN, là thị trƣờng SCB mới chú trọng phát triển trong một vài năm gần đây, các sản phẩm bán lẻ có tỷ trọng lớn nhất là khoản vay tín chấp và bảo hiểm đi kèm. Trên thị trƣờng hiện nay, SCB đang có lợi thế tiếp cận khách hàng ở sản phẩm này do chính sách vay đơn giản, dễ dàng, lãi suất hợp lý. Ngoài ra, ngân hàng cũng chủ động offer tới các khách hàng trả lƣơng các hạn mức tự động thông qua tài khoản payroll đã đƣợc ngân hàng duyệt trƣớc, vì vậy, số lƣợng khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm này là khá nhiều và họ đều cảm thấy hài lòng với sự thuận tiện này. Các sản phẩm thế chấp mới chỉ tiếp cận đƣợc một phần nhỏ các khách hàng cá nhân, và so với khối TMCP trong nƣớc có nhiều linh hoạt thì chính sách của SCB chƣa thực sự cạnh tranh bằng do đòi hỏi khắt khe về các điều kiện thẩm định và chứng từ vay vốn. Bên cạnh đó, Khối KHDN vừa và nhỏ cũng là một phân khúc có số lƣợng khách hàng lớn nhƣng chƣa tiếp cận đƣợc nhiều với sản phẩm dịch vụ của SCB, bởi lẽ gặp khó khăn trong các thủ tục về giấy tờ, cũng nhƣ chính sách cho vay chƣa thực sự phù hợp với môi trƣờng kinh doanh có thị phần các DNVVN chiếm tới 95% tại Việt Nam.

Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng lợi nhuận theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Nhƣ vậy, nhìn vào bảng tổng lợi nhuận, ta có thể nhận ra phân khúc khách hàng mà SCB đang hƣớng tới. Điều này giúp các nhà quản trị có thể chủ động trong chiến lƣợc tang trƣởng và phát triển trong tƣơng lai, vừa đảm bảo doanh thu, vừa đảm bảo các quy định hoạt động của ngân hàng.

3.2.1.4 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ của chi nhánh

Nền kinh tế thế giới nói chung đã trải qua giai đoạn đầy biến động, và ngay chính Standard Chartered cũng phần nào bị ảnh hƣởng làm giảm tốc độ tăng trƣởng chung toàn cầu. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh vẫn khá ổn định. Mặc dù con số không nhiều, nhƣng vẫn chứng kiến mức tăng trƣởng chung. Theo số liệu nội bộ của CN Lê Đại Hành, tổng lợi nhuận qua các năm 2012 – 2015 nhƣ sau:

Năm Tổng lợi nhuận (tỷ VND) Tỷ lệ tăng lũy kế so với năm trƣớc 2012 993,17 2013 1041,39 4,86% 2014 1071,28 2,87% 2015 1132,19 5,69%

Biểu đồ 3.3: Tình hình tăng trƣởng lợi nhuận trong các năm 2012 – 2015

Có đƣợc kết quả này là do giai đoạn 2012-2015, SCB tích cực thâm nhập nhiều vào thị trƣờng bán lẻ và đƣa ra những gói sản phẩm đặc biệt ƣu đãi tới khách hàng. Cụ thể là gói sản phẩm cho vay tiêu dùng, thay vì đợi khách hàng tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu, với đối tƣợng các cá nhân sử dụng dịch vụ tài khoản lƣơng, SCB chủ động thực hiện cấp hạn mức tín chấp cho các khách hàng với số tiền và mức lãi suất ƣu đãi hơn các khách thông thƣờng khác, sau đó gửi thông báo cho họ. Việc này đƣợc thực hiện hàng quý dựa trên hệ thống chạy tự động của ngân hàng. Thực tế cho thấy, tỷ lệ các khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm này lên tới 70%. Đây là một con số không hề nhỏ, cho thấy SCB đang khai thác tốt dữ liệu khách hàng hiện có bên cạnh phát triển song song kênh bán lẻ khai thác khách hàng mới.

Bên cạnh đó, trong những năm gần đây, Standard Chartered luôn đi đầu trong quá trình số hóa, quá trình này, kết hợp với các giải pháp đi đầu thị trƣờng, giúp ngân hàng mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt hơn và hỗ trợ quá trình hoạt động của họ hiệu quả hơn. Ngân hàng cung cấp đầy đủ các giải pháp quản lý dòng tiền, trong đó nổi bật là giải pháp thu tiền toàn diện đa kênh bao gồm các kênh tiền mặt, thẻ, trực tuyến và ví điện tử.

Nền tảng kỹ thuật số và các liên kết sáng tạo của Standard Chartered mang đến các giải pháp giá trị gia tăng cho mạng lƣới khách hàng rộng khắp Việt Nam, cho phép các doanh nghiệp và các công ty bảo hiểm tiếp cận với khách hàng trên khắp cả nƣớc kèm theo tiện ích hệ thống báo cáo và kiểm soát trung tâm.

Giải thƣởng Tripple A của tạp chí The Asset là giải thƣởng uy tín đƣợc trao tặng hàng năm cho các tổ chức có kết quả nổi trội về cung cấp dịch vụ nguồn vốn, quản trị rủi ro và các giải pháp về vốn lƣu động tốt nhất cho khách hàng. Đây là năm thứ 3 liên tiếp Standard Chartered Việt Nam đƣợc trao tặng giải thƣởng này.

Năm 2015, Ngân hàng hợp tác với MoMo, giải pháp ví di động hàng đầu Việt Nam, để cung cấp dịch vụ thanh toán Straight2Bank Wallet. Với dịch vụ này, Chính phủ, doanh nghiệp và các tổ chức phát triển có thể thực hiện giao dịch với các cá nhân đã có hoặc chƣa có tài khoản ngân hàng mà không cần đến tiền mặt.

Giải pháp Straight2Bank Wallet thay thế phƣơng thức thanh toán bằng tiền mặt vốn nhiều bất tiện và rủi ro, qua đó, mang đến cho khách hàng doanh nghiệp của Standard Chartered một phƣơng thức thanh toán trực tuyến an toàn và hiệu quả.

Ngoài ra, khách hàng và các bên thụ hƣởng còn đƣợc hƣởng thêm nhiều lợi ích từ việc dòng tiền và trạng thái tiền đƣợc cải thiện, cùng với đó là khả năng xác nhận chính xác thời điểm thanh toán.

3.2.1.5 Thị phần cung cấp dịch vụ trên thị trường của SCB

Ngân hàng Standard Chartered Viê ̣t Nam đã từng giành đƣợc danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ trƣ̣c tuy ến tốt nhất Việt Nam” (Best Consumer Internet Bank in Vietnam) năm thƣ́ ba liên tiếp tƣ̀ ta ̣p chí chuyên ngành tài chính hàng đầu thế giới Global Finance. Viê ̣t Nam cũng là 1 trong 19 thị trƣờng trên toàn cầu nơi Standard Chartered hoa ̣t đô ̣ ng nhận đƣợc mƣ́c xếp hạng xuất sắc trong lĩnh vƣ̣c tài chính ngân hàng.

Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng thị phần của SCB trên thị trƣờng Việt Nam QII/2016

(nguồn: antt.vn và vneconomy.vn)

Mặc dù khối NH nƣớc ngoài chiếm thị phần chỉ khoảng 10%, song so với số lƣợng 90% của 28 NH TMCP trong nƣớc thì đây là một con số đáng kể, và con số này đang không ngừng gia tăng qua các năm. Trong lĩnh vƣ̣c bán lẻ nói chung , số lƣợng khách hàng sƣ̉ du ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng trƣ̣c tuyến đ ã tăng khoảng 80% và 90% các giao dịch phi tiền mặt tại Standard Chartered đều đƣợc thực hiện trực tuyến. Đối với khối doanh nghiệp vừa và nhỏ , hơn 80% các giao dịch đƣợc thực

hiê ̣n thông qua hê ̣ thống “Straight to Bank” của Standard Chartered. So với các thị trƣờng khác của Standard Chartered trên toàn cầu, những số liệu này của Việt Nam nằm trong nhóm có tốc độ tăng trƣởng và giao dịch trực tuyến cao nhất.