Dựa trên mô hình Bankserv (Avkiran, 1999) và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng đã trình bày ở chƣơng 1 của bài viết, tác giả nhận thấy mô hình BANKSERV là mô hình thích hợp cho việc nghiên cứu. Từ đó tác giả xây dựng khung nghiên cứu đề xuất theo mô hìnhnhƣ sau:
Hình 2.2: Các biến định hình trên cơ sở mô hình BANKSERV
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Để đánh giá sự phù hợp và đúng đắn của mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu sau sẽ đƣợc kiểm định trong quá trình nghiên cứu:
Nhân tố 1: Ứng xử của nhân viên (Trách nhiệm, thái độ lịch sự và phong thái của nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp) có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng
E1: Nhân viên có thái độ lịch sự với khách hàng
E2: Nhân viên chào đón khách hàng khi tới lƣợt phục vụ
E3: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
E4: Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, mau lẹ
E5: Sự gọn gàng ngăn nắp của nhân viên chi nhánh
E6: Nhân viên sẵn sàng xin lỗi khách hàng khi có sự nhầm lẫn
E7: Thể hiện sự chân thật khi xảy ra lỗi liên quan tới tài khoản của khách hàng Nhân tố 2: Sự tin cậy (Duy trì niềm tin giữa nhân viên và khách hàng bằng cách sửa chữa sai lầm và báo cho khách hàng biết nếu có các vấn đề xảy ra) có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng
E8: Khả năng khắc phục lỗi sai của nhân viên chi nhánh Ứng xử của nhân viên
Sự tin cậy
Thông tin trong giao tiếp Khả năng phục vụ tại quầy
Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
E9: KH cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng
E10: Nhân viên chi nhánh thông báo với khách hàng khi xảy ra các vấn đề liên quan Nhân tố 3: Thông tin trong giao tiếp (Thực hiện đầy đủ các nhu cầu liên quan tới ngân hàng của khách hàng thông qua việc tƣ vấn tài chính thành công và cung cấp các dịch vụ kịp thời) có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng
E11: Nhân viên chi nhánh tƣ vấn cho KH về các loại tài khoản khác nhau và tài khoản đầu tƣ nếu có
E12: Nhân viên đƣa ra đƣợc những lời khuyên hữu ích nhằm quản lý tài chính của KH đƣợc tốt hơn
E13: Nhân viên chi nhánh giúp khách hàng hiểu về biểu phí dịch vụ của ngân hàng
E14: Nhân viên chi nhánh hiểu biết đầy đủ về các dịch vụ và sản phẩm
E15: Nhân viên thông báo với khách hàng khi dịch vụ cung cấp đã đƣợc thực hiện xong Nhân tố 4: Khả năng phục vụ tại quầy (mức độ đáp ứng đƣợc nhu cầu của tất cả các khách hàng trong cùng một thời điểm) có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng
E16: Số lƣợng quầy có thể giao dịch trong giờ cao điểm trong ngày
E17: Số lƣợng nhân viên tại quầy có thể sẵn sàng phục vụ khách hàng
Trên cơ sở 17 nhân tố của mô hình, tác giả đề xuất các nhân tố thuộc về nhóm đánh giá chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng nhƣ sau:
E18: Ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng
E19: Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
E20: Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho mọi ngƣời về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng nếu họ có nhu cầu