4.2. Đề xuất các giải pháp cụ thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
4.2.1. Nhóm giải pháp về con người
Tại Standard Chartered, yếu tố con ngƣời luôn đƣợc đặc biệt coi trọng. Nhân tố con ngƣời luôn giữ vị trí trung tâm, chi phối và có ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả của công việc. Nó không những ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng mà còn có tác động lớn tới kết quả hoạt động kinh doanh.
Dƣới góc độ nhân quyền, ngân hàng luôn có những chính sách đãi ngộ và chế độ tốt nhất dành cho cán bộ nhân viên. Chính sách quản lý nhân lực của SCB
cũng chú trọng nhiều hơn về tính hiệu quả cùng với môi trƣờng làm việc xanh, sạch, gần gũi với thiên nhiên nhằm tạo ra cho nhân viên những cảm hứng mới và tâm trạng tốt nhất nơi công sở. Về mặt nghiệp vụ, các lịch trình đào tạo thƣờng đƣợc tổ chức thông qua hệ thống Video Conference của SCB, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nội bộ, đồng thời sự linh hoạt của hình thức này giúp cho các buổi đào tạo ngắn có thể diễn ra thƣờng xuyên hơn và dành cho tất cả cán bộ nhân viên của các phòng ban trong ngân hàng.
Từ thực tế hoạt động cùng với kết quả đánh giá thực trạng tại chi nhánh, tác giá đƣa ra một số giải pháp phù hợp với SCB nhƣ sau:
- Mỗi nhân viên là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, để tạo ra dịch vụ khách hàng chất lƣợng, SCB cần chú trọng đến các yếu tố nhƣ: đáp ứng nhu cầu của khách hàng vƣợt mức mong đợi; thể hiện sự trân trọng khách hàng; và có những trải nghiệm phù hợp đối với từng đối tƣợng khách hàng...
- Tăng cƣờng khuyến khích khả năng sáng tạo của nhân viên, mang lại hiệu quả bằng những yếu tố tạo dịch vụ khách hàng chất lƣợng từ bên trong. Điều này xuất phát phần nhiều từ tinh thần làm việc và mong muốn cống hiến của từng cá nhân trong tập thể, vì sự vững mạnh chung. Hiện nay, không ít doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra phong cách dịch vụ khách hàng bằng cách yêu cầu nhân viên phải tuân theo những khuôn khổ, nguyên tắc về chăm sóc khách hàng nhằm đƣa đến một diện mạo chuyên nghiệp. Với lợi thế cơ sở hệ thống thông tin vững mạnh, an toàn, bảo mật, SCB hoàn toàn có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ bằng cách nâng cao giá trị con ngƣời.
- Tăng cƣờng kết nối nội bộ cũng là một trong những biện pháp tăng hiệu quả công việc. Tại SCB, tất cả mọi ngƣời đều có thể làm việc và quản lý dữ liệu cá nhân của mình ở bất kỳ đâu trong hệ thống mạng nội bộ của Ngân hàng. Đây là điểm mạnh giúp hệ thống xử lý hồ sơ có thể đẩy nhanh tiến độ ngay cả khi ngƣời phụ trách chính không có mặt tại chi nhánh thời điểm đó nhƣng vẫn có thể thao tác đƣợc các nghiệp vụ chuyên môn của mình trên một máy tính khác.
- Đối với định hƣớng sẽ không mở rộng quy mô chi nhánh của SCB Việt Nam trong thời gian tới, các cấp quản lý cần có các biện pháp linh hoạt trong việc
sử dụng nguồn nhân lực để có thể đáp ứng đƣợc tối đa lƣợng khách hàng có các nhu cầu giao dịch tại quầy. Ví dụ: giảm thời gian chờ của khách hàng bằng cách kết hợp các sản phẩm bán chéo, tăng tiện ích không gian nhằm tạo sự thoải mái và dễ chịu... - Tổ chức các chƣơng trình thi đua và khen thƣởng theo đúng năng lực và đóng góp của CBNV cho thành tích chung của chi nhánh, có các đợt đánh giá từ phía lãnh đạo và bầu chọn từ đồng nghiệp theo định kỳ, nhằm tạo động lực để mỗi cá nhân phát huy tối đa các khả năng tiềm ẩn và nâng cao sức cống hiến cho công việc.