CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠO
3.1. Giới thiệu Viện Quản trị Kinh doanh FSB Trƣờng Đại học FPT
3.1.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tạ
tại Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT
3.1.3.1 Cơ sở vật chất
Hiện tại Viện Quản trị kinh doanh có ba cơ sở đào tạo đặt tại Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà Nẵng trong đó trụ sở chính tại Hà Nội có địa chỉ Nhà C- Tòa nhà VAS Mỹ Đình 1 Từ Liêm Hà Nội. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn tác giả cũng chỉ khảo sát tại cơ sở đào tạo tại Hà Nội nên phần cở sở vật chất cũng chỉ tập trung giới thiệu cơ sở đào tạo tại trụ sở chính.
Trụ sở chính của Viện Quản trị Kinh Doanh đặt tại nhà C- Tòa nhà VAS –
Mỹ Đình Từ Liêm Hà Nội. Ngoài ra Viện còn có cơ sở nữa ngay sát trụ sở chính đặt tại nhà F- Cùng tòa nhà Việt Úc. Hiện tại Viện Quản trị kinh doanh FSB có 6 phòng học chuyên dụng- theo tiêu chuẩn quốc tế đƣợc setup dành riêng cho đối tƣợng học viên các khóa ngắn, học viên cao học của Viện. Trong phòng đƣợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình học tập: Máy chiếu, màn chiếu, máy tính có kết nối mạng internet, bảng, bàn ghế thiết kế trang trọng, đẳng cấp và lịch sự. Không bố trí theo kiểu lớp học, phòng học chuyên dụng của FSB đƣợc thiết kế mô phỏng nhƣ một phòng họp lớn đẳng cấp tạo không khí thỏa mái cho học viên khi tham gia học tập . Mặt khác, là đơn vị thành viên của tập đoàn FPT, Viện Quản trị kinh doanh FSB kế thừa và trú trọng đầu tƣ hệ thống tin học
tiên tiến trong đào tạo. FSB tin học hóa tối đa các hoạt động của mình, đặc biệt quan tâm đến đào tạo trực tuyến, hệ thống video- conference, hạ tầng kết nối băng thông rộng ( hữu tuyến và vô tuyến) đƣợc kết nối với các thƣ viên điện tử lớn trên thế giới. Các học viên đều có thể kết nối Internet ở bất kỳ điểm nào trong khuôn viên của trƣờng.
Bên cạnh hệ thống phòng học lớn, thiết kế dành riêng cho học viên khóa ngắn, FSB còn có hơn 20 phòng học nhỏ thiết kế kiểu lớp học cũng đầy đủ thiết bị hiện đại mục đích chính là setup cho sinh viên đại học nhƣng khi cần chƣơng trình khóa ngắn vẫn sử dụng.
Ngoài ra khi nhắc đến cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của FSB không thể không nhắc đến hệ thống thƣ viện của FSB với đa dạng các đầu sách về Quản trị kinh doanh nói riêng và sách về kinh tế nói chung. Có tiền đề là đơn vị đào tạo về quản trị kinh doanh đã lâu FSB đã xây dựng, tập hợp đƣợc rất nhiều sách hay và quí về quản trị. Học viên khi tham gia học tại FSB đƣợc chia sẻ miễn phí tài sản có giá trị này.
3.1.3.2 Giảng viên
Viện Quản trị kinh doanh FSB là một đơn vị kinh doanh lĩnh cực đào tạo do đó chất lƣợng mỗi khóa học và sự hài lòng của học viên là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Viện. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó Viện Quản trị kinh doanh rất chú trọng phát triển đội ngũ giảng viên của Viện với mong muốn mang lại chất lƣợng giảng dạy cao nhất với từng khóa học.
Sau hơn 5 năm hoạt động, đến nay Viện Quản trị Kinh doanh FSB đã có hơn 150 cán bộ, giảng viên chính thức, trong đó có 40% có trình độ thạc sĩ trở lên, 35%
đƣợc đào tạo tại nƣớc ngoài, 5% là giảng viên nƣớc ngoài. ( Nguồn báo cáo tổng kết
6 tháng đầu năm 2015). Bên cạnh đội ngũ giảng viên chính thức, FSB có trên 500 giảng viên thỉnh giảng, có trình độ Thạc sĩ chuyên ngành trở lên và ít nhất 10 năm kinh nghiệm giảng dạy. Tỷ lệ giảng viên có trình độ tiến sĩ chiếm 62% tổng số giảng viên trong đó có 22% học hàm Phó giáo sƣ.
Với mong muốn liên tục cập nhật, bổ sung kiến thức và kỹ năng mới cũng nhƣ kinh nghiệm làm việc môi trƣờng kinh doanh quốc tế, FSB rất trú trọng đến công tác
phát triển và tuyển dụng giảng viên nƣớc ngoài và phát triển mối quan hệ đối tác với các trƣờng đại học quốc tế.Hiện tại FSB duy trì mạng lƣới với trên 50 giảng viên nƣớc ngoài đến từ các trƣờng đại học quốc tế danh tiếng nhƣ Hoa lỳ, Pháp, Bỉ, Thụy Sĩ….tham gia công tác nghiên cứu giảng dạy và cố vấn khoa học tại Viện.
Tuy nhiên, Do phần lớn giảng viên tại Viện Quản trị kinh doanh là giảng viên thỉnh giảng nên việc tổ chức giảng dạy, sắp xếp giảng viên phù hợp với từng khóa học cũng gặp một số khó khăn do phụ thuộc vào lịch làm việc của giảng viên và yêu cầu của khách hàng. Hiện tại quy trình sắp xếp giảng viên tại Viện Quản trị kinh doanh FSB đƣợc thực hiện nhƣ sau:
- Trƣớc hết bộ phận thiết kế khóa học của FSB phải xây dựng đề xuất đào
tạo (outline ) chi tiết cho từng khóa học trên sở tìm hiểu nhu cầu đào tạo và yêu cầu chi tiết của khách hàng đối với khách hàng Doanh nghiệp. Sau khi đã thống nhất đƣợc outline khóa học sẽ bàn giao cho bộ phận tổ chức đào tạo
- Bộ phận triển khai đào tạo lên danh sách các giảng viên dự kiến tham gia
giảng tƣơng ứng với các chủ đề . Các giảng viên đƣợc mời phải dựa trên đề xuất đào tạo (outline).
- Trong trƣờng hợp không mời đƣợc giảng viên trong outline, bộ phận triển
khai đào tạo cần trao đổi với bộ phận sale để thay đổi giảng viên. Sự thay đổi này cần đƣợc sự thống nhất của các bộ phận liên quan và khách hàng (trƣờng hợp khách hàng chỉ định rõ giảng viên giảng dạy).
- Trong trƣờng hợp mời đƣợc giảng viên trong outline nhƣng chi phí mời
giảng viên vƣợt quá budget cho phép của khóa học cán bộ triển khai cũng cần trao đổi lại với bộ phận sale để thống nhất phƣơng án xử lý.
- Sau khi đã mời đƣợc giảng viên, cán bộ triển khai gửi nội dung giảng đƣợc
viết chi tiết trong outline theo nhu cầu đào tạo của khách hàng cho giảng viên để giảng viên soạn bài giảng và chuẩn bị các tài liệu giảng dạy.
- Toàn bộ slide bài giảng của giảng viên sẽ đƣợc gửi đến học viên hai ngày
trƣớc khi buổi học diễn ra để học viên tìm hiểu trƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng buổi học.
- Trƣờng hợp đặc biệt ( chủ yếu đối với các khóa học MiniMBA và MiniPub học nhiều chuyên đề , mỗi chuyên đề giảng dạy trong nhiều buổi) nếu học viên phản ánh nhiều về chất lƣợng giảng dạy của giảng viên thì cán bộ đào tạo phải liên hệ với giảng viên để điều chỉnh, trong trƣờng hợp cần thiết có thể phải đổi giảng viên để đáp ứng yêu cầu cao của học viên.
Nhìn chung là đơn vị kinh doanh dịch vụ đào tạo, để có thể đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cán bộ đào tạo của FSB liên tục tiếp nhận thông tin từ học viên và giảng viên để có những điều chỉnh thích hợp với mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
3.1.3.3. Chương trình đào tạo
Chƣơng trình đào tạo cho Doanh nghiệp đƣợc phát triển để đáp ứng nhu cầu cấp thiết bổ sung, cập nhật kiến thức cũng nhƣ kỹ năng của học viên với mong muốn trở thành những nhà lãnh đạo dẫn dắt Doanh nghiệp mang tính cạnh tranh cao. Hiện nay FSB có trên 200 chƣơng trình đào tạo nâng cao kỹ năng quản lys, kỹ năng chuyên môn và bồi dƣỡng các kỹ năng mềm, đƣợc thiết kế riêng cho đối tƣợng lãnh đạo Doanh nghiệp cấp cao, cấp trung và cán bộ nguồn. FSb cam kết cung cấp khóa học chất lƣợng cao nhất cả về chuyên môn và dịch vụ, thông qua các giai đoạn khảo sát và phân tích ngành, phân tích thực trạng và nhu cầu thực tế của Doanh nghiệp, thiết kế nội dung đào tạo riêng phù hợp với nhu cầu cụ thể của học viên và mục tiêu đào tạo của Doanh nghiệp. Bằng cách tiếp cận này, FSB đã thành công trong việc đồng hành cùng Doanh nghiệp trong quá trình phát triển của họ. Các chƣơng trình đào tạo cho doanh nghiệp của FSB đƣợc đánh giá cao tính thực tiễn, đƣợc áp dụng nhiều trong quá trình làm việc.
Với chƣơng trình đào tạo cho cá nhân và nhóm cá nhân ( đào tạo Mini MBA và Minipub) FSB cũng khá thành công. Mục tiêu của các khóa học này giúp cho cá nhân muốn tự khẳng định mình trong công việc và mong muốn trở thành ngƣời giỏi nhấ và có tiềm năng thăng tiến nhất. Các chƣơng trình đào tạo mang tính ứng dụng, thực tế cao và cập nhật liên tục nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc mức độ chuẩn xác của phƣơng pháp thực hiện và thông tin truyền đạt. Phƣơng pháp giảng dạy là trao đổi,
hƣớng dẫn thực hiện và giải quyết tình huống nhằm giúp học viên thực hàng và ứng dụng ngay tại lớp.
3.1.3.4 Dịch vụ hỗ trợ đào tạo
Bên cạnh công tác tổ chức đào tạo, dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh FSB là một trong những điểm riêng, nét nổi bật đƣợc học viên đánh giá cao khi tham gia học tập tại đây. Với mong muốn mọi học viên khi tham gia học tập tại Viện Quản trị kinh doanh không chỉ đơn thuần đƣợc tiếp nhận những kiến thức bổ ích, thực tiễn mà còn đƣợc phục vụ, hƣởng những giá trị tăng thêm bên cạnh việc đào tạo do vậy FSB cũng rất trú trọng phát triển dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Nổi bật nhất trong dich vụ hỗ trợ đào tạo đó phải kế đến hoạt động của bộ phận hỗ trợ triển khai lớp học ( các phụ trách lớp) và bộ phận hỗ trợ hành chính. Đây cũng là hai đối tƣợng chính đƣợc đề cập trong bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh FSB
Bộ phận hỗ trợ triển khai lớp học ( phụ trách lớp)
Những cán bộ thuộc bộ phận triển khai lớp học là những ngƣời đồng hành xuyên suốt cùng học viên trƣớc, trong và sau khóa học diễn ra đồng thời là cầu nối chính thức truyền tải các thông điệp, quy trình quy định liên quan đến lớp học tại Viện cụ thể:
Trƣớc khi lớp học diễn ra
- Phụ trách lớp thay mặt Viện gửi thƣ chào mừng đến toàn bộ học viên lớp học.
- Gửi email thông báo lịch học chi tiết của từng môn học, từng modul cho học
viên, địa điểm môn học và thông báo những thay đổi (nếu có) trong suốt quá trình học. - Remind lại học viên các lịch đã thông báo, đặc biệt trong trƣờng hợp không nhận đƣợc phản hồi từ học viên Phụ trách lớp có trách nhiệm gọi điện cho học viên để chắc chắn rằng học viên đã nhận đƣợc thông tin đồng thời cũng để xử lý các tình huống phát sinh nếu nhƣ không liên lạc đƣợc với học viên.
- Trƣớc buổi học diễn ra ít nhất 30 phút phụ trách lớp có trách nhiệm kiểm
tra toàn bộ Logistics lớp học : Phòng học, máy tính, máy chiếu, các VPP tài liệu khóa học… đảm bảo sẵn sàng mọi công đoạn để buổi học đầu tiên của học viên diễn ra thuận lợi, hiệu quả nhất.
Trong quá trình học
- Tại buổi lễ khai giảng khóa học ( 30 phút đầu giờ buổi học đầu tiên) Phụ
trách lớp có trách nhiệm phổ biến cho học viên các quy trình, quy định của lớp học , hƣớng dẫn học viên sử dụng các biểu mẫu, hồ sơ trong folder phát cho học viên.
- Hỗ trợ giảng viên và học viên các vấn đề trong suốt quá trình học diễn ra.
- Chịu trách nhiệm điểm danh học viên ( là cơ sở để đảm bảo học viên đủ
điều kiện nhận chứng chỉ khóa học).
- Ghi chép báo cáo trong quá trình học để báo cáo các bộ phận liên quan nắm đƣợc tình hình triển khai khóa học.
- Tiếp nhận các ý kiến đóng góp của giảng viên và học viên sau mỗi buổi
học và sau từng khóa học để có các điều chỉnh kịp thời góp phần nâng cao chất lƣợng khóa học.
Sau khi kết thúc khóa học
- Thực hiện các công việc liên quan đến kết nối mạng lƣới cựu học viên tại Viện.
- Tiếp nhận và hƣớng dẫn các thủ tục học bù cho học viên ( chỉ áp dụng đối
với các lớp chƣơng trình MiniPub và MiniMBA).
- Lƣu hồ sơ học viên và công tác gửi chứng chỉ khóa học cho học viên ( đối
với học viên không nhận đƣợc chứng chỉ tại buổi lễ bế giảng).
Nhƣ vậy có thể khẳng định phụ trách lớp là đối tƣợng đầu tiên học viên tiếp xúc, làm việc trƣớc khi tham gia học tập tại FSB đồng thời cũng là đối tƣợng tiếp xúc nhiều nhất với học viên trong suốt quá trình học. Hình ảnh chuyên nghiệp và thái độ tinh thần làm việc nhiệt tình, tận tâm của Phụ trách lớp ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh FSB.
Bộ phận hỗ trợ hành chính
Bên cạnh bộ phận hỗ trợ triển khai lớp học thì những hỗ trợ hành chính tại Viện Quản trị kinh doanh cũng có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện. Học viên khi tham gia học tại Viện quản trị kinh doanh không chỉ đơn thuần học tập đón nhận các kiến thức Quản trị kinh doanh tiên tiến mà còn đƣợc phục vụ các dịch vụ khác hỗ trợ tốt nhất cho quá trình tham gia học tập của học viên. Cụ thể các hỗ trợ hành chính tại Viện nhƣ sau:
- Hỗ trợ học viên trong việc đặt phòng khách sạn, vé náy bay và các dịch vụ khác đối với học viên ở các tỉnh thành xa, các học viên nƣớc ngoài tham gia học tập tại FSB.
- Hỗ trợ các thủ tục làm visa, hộ chiếu, vé máy bay khách sạn và book các dịch vụ khác khi tổ chức các khóa đào tạo , khóa tham quan kiến học ở nƣớc ngoài.
- Kết hợp tổ chức các tour du lịch nhỏ tham quan Hà nội nếu học viên có yêu cầu ( chủ yếu học viên thuộc các Doanh nghiệp nƣớc ngoài hoặc học viên từ các tỉnh thành xa)
- Cung cấp dịch vụ ăn nhẹ giữa giờ và ăn trƣa cho học viên và giảng viên. - Đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị, cảnh quang môi trƣờng và an ninh an toàn trong toàn khóa học.
- Cung cấp cho học viên các thông tin hữu ích khác liên quan đến công tác hành chính tại Viện.
- Tổ chức , chuẩn bị các công tác hậu cần cho các buổi học dã ngoại và các chƣơng trình teambuilding kết nối học viên .
Bộ phận Alumni kết nối học viên
Xây dựng, cập nhập hệ thống cơ sở dữ liệu về cựu học viên của FSB, duy trì & phát triển mối quan hệ với cựu học viên nhƣ gửi thiếp chúc mừng sinh nhật, gửi thông tin update về trƣờng, gửi thiếp chúc mừng năm mới …
Kết nối các cựu học viên với các học viện hiện tại; Lên phƣơng án và triển
khai thực hiện để nâng cao tỷ lệ database “sống”; Quản lý database học viên nhƣ nhận thông tin và update database, phân loại mức độ quan tâm và level học viên, thƣờng xuyên trao đổi thông tin với nhóm keys của các lớp và một số thành viên nổi bật trong lớp để nuôi sống database...
Tƣ vấn, gửi thông tin cho các cựu học viện về cơ hội nghề nghiệp; Tổ chức
các khoá học, hội thảo, chuyên đề cho các cựu học viên.
Cung cấp những lợi ích thiết thực cho các cựu học viên: network, thông tin, tri thức, tình cảm…; Tổ chức hội thảo (khi có yêu cầu).