CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠO
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh
4.2.5. Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo
Theo kết quả đánh giá của học viên tiêu về công tác tổ chức đào tạo cũng nhƣ việc xử lý các thông tin phản hồi của học viên liên quan đến quá trình học tập tại Viện, kết quả thu đƣợc tuy đạt mức đánh giá khá tốt, tuy vậy vẫn còn tồn tại một số ý kiến chƣa hài lòng về tiêu chí này. Nguyên nhân chủ yếu là do FSB còn chƣa xây dựng đƣợc hệ thống quy trình dịch vụ chuẩn, với những quy trình hiện có chƣa cập nhật, bổ sung những điểm mới, cải tiến những điểm không còn phù hợp trong quá trình đào tạo. Cụ thể nhƣ :
Quy trình xử lý ý kiến, đề xuất của học viên. Hiện tại các ý kiến đề xuất
của học viên chủ yếu đƣợc ghi nhận thông qua phiếu đánh giá chất lƣợng buổi học/ khóa học đƣợc phụ trách lớp phát cuối chƣơng trình hoặc cuối buổi học hoặc đƣợc học viên phản ánh trực tiếp với phụ trách lớp giờ nghỉ giải lao, ăn trƣa. Tuy nhiên tất cả các ý kiến này đều đƣợc phụ trách lớp tập hợp lại theo một form báo cáo cố định gửi cho các bộ phận liên quan. Thời gian nhận báo cáo buổi học thƣờng rất muộn ( buổi tối) hoặc sáng ngày hôm sau. Do vậy thực tế có những ý kiến đóng góp của học viên có thể xử lý đƣợc ngay, nhƣng do quy trình quá cứng nhắc dẫn đến việc chậm trễ gây bức xúc cho học viên. FSB cần linh hoạt hơn nữa trong quy trình báo cáo lớp học. Những vấn đề gì cấp bách hoặc có thể giải quyết ngay đƣợc phụ trách lớp nên trao đổi ngay với các bộ phận liên quan để có hƣớng xử lý kịp thời thay vì cứ phải máy móc làm báo cáo. Một hƣớng nữa, FSB có thể xây dựng phần mềm tất cả học viên đều có thể truy cập vào đó để đóng góp ý kiến. Các cán bộ liên quan có thể vào đó xem và khắc phục luôn. Thực tế phần mềm này FSB đã áp dụng với sinh viên nhƣng học viên thì chƣa áp dụng ( phần mềm iBoad).
Với những chƣơng trình học dài hạn ( thời gian kéo dài ) nhƣ chƣơng trình
MiniMBA dành cho nhà quản lý cấp trung, hệ thống chƣơng trình gồm nhiều môn học, FSB nên xây dựng quy trình chuẩn triển khai từng môn học.Ví dụ nhƣ :
Thƣ của phụ trách lớp : Thông báo môn học, địa điểm học, thời gian cụ thể từng môn học, họ tên giảng viên giảng dạy ( đã triển khai ) và hồ sơ vắn tắt về giảng viên ( chƣa có)
Thƣ của giảng viên ( mới): Hƣớng dẫn nội dung môn học, tóm tắt chƣơng trình môn học (out lines), tên tài liệu học tập chính dùng để nghiên cứu,tên các tài liệu tham khảo nên sử dụng, slide bài giảng, các case study sẽ thảo luận…lịch chi tiết từng buổi học và các nội dung cần hoàn thành…
Việc làm này giúp học viên nắm đƣợc đầy đủ thông tin về môn học, có cái nhìn sơ bộ về môn học từ đó biết đƣợc cần phải làm gì và chuẩn bị những gì để tiếp thu bài giảng tốt nhất. Đồng thời học viên cũng cảm thấy nhà trƣờng và giảng viên đã chuẩn bị rất chu đáo, chuyên nghiệp, cẩn thận cho từng môn học. Đồng thời khi giảng viên gửi email cho học viên những nội dung trên đòi hỏi giảng viên bắt buộc phải xem lại nội dung bài giảng của mình nhƣ vậy bộ phận thiết kế cũng dễ dàng kiểm soát outlines khóa học của giảng viên tránh tình trạng đào tạo không đúng yêu cầu.
Hoạt động Alumni kết nối học viên : Một trong những lợi ích tăng thêm
khi học viên tham gia học tập tại FSB chính là có cơ hội đƣợc gặp gỡ, tiếp xúc, giao lƣu với mạng lƣới Alumni lớn mạnh đã đƣợc gây dựng nhiều năm kế thừa từ HSB. Nhiều cơ hội làm ăn cũng đƣợc hình thành từ đây bên cạnh đó là những chia sẻ kinh nghiệm quý báu, những bài học thực tế đắt giá khi tham gia cộng đồng Alumni. Chính vì vai trò quan trọng đó FSB nên trú trọng phát triển hơn nữa hoạt động của bộ phận này bằng cách:
- Xây dựng websize Alumni riêng cập nhật các chƣơng trình, nội dung, thông
báo các hoạt động của câu lạc bộ. Bên cạnh cần mở rộng kênh kênh thông tin với học viên bên cạnh email, điện thoại nhƣ Group face với mong muốn phát triển cộng đồng alumni thực sự lớn mạnh và truyền tải thông tin nhanh nhất đến học viên.
- Thƣờng xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt câu lạc bộ Alumni định kỳ. Cán
bộ Alumni có thể thay đổi chủ đề các buổi sinh hoạt nhƣ việc mời học viên là guest speaker chia sẻ kinh nghiệm, bài học bổ ích hoặc tổ chức các buổi trao đổi giới thiệu cơ hội nghề nghiệp…
- Để duy trì hoạt động của câu lạc bộ hiệu quả, Cán bộ Alumni có thể cân nhắc gia tăng nguồn lực tài chính cho hội để hoạt động ngoài nguồn kinh phí của FSB nhƣ xin tài trợ của các cựu học viên, các Doanh nghiệp, tổ chức….
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển về mọi mặt của đất nƣớc trong quá trình hội nhập với thế giới đầy sôi động đang đặt ra cho sự nghiệp giáo dục và đào tạo ở Việt Nam nói chung cũng nhƣ Viện Quản trị Kinh doanh FSB nói riêng những thách thức rất lớn. Để giữ vững và phát huy những thành quả đã đạt đƣợc, giữ vững niềm tin của khách hàng với chất lƣợng đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB đòi hỏi FSB cần trú trọng nâng cao hơn nữa, không ngừng tìm tòi cải tiến chất lƣợng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ đã cung cấp FSB cần phải nỗ lực tối đa trong từng giai đoạn, từng quy trình.
Đề tài “ Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB-
Trường đại học FPT” đã phân tích thực trạng chất lƣợng đào tạo của Viện hiện nay
dựa trên những ý kiến đánh giá của học viên. Theo đó chất lƣợng đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB đƣợc đánh giá ớ mức khá tốt, trong đó ba yếu tố đƣợc học viên đánh giá khá cao là chất lƣợng đội ngũ Giảng viên, Chƣơng trình đào tạo và cơ sở vật chất của Viện. Các yếu tối nhƣ dịch vụ hỗ trợ đào tao, nhân viên phục vụ đào tạo có điểm đánh giá thấp hơn một chút đòi hỏi những yếu tố này cần có sự cải thiện nhiều hơn. Trên cơ sở đánh giá về những ƣu điểm và hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện, kết hợp với việc tham khảo những ý kiến của các học viên, giảng viên tham gia giảng dạy và học tập tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB, đề tài cũng đã đƣa ra 5 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện. Các giải pháp đề cập trong từng nhóm đều cụ thể và bám sát theo thực trạng chất lƣợng đào tạo đã phân tích trong đó đề tài đề xuất nhóm giải pháp cần trú trọng nhất là nhóm giải pháp đối với đội ngũ giảng viên và chƣơng trình đào tạo vì đây là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tại Viện.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Tạ Kiều An và cộng sự, 1998. Quản trị chất lượng. Hà Nội: NXB Giáo dục.
2. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng
dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, tập 29, số 1, trang 11-22.
3. Hà Nam Khánh Giao, 2005. Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hà Nội: NXB Thống kê.
4. G.V . Diamantis and V.K. Benos, ,2007 . Measuring student satisfaction with
their studies in an Internationak and European studies Department- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại khoa quốc tế và Châu Âu học. Piraeus Hy Lap University.
5. Kotler Philip, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Thống kê.
6. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản, 2005. Đánh giá chất
lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Thành Long, 2006. Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất
lượng đào tạo tại trường đại học An Giang. Luận văn thạc sĩ. trƣờng đại học
An Giang.
8. Lê Đức Phúc, 2012. Giáo dục và phát triển nguồn nhân lực trong thế ký XXI.
Hà Nội: NXB Giáo dục Việt Nam.
9. Nguyễn Thị Thu Hà và Đặng Minh Ngọc, 2013. Nâng cao chất lƣợng đào tạo
hệ chất lƣợng đào tạo bằng tiếng anh tại trƣờng Đại học Ngoại thƣơng. Tạp chí
Kinh tế Đối ngoại, số ngày 21 tháng 1 năm 2013 .
10. Viện Quản trị Kinh doanh FSB - Trƣờng Đại học FPT, 2014. Báo cáo tổng kết
năm. Hà Nội.
11. Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT, 2015. Báo cáo tổng kết 6
Tiếng Anh
12. Babar Zaheer Butt and Kashifur Rehman, 2010. A study examining the students
satisfaction in higher eduacation in Pakistan.
13. Hishamuddin Fitriabu Hassan Azleen Ilias, 2008. Service Quality and student satisfaction : A case study at priviate higher eduacation institutions.
14. Parasuraman et cgt, 1985. A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing.
15. James A. Fitzsimmons – Mona, Fitzsimmons, 2008. . SERVICE MANAGEMENT.
Website
16. http://fsb.edu.vn/
PHỤ LỤC
Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh Doanh FSB- Trường Đại học FPT
PHIẾU ĐÁNH GIÁ VÀ GÓP Ý CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Kính gửi các anh chị học viên Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT.
Nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB, rất mong anh chị đánh giá và đóng góp ý kiến về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của Viện thông qua các tiêu chí đánh giá trong bảng hỏi dƣới đây.
Trong bảng đánh giá mỗi tiêu chí đánh giá đƣợc cho điểm tù 1 đến 5 tƣơng đƣơng với các mức độ sau:
1. Kém
2. Trung bình
3. Khá
4. Tốt
5. Rất tốt
Anh chị hãy chấm điểm từng tiêu chí tƣơng ứng với từng mức độ đánh giá mà bản thân anh chị thấy phù hợp nhất.
Rất mong nhận đƣợc sự tham gia nhiệt tình của các anh chị.
Thông tin học viên (Không bắt buộc)
Họ và tên: ... Chức vụ: ... Điện thoại: ... Email: ...
I. Nhận xét chung về chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
STT Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 1. Chất lƣợng giảng viên
1 Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng
và cập nhật về môn học mình đảm trách
2
Phƣơng pháp giảng dạy của giảng viên tốt, dễ hiểu và luôn cập nhật các phƣơng pháp dạy mới
cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn trong bài giảng 3 Giảng viên luôn nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp
các thắc măc của học viên trong quá trình học
4
Giảng viên lên lớp đúng giờ
và thực hiện đúng các quy định về thời gian
giảng dạy
5
Mức độ phù hợp và tính hữu ích
của các bài tập tình huống,các case study thực
tế và các game học tập (nếu có) 6 Tính hữu ích của tài liệu học tập
trên lớp và tài liệu tham khảo
2. Chƣơng trình đào tạo
1 Tính hợp lý của số lƣợng và trình tự sắp xếp
các chuyên đề đào tạo
2 Tính hợp lý của tổng thời lƣợng cả chƣơng
trình đào tạo và của từng modul đào tạo 3 Tính thực tiễn của chƣơng trình đào tạo 4 Chƣơng trình học mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng
yêu cầu của học viên
5 Mức độ bổ ích và ứng dụng của chƣơng trình
đào tạo với công việc hiện tại
6
Mức độ đáp ứng của chƣơng trình đào tạo với kỳ vọng của anh chị về chƣơng trình trƣớc khi
3. Cơ sở vật chất - trang thiết bị phục vụ đào tạo
1 Tiện nghi phòng học ( bàn ghế/ điều hòa/ đèn
chiếu sáng/ bảng…) đáp ứng yêu cầu học tập
2 Chất lƣợng các thiết bị đào tạo ( hệ thống máy
tính, máy chiếu, phần mềm hỗ trợ đào tạo…)
3
Mức độ sạch sẽ của cảnh quan môi trƣờng học tập ( phòng học/ khu ăn nhẹ giữa giờ, ăn trƣa,
khu vệ sinh…)
4 Công tác đảm bảo an ninh, an toàn trong quá
trính học
5 Chất lƣợng giáo cụ học tập ( đạo cụ game, bài
tập nhóm…)
6 Chất lƣợng in ấn/ chuẩn bị tài liệu học tập
(folder, giấy, bút. Tài liệu…)
7 Chất lƣợng bữa ăn nhẹ giữa giờ và ăn trƣa ( nếu
có )
4. Dịch vụ hỗ trợ đào tạo
1 Tính hiệu quả, chuyên nghiệp của bộ phận triển
khai lớp học ( Phụ trách lớp ) 2 Tính chuyên nghiệp, hiệu quả, chất lƣợng của
dịch vụ hỗ trợ hành chính lớp học 3 Tính hiệu quả, chuyên nghiệp của hoạt động
Alumni kết nối học viên
5. CBNV làm công tác đào tạo tại FSB
1
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và sự chuyên
nghiệp của CB làm công tác đào tạo tại FSB
2
Sự tận tâm, nhiệt tình CB làm công tác đào tạo
tại FSB
3
Thái độ phục vụ ( sự vui vẻ, lịch sự, chuyên
6. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FSB
1 Đánh giá chung của anh chị về công tác tổ chức
đào tạo tại FSB (tính chuyên nghiệp, hiệu quả)
2
Đánh giá của anh chị về chất lƣợng thông tin phản hồi của FSB ( FSB có đáp ứng, trả lời, khắc phục các ý kiến các yêu cầu của học viên
hay không
4 Mức độ hài lòng của anh chị về chất lƣợng dịch
vụ đào tạo tại FSB
5 Mức độ sẵn sàng của anh chị khi chọn FSB để
học các chƣơng trình đào tạo khác. 6
Mức độ sẵn sàng của anh chị khi giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè tham gia học các chƣơng
trình đào tạo tại FSB.
Nhận xét khác:
_______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________
II. Ý kiến đóng góp
Theo ý kiến của Anh/Chị, FSB cần làm gì để dịch vụ đào tạo của FSB có thể đáp ứng đƣợc tốt hơn nữa yêu cầu của học viên.
_______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________