CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠO
3.3. Đánh gía chung chất lƣợng dịch vụ đào tai Viện Quản trị Kinh doanh FSB-
- Trƣờng Đại học FPT
3.3.1. Một số thành tựu đạt được
Trong quá trình hoạt động của mình bằng sự nỗ lực không ngừng cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trƣờng đại học FPT nói chung và Viện Quản trị Kinh Doanh nói riêng đã đạt đƣợc một số thành tựu đáng ghi nhận.
Thứ nhất, trƣờng đại học FPT là trƣờng Đại học đầu tiên của Việt Nam chính thức đƣợc công nhận xếp hạng quốc tế Ba Sao (***) theo tiêu chuẩn QS star vào ngày 16/11/2012- một trong các chuẩn sếp hạng hàng đầu dành cho các trƣờng đại học trên toàn thế giới. Với những trƣờng đại học quốc tế xếp hạng QS nhƣ một điều kiện để khẳng định vị thế và danh tiếng , đồng thời góp phần không nhỉ nâng cao giá trị bằng cấp của sinh viên/ học viên đã và đang theo học tại trƣờng. Tham gia kiểm định theo bảng xếp hạng của QS, trƣờng đã trải qua các vòng kiểm định nghiêm ngặt của tổ chức với 8 tiêu chí nhƣ : chất lƣợng đào tạo, tình trạng viêc làm, nghiên cứu, tính quốc tế hóa, cơ sở vật chất, đóng góp xã hội, chứng nhận chất
lƣợng, học bổng và các loại hình hỗ trợ ngƣời học. Trong tổng só 8 tiêu chí trên tiêu chí về chất lƣợng đào tạo và đóng góp xã hội của Trƣờng đã đƣợc tổ chức QS đánh giá với số điểm tuyệt đối 5 sao- mức độ cao nhất trong đánh giá.
Thứ 2, hệ thống quảnlý chất lƣợng của Viện FSB đƣợc công nhận là phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của tổ chức chứng nhận Chất lƣợng quốc tế BVC( Bureau Veritas Certification)
Thứ 3, Trƣờng đại học FPT nói chung và FSB nói riêng là trƣờng duy nhất tại Việt Nam tham gia hiệp hội AAPBS. Đây là hiêpj hội các trƣờng Kinh doanh khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng, đƣợc sáng lập vào năm 2001 tại Trƣờng Quản lý KAIST, Seoul Hàn Quốc. Hội đồng sáng lập ban đầu gồm 17 hiệu trƣởng các Trƣờng kinh doanh Châu Á và ÚC, đến nay số thành viên đã lên tới 147 trƣờng, bao gồm các thành viên chính thức và liên kết. Viện Quản trị Kinh doanh FSB là trƣờng đào tạo duy nhất tại Việt Nam gia nhập hiệp hội này từ năm 2011
Thứ 4, FSB đƣợc công nhận là 1 trong 3 trƣờng đào tạo Kinh doanh tốt nhất Việt Nam từ năm 2009 đến nay theo xếp hạng của tổ chức xếp hạng Giáo dục quốc tế Eduniversal.
Xét các tiêu chí tác giả đang nghiên cứu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB, theo báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của Viện quản trị kinh doanh (FSB) 6 tháng đầu năm 2015 FSB đã đạt đƣợc một số những điểm sau.
Bảng 3.8: Tổng hợp báo cáo tổng kết tình hình hoạt động FSB 6 tháng đầu năm 2015 CHỈ TIÊU Kế hoạch Thực hiện năm 2014 tăng / giảm I Giảng viên
Điểm giảng viên shorcourse 8.90 9.07 8.8 +
Điểm giảng viên Mini MBA 8.25 8.33 8.2
+
Số giảng viên phát triển mới 6 7 8 +
Tỷ lệ giảng viên thay đổi so với bản chào
khách 15% 10% - -
Tỷ lệ giảng viên FSB tham gia dạy trong
chƣơng trình 10% 2% - -
II CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
Số đề xuất 70 72 - +
Đề xuất mới làm theo hƣớng cải tiến và
chuyên sâu 10 12 +
Đề xuất phát triển mới 8 8
Tham gia TNA 20 16 -
Điểm thiết kế chƣơng trình 8.5 8.58 +
III CƠ SỞ VẬT CHẤT
Điểm đánh giá khách hàng bên ngoài 8.72 9.09 +
Số complaint lặp về CSVC 15 17 +
III DỊCH VỤ HỖ TRỢ
Chƣơng trình Mini MBA Shortcouse
KH TH KH TH TB đánh giá chất lƣợng mama ( phụ trách lớp) 9.1 9.23 8.5 8.59 Phàn nàn của HV 1 0.12 2 0.5 Lời khen PTL Dịch vụ Alumni 1,5 4,25 1 2
( Nguồn : Báo cáo nội bộ FSB)
Qua báo cáo tình hình hoạt động 6 tháng đầu năm 2015 tại FSB cho thấy hầu hết các chỉ tiêu tại các mảng hoạt động đều đạt kế hoạch đã đề ra và có tăng so với cùng kỳ năm 2014. Tuy nhiên vẫn còn một số chỉ tiêu không đạt kế hoach nhƣ : hoạt động thiết kế chƣơng trình đào tạo tham gia TNS trƣớc mỗi khóa học, số complaint lặp về cơ sở vật chất trang thiết bị đào tạo của nhà trƣờng…vì vậy thời gian tới FSB cần nỗ lực hơn để hoàn thành các chỉ tiêu đã đặt ra.
3.3.2. Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu kể trên, Viện Quản trị kinh doanh vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
Thứ nhất, Việc sắp xếp giảng viên còn gặp nhiều khó khăn, bị phụ thuộc vào
lịch làm việc của giảng viên. Tình trạng đổi Giảng viên so với bản cháo khách hay giảng viên hủy lịch vẫn còn xảy ra gây tâm lý khó chịu cho học viên khi tham gia học tập.
Nguyên nhân : Do Giảng viên tham gia giảng dạy tại FSB là giảng viên thỉnh giảng, số lƣợng giảng viên đảm trách một chuyên đề không nhiều. Bên cạnh đó FSb chƣa xây dựng đƣợc data base giảng viên chi tiết cụ thể gây khó khăn cho cán bộ phụ trách giảng viên các chƣơng trình. Mặt khác do FSB vẫn còn “nể” giảng viên nhiều nên khi ký kết hợp đồng chƣa cụ thể quyền lợi và trách nhiệm của giảng viên khi tham gia giảng dạy vì vậy giảng viên hủy lịch chƣa có biện pháp xử lý tình trạng này.
Thứ hai, về chƣơng trình học- một số môn học của một số giảng viên còn
mang nặng lý thuyết, chƣa bám sát với nhu cầu thực tế của Doanh nghiệp, thiếu tính thực tế và những case study phù hợp .
Nguyên nhân : Công tác TNA – Traning Need Analysis chƣa đƣợc khai thác triệt để, thiếu sƣ tham gia của cán bộ phụ trách giảng viên bản thân cán bộ phụ trách giảng viên không thực sự nắm rõ yêu cầu của Doanh nghiệp là gì đồng thời cũng chƣa gặp trực tiếp giảng viên để trao đổi những thông tin quan trọng mà chủ yếu mời trên danh sách short list giảng viên sẵn có.
Thứ ba, Phụ trách lớp đôi khi không nắm vững quy trình , quy định của
Viện đặc biệt là khi giải quyết các yêu cầu phát sinh trong quá trìn đào tạo gây tâm lí bức xúc cho học viên .
Nguyên nhân là do số lƣợng phụ trách lớp là cán bộ chính thức của Viện còn ít chủ yếu là cộng tác viên do đó mức độ cam kết làm việc lâu dài và trách nhiệm đối với công việc của đội ngũ này đôi khi còn hạn chế. Để duy trì và phát triển đội ngũ phụ trách lớp chuyên nghiệp, tận tâm , nắm vững quy trình quy định và những giá trị cốt lõi, kim chỉ nam hành động trong công việc và gắn bó lâu dài là bài toán tƣơng đối phức tạp. Nhiều khi vừa đào tạo, huấn luyện công việc cho các em xong các em lại xin nghỉ gây tốn kém không nhỏ về cả thời gian và chi phí và ảnh hƣởng đến cả kế hoạch công việc của Viện.
Thứ tư, đôi khi việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của học viên còn chƣa
đƣợc triệt để và kịp thời do đó chất lƣợng dịch vụ chƣa có những đƣợc cải tiến ngay sau khi có những ý kiến đóng góp của học viên, dẫn đến tình trạng gây bức xúc cho học viên khi những ý kiến đóng góp của mình không đƣợc khắc phục .
Nguyên nhân của việc này là do thiếu tính thực tế cho quy trình chuẩn để xứ lý các ý kiến của học viên một cách nhanh chóng và thuận tiện. Quy trình hiện có quá rƣờm rà, cứng nhắc thiếu tính linh hoạt dẫn đến tốc độ xử lý chậm và cung cấp dịch vụ lâu.
Thứ năm , Tình trạng thiếu phòng học dãn đến học viên phải di chuyển nhiều địa điểm trong quá trình học vẫn tồn tại.
Nguyên nhân: Số lƣợng phòng học đạt tiêu chuẩn quốc tế phục vụ cho các lớp học cho doanh nghiệp, lớp Mini MBA và Minipub còn ít ( hiện tại chỉ có 04 phòng), các lớp học này lại chủ yếu học vào cuối tuần do đó đôi khi có sự chồng chéo về phòng học . Cuối tuần thiếu phòng, học viên phải chuyển sang phòng học dành cho sinh viên trong khi các ngày trong tuần phòng học trống gây lãng phí về sơ sở vật chất tƣơng đối lớn.
Thứ sáu, Trong một vài trƣờng hợp đặc biệt học viên đến tham gia học tại
Viện quản trị kinh doanh cảm thấy Viện không cung cấp dịch vụ nhƣ sự kỳ vọng của khách hàng ( chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ) nhƣ dịch vụ cơm trƣa, ăn nhẹ giữa giờ, gửi xe, phòng nghỉ…
Nguyên nhân chính của việc này là do bộ phận bán hàng khi làm việc với khách hàng đã không tìm hiểu thực tế cũng nhƣ nắm bắt chính xác tình hình thực tế mà đã hứa hẹn quá mức với khách hàng. Điều này làm giảm sút độ tin cậy từ phía khách hàng và gây phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT 4.1. Phƣơng hƣớng, mục tiêu của Viện Quản trị Kinh doanh giai đoạn 2015-2018
Mục tiêu chiến lƣợc lâu dài của Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trƣờng đại học FPT là tiếp tục giữ vai trò là một trong những trƣờng Quản trị kinh doanh hàng đầu Việt Nam, làm môi trƣờng đào tạo Quản trị kinh doanh tầm cỡ quốc tế và hƣớng tới sự tiến bộ, thịnh vƣợng của cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam và thế giới. Với triết lý kinh doanh tin tƣởng vào sự kết hợp giữa “ Âm” ( truyền thống) và “ Dƣơng” ( hiện đại) trong quản trị kinh doanh , FSB đã đƣa yếu tố này trong đào tạo với mong muốn tạo nên sự khác biêt trong đào tạo tại FSB. Các mục tiêu chiến lƣợc của FSB trong giai đoạn tới là.
Thứ nhất : Không ngừng nâng cao uy tín, chất lượng đào tạo và danh tiếng của Viện Quản trị Kinh doanh FSB- trường đại học FPT
- Giữ vững danh hiệu Top 3 các trƣờng đào tạo Quản trị Kinh doanh tốt nhất
Việt Nam theo xếp hạng của tổ chức Eduniversal. Hiện tại FSB đang đứng thứ 2 sau Trƣờng đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Chuẩn hóa các chƣơng trình đào tạo , thiết kế các nội dung đào tạo riêng
phù hợp với nhu cầu của khách hàng và mục tiêu đào tạo của Doanh nhiệp đồng thời không ngừng tìm tòi, cải tiến nâng cao chất lƣợng chƣơng trình tƣơng thích với các chƣơng trình tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.
- Đẩy mạnh chƣơng trình đào tạo gắn kết doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc
- Thu hút , tìm tòi phát triển đội ngũ giảng viên có kiến thức chuyên ngành
cũng nhƣ kinh nghiệm kinh doanh và hiểu biết về đặc thù văn hóa đạt trình độ khu vực và quốc tế.
- Giữ vững và phát triển đƣợc đội ngũ nhân viên có năng lực làm việc tốt,
hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng .
Thứ hai, đáp ứng linh hoạt yêu cầu của khách hàng theo sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước
- Đa dạng hóa các chƣơng trình, các phƣơng thức đào tạo đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu, thiết kế nội dung chƣơng trình phù hợp
với những yêu cầu của Doanh nghiệp và xu hƣớng thay đổi trong nƣớc và quốc tế. - Xây dựng tốt kế hoạch đào tạo và bồi dƣỡng phát triển đội ngũ nghiên cứu.
Thứ ba, Khai thác tối đa mọi nguồn lực của Viện để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tối đa yêu cầu ngày càng cao của học viên, giảng viên và Cán bộ nhân viên đảm bảo khả năng phát triển bền vững của Viện
- Xây dựng cở sở vật chất, trang thiết bị làm việc học tập hiện đại.
- Xây dựng và đẩy mạnh hệ hống cơ sở công nghệ thông tin hỗ trợ trong
giảng dạy làm làm việc đáp ứng tối đa nhu cầu của học viên
Thứ tư, Phát triển văn hóa Viện quản trị kinh doanh FSB- Trường đại học FPT, mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế
- Xây dựng quan hệ đồng nghiệp đoàn kết, xây dựng Viện trở thành môi trƣờng làm việc lý tƣởng cho CBNV.
- Khai thác tối đa mạng lƣới cựu học viên nhằm chia sẻ và hỗ trợ lẫn nhau
trong quá trình điều hành doanh nghiệp.
- Đẩy mạnh truyền thông và quảng bá thƣơng hiệu
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT
4.2.1.Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Do đặc thù của Viện Quản trị Kinh doanh FSB hầu hết Giảng viên tham gia giảng dạy tại Trƣờng đều là Giảng viên thỉnh giảng đến từ các đơn vị đào tạo khác trong và ngoài nƣớc. Do đó việc mời đƣợc những Giảng viên có chất lƣợng, đáp ứng đúng và chất nhu cầu của khách hàng là vấn đề vô cùng quan trọng góp phần không nhỏ nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện. Để đạt đƣợc mục tiêu đó những Cán bộ làm công tác đào tạo phụ trách Giảng viên của Viện cần có những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng Giảng viên. Cụ thể:
Đối với đội ngũ Giảng viên thỉnh giảng
Thứ nhất, Xây dựng hệ thống Database giảng viên khoa học, chi tiết, hiệu quả.
Hiện tại cán bộ phụ trách giảng viên của FSB đã xây dựng đƣợc hệ thống Database giảng viên và thƣờng xuyên bổ sung, cập nhật thêm thông tin giảng viên mới, tuy nhiên hệ thống này mới chỉ dừng lại ở việc liệt kê danh sách các giảng viên phụ trách các chuyên đề khác nhau, điểm đánh giá của giảng viên, lý lịch trích ngang của giảng viên… chứ chƣa đi sâu, chi tiết các thông tin khác. Đề xuất khi xây dựng hệ thống Database này cán bộ phụ trách giảng viên cần chi tiết hơn nữa các thông tin về giảng viên để bất kỳ ai khi nhìn vào giữ liệu này cũng có thể mời đƣợc những giảng viên phù hợp nhất với từng chuyên đề , từng lớp mà không mất thời gian tìm hiểu. Nội đung Database giảng viên nên có các phần sau:
- Danh sách các giảng viên phụ trách từng chuyên đề giảng dạy.
- Lý lịch trích ngang của các giảng viên
- Điểm đánh giá trung bình của giảng viên ( thu đƣợc thông qua phiếu đánh
giá giảng viên phát sau mỗi chuyên đề học)
-Điểm mạnh, điểm yếu của giảng viên là gì ( ví dụ giảng viên có thế mạnh
giảng về lý thuyết, case study, hay kinh nghiệm thực hành….)
- Ghi chú rõ những lớp học có đặc điểm nhƣ thế nào phù hợp với phong cách giảng dạy của giảng viên này.
Song song với những thông tin chi tiết về giảng viên nhƣ vậy, cán bộ phụ trách giảng viên cũng cần có file ghi chú thông tin, đặc điểm của từng lớp học. Vì dụ đặc thù các lớp short couse có những yêu cầu gì, lớp Mini có yêu cầu gì… từ những ghi chú này đối chiếu với giữ liệu giảng viên trên để tìm đƣợc giảng viên phù hợp nhất. Nói chung cả hai giữ liệu theo dõi này cần sử dụng song song để mang lại hiệu quả cao nhất
Thứ hai, Cán bộ phụ trách giảng viên cần tích cực, sâu sắc hơn nữa trong
công tác lựa chọn, mời giảng viên tham gia giảng dạy. Cụ thể trong quá trình xây dựng outline khóa học, cán bộ phụ trách giảng viên nên tham gia trực tiếp những buổi T&A với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu đào tạo của họ. Khi lựa chọn đƣợc
giảng viên phù hợp với outline, cán bộ phụ trách giảng viên nên gặp gỡ trao đổi cụ thể với giảng viên về những yêu cầu, những điểm cần chú ý khi xây dựng bài giảng cho lớp. Yêu cầu giảng viên gửi trƣớc bài giảng và kiểm tra lại dựa trên căn cứ đã trao đổi cụ thể với giảng viên, tránh tình trạng giảng viên không chuẩn bị bài mới