CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long
4.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
4.2.1.1. Giải pháp mở rộng kênh phân phối.
+ Mở rộng chính sách hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lƣợng các đại lý chấp nhận cài đặt EDC/POS từ đó gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng thanh toán EDC/POS.
+ Thực hiện lắp đặt thêm máy ATM tại các trung tâm thƣơng mại, khu dân cƣ sầm uất gần phòng giao dịch của Chi nhánh và các POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc thanh toán không dùng tiền mặt.
+ Tăng cƣờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ”.
+ Tăng cƣờng liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch, ...
+ Mở rộng mạnh đến đối tƣợng sử dụng dịch vụ NHĐT là các doanh nghiệp, mở tài khoản để trả lƣơng cho cán bộ; các trƣờng học phát hành thẻ liên kết cho sinh viên và các khách hàng cá nhân, mở tài khoản thanh toán, cán bộ hƣu trí, bộ đội, sinh viên nhằm tăng số lƣợng khách hàng sử dụng.
+ Tăng cƣờng các kênh phân phối gián tiếp nhƣ thực hiện sản phẩm trọn gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
4.2.1.2.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực.
Nguồn lực là nhân tố cốt lõi trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Cán bộ chi nhánh hầu hết là các cán bộ trẻ, độ tuổi từ 25-40 tuổi chiếm 60% Tổng số cán bộ. Với đội ngũ cán bộ trẻ, chƣa nhiều kinh nghiệm, điều kiện tiên quyết là từng cán bộ phải bổ sung nhận thức về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc phát triển các dịch vụ NHĐT là phù hợp với xu thế khách quan của ngân hàng hiện đại và toàn cầu hóa kinh tế. Muốn vậy phải có những biện pháp đồng bộ và thƣờng xuyên trong toàn chi nhánh. Cụ thể là:
- Tổ chức các buổi học tập sản phẩm về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử. Thực hiện học Online, bồi dƣỡng kiến thức cho toàn thể cán bộ về các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện tại của Vietinbank, các sản phẩm Vietinbank Thăng Long chƣa có và cần phải có trong tƣơng lai. Cần tổ chức các phong trào thi đua tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với cán bộ Vietinbank Thăng Long.
- Xây dựng quan niệm khách hàng là trên hết và phải luôn hƣớng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm: luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, lịch thiệp trong giao tiếp, nhiệt tình trong tƣ vấn và nhanh nhẹn trong xử lý nghiệp vụ để khách hàng luôn cảm thấy đƣợc quan tâm, hài lòng khi đến với Vietinbank Thăng Long, góp phần tạo dựng và duy trì hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Năng lực quản trị và chất lƣợng nguồn nhân lực là hai nhân tố quan trọng, có ảnh hƣởng mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM. Vì vậy, muốn phát triển dịch vụ NHĐT bền vững, Vietinbank Thăng Long cần có giải pháp
đồng bộ, hữu hiệu nâng cao năng lực điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực. Do đó, để nâng cao chất lƣợng và quản lý, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực đó cần phải:
- Xây dựng đội ngũ cán bộ giỏi trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị chiến lƣợc, điều hành hoạt động kinh doanh.
- Làm tốt công tác tuyển dụng: việc tuyển dụng phải đƣợc tiến hành một cách khách quan, công khai theo đúng tiêu chuẩn, vị trí công tác và yêu cầu công việc. Vietinbank Thăng Long cần xác lập và công khai hóa cơ chế, tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự về các mặt chuyên ngành, ngoại ngữ, tin học ... phù hợp với vị trí tuyển dụng để giảm chi phí đào tạo lại. Cán bộ đƣợc tuyển dụng cần có kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, khả năng nắm bắt thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ trong phát triển dịch vụ NHĐT.
- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại; cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nƣớc ngoài để học hỏi, tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
- Nhân viên ngân hàng cố gắng khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ khách hàng nhằm cải tiến chất lƣợng phục vụ, làm hài lòng khách hàng hơn.
- Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thề giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần đƣợc đào tạo những kỹ năng cần thiết khác nhƣ kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán ... để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Vietinbank Thăng Long giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
4.2.1.3. Giải pháp Marketing.
NHĐT đến với khách hàng, có thể áp dụng các hình thức sau:
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Tại đây, Vietinbank Thăng Long có thể giới thiệu với khách hàng những sản phẩm ngân hàng hiện có, những sản phẩm phát triển trong tƣơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng, những vấn đề khách hàng còn e ngại để có hƣớng xử lý nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ.
- Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Phát tờ rơi đến các khu vực dân cƣ đông đúc, các cơ quan, nơi mà khả năng khách hàng tiếp cận với thông tin là nhiều nhất.
- Đặc biệt, Cán bộ Chi nhánh cần chủ động tƣ vấn cho khách hàng hiểu rõ về những giá trị, tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại. Đây là cách tiếp thị nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả nhất. Nhân viên ngân hàng đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, một phần quan trọng quyết định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, Vietinbank Thăng Long cần tập huấn kỹ năng bán hàng, kỹ năng marketing cho nhân viên, khuyến khích nhân viên quan tâm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn dịch vụ NHĐT cho khách hàng.
4.2.1.4. Giải pháp chăm sóc khách hàng.
+ Làm tốt việc quản lý thông tin khách hàng. Để quản lý khách hàng hiệu quả, Vietinbank Thăng Long cần nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng bao gồm những thông tin định danh khách hàng, thời điểm khách hàng giao dịch và những loại hình dịch vụ khách hàng đã sử dụng và có khả năng sẽ sử dụng. Đặc biệt, ngân hàng nên lƣu giữ cả những thông tin của khách hàng không còn giao dịch với ngân hàng, xem xét nguyên nhân tại sao khách hàng lựa chọn dịch vụ của đối thủ, từ đó đƣa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.
+ Chú trọng công tác tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng ngay tại quầy giao dịch để giải đáp thắc mắc cho khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm
hiệu quả, tiện ích và mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng.
+ Hoàn thiện việc thƣơng lƣợng với khách hàng. Việc thƣơng lƣợng cần phải hài hòa lợi ích và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và ngân hàng, trong công tác thƣơng lƣợng có kiến thức chuyên sâu, am hiểu pháp luật chƣa đảm bảo cho thành công của việc thƣơng lƣợng, do đó cần phải tinh tế, nhạy bén, linh hoạt và biết thuyết phục ngƣời khác. Do đó, cán bộ Vietinbank Thăng Long cần đƣợc đào tạo khả năng đàm phán và thƣơng lƣợng.
+ Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công tác thƣơng lƣợng khách hàng. Nếu trƣờng hợp khách hàng có khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng hài lòng và thỏa đáng.
+ Tăng cƣờng liên lạc với khách hàng, thực hiện những gì đã hứa với khách hàng. + Thƣờng xuyên tổ chức giao lƣu giữa ngân hàng và khách hàng nhƣ hội nghị khách hàng, các hoạt động giao lƣu văn nghệ, thể thao, du lịch ... nhằm tăng cƣờng sự hiểu biết và làm sâu sắc mối quan hệ với khách hàng.