CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long
3.2.1 Sự phát triển dịch vụ NHDT qua chỉ tiêu định lượng
3.2.1.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long.
+ Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh tăng trƣởng đều qua các năm. Năm 2011 doanh thu chỉ đạt 36,40 tỷ đồng, đến năm 2012 đã tăng lên 42,31 tỷ đồng (tăng 5,91 tỷ đồng so với năm 2011, tỷ lệ tăng 16,2%). Năm 2013, doanh thu đã tăng lên 56,23 tỷ đồng (tăng 13,92 tỷ đồng so với năm 2012, tỷ lệ tăng 32,9 %). Năm 2014, doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên 64,39 tỷ đồng (tăng 8,16 tỷ đồng so với năm 2013, tỷ lệ tăng 14,5 %), thể hiện trên
Bảng 3.5 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Vietinbank Thăng Long từ năm 2013-2015 Đơn vị tính: Triệu đồng Kết quả HĐKD Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số liệu Tăng trƣởng so với năm trƣớc Số liệu Tăng trƣởng so với năm trƣớc Thu dịch vụ 6.692 7.841 17.17% 14.220 81.35% Phí dịch vụ ATM 624 738 18.27% 688 -6.78% Phí dịch vụ HD thẻ TDQT 512 740 44.53% 934 26.22% Thu từ dịch vụ Thẻ và NH điện tử 1.136 1.478 30.11% 1.622 9.74% Tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ và NHĐT/Tổng thu dịch vụ 16,9% 18,8% 11.24% 11,4% -39.36% ( Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - Vietinbank Thăng Long)
ngân hàng có chiều hƣớng tăng qua các năm từ 2013 đến 2015. Thu từ dịch vụ thẻ có xu hƣớng tăng nhƣng tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ/ Tổng thu nhập có xu hƣớng tăng từ 2013 16,9% lên 18,8% năm 2014. Năm 2015 lại có xu hƣớng giảm 11,4%.
Biểu đồ 3.6: Thu từ dịch vụ thẻ và NHDT qua các năm 2013-2015
Biểu đồ 3.7: Tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ và NHĐT/Tổng thu dịch vụ qua các năm
từ 2013-2015
+ Số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh thể hiện qua bảng 3.6
Bảng 3.6 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
ĐVT: Khách hàng
Số lƣợng khách hàng tham gia
sử dụng sản phẩm tăng thêm Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Thẻ ATM 7.483 8.085 9.468
Thẻ TDQT 842 855 900
POS 50 47 41
Cây ATM 3 3 4
SMS Banking 764 1.642 2.124
Vietinbank Ipay 366 610 1080
Vietinbank Efast 54 43 65
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - Vietinbank Thăng Long)
- Năm 2013, chi nhánh phát hành cho 7.483 chủ thẻ Nội địa. Năm 2014 số lƣợng chủ thẻ 8.085; tăng 602 thẻ so với năm 2013, tỷ lệ tăng 8,0%. Nguyên nhân là do năm 2013, Chi nhánh đã thực hiện hàng loạt các chƣơng trình khuyến mãi, mở thẻ lập nghiệp cho đối tƣợng là học sinh, sinh viên, mở thẻ miễn phí cho cán bộ công nhân viên thực hiện trả lƣơng qua thẻ; đồng thời do thị trƣởng thẻ vẫn chƣa bị chiếm lĩnh hết. Năm 2014, số lƣợng chủ thẻ tham gia phát hành: 8.085. Đến năm 2015, số lƣợng chủ thẻ đã tăng lên 9.468. (tăng 1.383 thẻ so với năm 2014, tỷ lệ tăng là 17,1%) do mở rộng thị trƣờng, địa bàn, chủ yếu tập trung vào học sinh, sinh viên, các công ty chuyển lƣơng qua tài khoản.
Biểu đồ 3.8: Phát hành thẻ ATM từ năm 2013-2015
Biểu đồ 3.9: Phát hành thẻ TDQT và máy POS từ năm 2013-2015
Số lƣợng thẻ phát hành tăng qua các năm từ 8% - 17% chứng tỏ thị phần thẻ của ngân hàng ngày càng đƣợc mở rộng, số lƣợng khách hàng ƣa dùng sản phẩm
thẻ của Vietinbank ngày càng tăng.
Năm 2013, cùng với sự tăng trƣởng của thẻ Nội địa, Thẻ Tín dụng quốc tế của Chi nhánh, tăng qua các năm từ 2013 đến 2015, nhƣng tỷ lệ tăng trƣởng thấp. Năm 2013, chủ thẻ TDQT là 842 thẻ. Năm 2014, chủ thẻ TDQT tăng lên 855 thẻ, tăng 13 thẻ, tỷ lệ tăng 1,5%. Đến năm 2015, chủ thẻ TDQT đã tăng lên 900 thẻ , tăng 45 thẻ so với năm 2014, tỷ lệ tăng là 5,2%. Tỷ lệ tăng thấp là do Chi nhánh đã hạn chế việc phát hành thẻ TDQT tràn lan, chỉ phát hành thẻ cho lãnh đạo các đơn vị có quan hệ từ chi nhánh lâu dài, các khách hàng có lịch sử trả nợ gốc lãi đúng thời hạn, tránh trƣờng hợp phát sinh nợ quá hạn thẻ TDQT và các khách hàng có bảo đảm bằng tài sản có tính thanh khoản cao
Bảng 3.7 Số lƣợng máy ATM của Vietinbank Thăng Long năm 2013-2015
Năm 2013
2014 2015
Số liệu Tăng /Giảm so Với năm tước
Số liệu Tăng /Giảm so với năm tước
Số cây ATM 3 3 0 4 1
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - Vietinbank Thăng Long)
Số lƣợng cây ATM của Chi nhánh còn rất hạn chế. Năm 2015, chi nhánh đã trình xin đƣợc Ngân hàng TMCP Công thƣơng cấp thêm 1 cây thẻ.
Việc đẩy mạnh việc mở rộng số lƣợng điểm chấp nhận thanh toán thẻ cũng khá khiêm tốn.
Bảng 3.8 Số lƣợng máy POS của Vietinbank Thăng Long năm 2013-2015
Năm 2013
2014 2015
Số liệu Tăng /Giảm so Với năm tước
Số liệu Tăng /Giảm so với năm tước
Số máy POS 41 47 6 50 3
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - Vietinbank Thăng Long)
năm 2013, Năm 2014 tăng 6 máy POS và năm 2015 tăng 3 máy POS với với 2014. Về doanh số thanh toán tại các ĐVCNT:
Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số liệu
Tăng trƣởng so với năm trƣớc Số liệu Tăng trƣởng so với năm trƣớc Số tuyệt đối Số tƣơng đối Số tuyệt đối Số tƣơng đối Doanh số thanh toán 40 46 6 15.00% 60 14 30.43%
Doanh số thanh toán có sự tăng trƣởng từ năm 2014 so với 2013: tăng 6 tỷ đồng với tỷ lệ tăng trƣởng 15%. Doanh số thanh toán tăng trƣởng từ năm 2015 so với năm 2014: tăng 14 tỷ đồng với tỷ lệ tăng trƣởng 30,43%. Tuy nhiên, với số liệu đạt đƣợc nhƣ vậy nhƣng doanh số còn tập trung vào 1 số khách hàng lớn nhƣ chuỗi nhà hàng Moo Beaf Steak, phòng khám đa khoa VietLife,… Còn các đơn vị còn lại phát sinh với doanh số thấp.
Hiện tại Vietinbank đang chấp nhận thanh toán các loại thẻ mang thƣơng hiệu Vietinbank, các loại thẻ thuộc liên minh Banknet, Smartlink và ba loại thẻ quốc tế là Vietinbank Visa Card, Master Card, JCB card.
Sự gia tăng mạnh ở kênh phân phối thông qua mạng Internet và hệ thống tin nhắn SMS. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mật độ sử dụng điện thoại di động trong dân chúng ngày càng cao đã giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử càng có điều kiện thuận lợi để phát triển trong cuộc sống. Cụ thể một số dịch vụ nhƣ sau:
● Dịch vụ SMS Banking:
Dịch vụ SMS Banking có số lƣợng khách hàng tham gia và số giao dịch nhiều nhất trong các dịch vụ ngân hàng điện tử đã triển khai. Với xu hƣớng sử dụng điện thoại di động ngày càng phổ biến nhƣ hiện nay, dịch vụ SMS Banking có khả năng phát triển rất lớn.
các năm: Năm 2014 đạt 1.826 lƣợt khách, tăng184 lƣợt khách với tỷ lệ trƣởng 11,2% so với năm 2013. Năm 2015 đạt 2.124 lƣợt khách, tăng 298 khách so với 2014 và tỷ lệ tăng trƣởng 16,3%.
Dịch vụ Vietinbank Ipay đã có sự tăng trƣởng đáng kể qua các năm. Năm 2015 tăng trƣởng so với 2014 66,7%; năm 2016 so với năm 2015 77,0%.
Dịch vụ Vietinbank Efast: Năm 2014 giảm so với 2013 11 khách hàng với tỷ lệ giảm 20,4%. Năm 2015, dịch vụ này đã tăng trƣởng trở lại 22 khách hàng với tỷ lệ tăng 51,2% so với năm 2014.
Bảng 3.9: Tình hình dịch vụ tại Vietinbank Thăng Long.
Đơn vị tính: khách hàng Dịch vụ Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số liệu Tăng trƣởng so với năm trƣớc Số liệu Tăng trƣởng so với năm trƣớc Số tuyệt
đối Số tƣơng đối
Số tuyệt đối Số tƣơng đối SMS Banking 1.642 1.826 184 11,2% 2.124 298 16,3% Vietinbank Ipay 366 610 244 66,7% 1.080 470 77,0% Vietinbank Efast 54 43 -11 -20,4% 65 22 51,2%
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - Vietinbank Thăng Long năm 2013-2015)
Biểu đồ 3.10: Tình hình dịch vụ từ năm 2013-2015
Dịch vụ Internet Banking đã có sự gia tăng nhanh nhƣng số lƣợng khách hàng không nhiều, một số khách hàng sau khi tham gia cũng không dùng đến do tiện ích
của sản phẩm còn hạn chế, chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn số dƣ, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ.
● Một số tiện ích khác
Bảng 3.10 Tình hình dịch vụ khác tại Vietinbank Thăng Long.
Đơn vị: Khách hàng/Lƣợt
Dịch vụ Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Bank Plus 8 18 10
Vn Toup 8 9 5
Merchant Online 0 2 7
M-POS 0 0 1
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - Vietinbank Thăng Long năm 2013-2015) Các tiện ích khác qua Điện thoại và Internet của Vietinbank nhƣ Bank Plus, Vn Toup, Merchant Online, M- POS đã có một số khách hàng biết đến sản phẩm này. Tuy nhiên, số lƣợng còn rất hạn chế.
3.2.1.2 . Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank Thăng Long đã triển khai
Đến cuối năm 2015, Vietinbank Thăng Long đã triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ sau:
-Dịch vụ thẻ:
+ Thẻ E-Partner là một loại thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ ghi nợ đƣợc khách sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc tại quầy giao dịch; thanh toán tại các máy POS. Tùy theo nhu cầu sử dụng của khách hàng mà khách hàng có thể lựa chọn thẻ trả lƣơng cho cán bộ CNV C-Card, thẻ liên kết cho sinh viên S-Card, thẻ cho doanh nhân G-Card, cho phái nữ Pink-Card
+ Thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank Visa/Master/ICB Card là thẻ do Vietinbank phát hành cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet.
Vietinbank Visa Card/ Master Card cho quý khách hàng cá nhân đƣợc sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trƣớc, trả tiền sau, ...
Tham gia vào thị trƣờng thẻ, Vietinbank Thăng Long đã nỗ lực hết mình trong hoạt động phát hành thẻ, cung cấp trên thị trƣờng thẻ đa dạng sản phẩm, với nhiều tiện ích phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của thị trƣờng.
Mặc dù gia nhập vào thị trƣờng thẻ muộn sẽ đem lại không ít khó khăn cho Vietinbank trong việc cạnh tranh thị phần và phát hành thẻ bởi các ngân hàng đi trƣớc đã có vị thế trên thị trƣờng, các sản phẩm thẻ đã đƣợc nhiều khách hàng tin dùng, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa sẽ phải chịu sự cạnh tranh với nhiều NHTM khác nhƣ BIDV, VCB, ACB, Sacombank ... tuy vậy, bên cạnh những khó khăn đó thì Vietinbnak cũng có những cơ hội đó là học tập đƣợc những kinh nghiệm của các ngân hàng đi trƣớc để áp dụng vào thực tiễn kinh doanh của mình, để có thể tận dụng đƣợc tốt nhất các cơ hội có đƣợc, cũng nhƣ biết nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, tránh những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động phát hành thẻ.
- Dịch vụ SMS Banking là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại của Vietinbank, cho phép Quý khách thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình.
-Dịch vụ Internet Banking: là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng qua website của Vietinbank. Truy cập vào website https://ebanking.vietinbank.vn/ipay/login.do đối với khách hàng cá nhân
Và https://ebanking.vietinbank.vn/efast/login.do đối với khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng có thể:
+ Nhận đƣợc những thông tin liên quan đến hoạt động Ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới.
+ Kiểm tra số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán. + Thanh toán hoá đơn qua tài khoản.
+ Xem và in lịch sử giao dịch từng ngày.
- Dịch vụ BankPlus là dịch vụ Mobile Banking với các tiện ích vƣợt trội của VietinBank cung cấp cho khách hàng đang sử dụng thuê bao di động Viettel.
Khách hàng mở tài khoản tại VietinBank và có đăng ký thuê bao di động của nhà mạng Viettel. Có thể thực hiện đƣợc:
+ Chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống VietinBank
+ Nạp tiền, thanh toán cƣớc viễn thông Viettel bao gồm: cƣớc di động và Home Phone trả trƣớc, cƣớc trả sau Home phone, ADSL, PSTN, 178, Leased Line
-Dịch vụ VnTopup: là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trƣớc của mình, thanh toán cƣớc cho thuê bao trả sau mà không cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền. Việc nạp tiền đƣợc thực hiện hoàn toàn đơn giản, an toàn và nhanh chóng ở mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng một tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến số 8149. Chỉ vài giây sau, tài khoản điện thoại của khách hàng sẽ đƣợc nạp/thanh toán số tiền theo yêu cầu. Ngoài việc có thể tự nạp/thanh toán tiền cho thuê bao di động của chính mình, chủ thẻ E-Partner còn có thể sử dụng dịch vụ VnTopup để nạp/thanh toán tiền cho các thuê bao di động khác của các mạng viễn thông khác nhau.
Dịch vụ Merchant Online là dịch vụ cho phép các đơn vị kinh doanh trực tuyến chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ của khách hàng bằng các loại thẻ ngân hàng thông qua cổng thanh toán thẻ do VietinBank cung cấp...
Merchant online là dịch vụ cho phép các đơn vị kinh doanh trực tuyến chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ của khách hàng bằng các loại thẻ ngân hàng thông qua cổng thanh toán thẻ do VietinBank cung cấp. Đơn vị kinh doanh sẽ đƣợc VietinBank báo có vào tài khoản ngay khi chủ thẻ thực hiện thanh toán thẻ trực tuyến. Dịch vụ này sẽ mở ra một kênh thanh toán trực tuyến hiện đại và tiện lợi cho cả đơn vị kinh doanh và chủ thẻ khi giao dịch thƣơng mại điện tử. Thông qua việc cung cấp dịch vụ bán hàng trọn gói, Merchant Online sẽ giúp cho đơn vị mở rộng phạm vi kinh doanh, tối đa hóa lợi nhuận và gia tăng nguồn khách hàng.
Cung cấp thêm cho các khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp 1 kênh thanh toán mới, hiện đại
Dễ dàng quản lý các giao dịch mua hàng qua website của Quý công ty
- Dịch vụ POS
Dịch vụ POS (Point of Sale – Chấp nhận thanh toán thẻ) là dịch vụ cung cấp máy quẹt thẻ POS của ngân hàng VietinBank cho tổ chức. Với dịch vụ của
VietinBank sẽ giúp cho tổ chức nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí quản lý tiền mặt; tạo dựng hình ảnh năng động và hiện đại cho tổ chức.
+ Lợi ích đối với Đơn vị chấp nhận thẻ:
Nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đa dạng hình thức thanh toán dành cho khách hàng.
Giảm chi phí quản lý tiền mặt, giảm thiểu rủi ro về tiền giả và tiền rách, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch; kiểm đếm tiền mặt.
Dễ dàng quản lý doanh thu qua thẻ với hệ thống báo cáo giao dịch của VietinBank.
Tăng thu lãi từ dòng tiền gửi qua tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng. Tạo dựng hình ảnh của tổ chức năng động, hiện đại.
Đƣợc cung cấp miễn phí trang thiết bị, miễn phí đào tạo hƣớng dẫn sử dụng. Dịch vụ bảo trì, hỗ trợ Đơn vị nhanh chóng với kinh nghiệm triển khai trên 30.000 POS chiếm hơn 30% thị phần về hệ thống thanh toán POS tại Việt Nam
Hợp tác truyền thông với VietinBank tới khách hàng của VietinBank với gần 14 triệu chủ thẻ trên toàn quốc.
+ Lợi ích đối với khách hàng:
POS VietinBank chấp nhận thanh toán mọi loại thẻ nội địa và quốc tế trong liên minh Banknet và Smartlink.
Chủ thẻ không còn phải mang theo tiền mặt khi thanh toán tại đơn vị.
- Dịch vụ M - POS (Mobile POS)
Là một trong những dịch vụ sử dụng sử dụng công nghệ thanh toán thẻ hiện đại