CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Một số đánh giá nhận xét
3.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1. Những tồn tại và hạn chế.
-Danh mục các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh mới có các sản phẩm truyền thống, một số sản phẩm mới còn rất ít khách hàng sử dụng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp còn đơn điệu, nhiều sản phẩm chƣa thực sự thu hút khách hàng sử dụng.
-Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chƣa thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở những cấp độ cao hơn nhƣ việc gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua dịch vụ Internet Banking, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải trực tiếp tới giao dịch tại chi nhánh NH, ...
-Các chƣơng trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý việc cung cấp các sản phẩm điện tử vì triển khai chậm. Sự kết hợp giữa các hệ thống của các bên tham gia, tốc độ đƣờng truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lƣợng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ.
-Các sản phẩm dịch vụ NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào một số đối tƣợng khách hàng, số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn nhỏ so với lƣợng
khách hàng mở tài khoản tại Vietinbank Thăng Long, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có.
- Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chƣa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các hoạt động tiếp thị chƣa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
-Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do các thao tác sai của khách hàng hay lỗi của hệ thống công nghệ chƣa linh hoạt.
- Giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lƣu trữ truyền thống, chƣa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi và chƣa thể hiện đƣợc ƣu thế so với chữ ký thông thƣờng.
3.3.2.2. Nguyên nhân của tồn tại và hạn chế.
a. Nguyên nhân khách quan.
* Phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin:
- Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thƣờng xuyên xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và Vietinbank Thăng Long nói riêng.
- Tình trạng nghẽn mạng làm cho các lệnh từ phía khách hàng đẩy về sẽ bị dồn lại. Khi đƣờng truyền đƣợc khai thông thì nhiều lệnh sẽ bị chặn lại không thực hiện đƣợc vì hết giờ giao dịch (đối với những lệnh đi bù trừ qua Ngân hàng Nhà Nƣớc hay thanh toán song phƣơng thời gian thực hiện giao dịch theo quy định của ngân hàng nhà nƣớc). Điều này gây khó khăn cho ngân hàng. Vì ngân hàng chịu trách nhiệm rất lớn trong việc này đối với những lệnh chi lớn để thanh toán hợp đồng hay điều vốn để mua ngoại tệ với số lƣợng lớn ... không thực hiện đƣợc gây tổn hại đến lợi ích của khách hàng.
- Chi phí cho hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ NHĐT thƣờng rất cao và đặc biệt các sản phẩm điện tử có chu kỳ sống không dài do đặc thù của công nghệ thông tin luôn thay đổi và phát triển không ngừng. Do đó gánh nặng về
chi phí vốn lớn, nhƣng thời gian khấu hao của sản phẩm lại ngắn nên sẽ gây áp lực cho bản thân phía ngân hàng.
- Vietinbank có hệ thống máy ATM rộng, hoạt động khá hiệu quả nên là nguồn rút tiền chủ yếu của các chủ thẻ ATM các ngân hàng khác trong liên minh thẻ Smartlink. Những thời kỳ cao điểm về giao dịch tài chính điều này sẽ gây tốn kém chi phí vận hành hệ thống ATM và ảnh hƣởng tới quyền lợi của chủ thẻ ATM của Vietinbank Thăng Long.
* Cơ sở pháp lý:
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này đƣợc công nhận về mặt pháp lý.
Luật giao dịch điện tử của Việt Nam đƣợc xây dựng trong năm 2004, đƣợc Quốc hội thông qua ngày 29 tháng 11 năm 2005, đƣợc chủ tịch nƣớc công bố ngày 09/12/2005 và có hiệu lực từ 01/03/2006. So với các nƣớc và lãnh thổ trong khu vực, Việt Nam đi khá chậm trong xây dựng cơ sở pháp lý về giao dịch điện tử (Malaysia đã ban hành Luật Chữ ký Số vào năm 1997, Singapore ban hành Luật giao dịch điện tử vào năm 1998, Hàn Quốc có Luật Chữ ký điện tử vào năm 1999 và sửa đổi vào năm 2001, Thái Lan và Nhật Bản cũng đã có các văn bản luật liên quan đến giao dịch điện tử vào năm 2001 …). Sau khi luật đƣợc ban hành, đã có các văn bản dƣới luật đã ra đời nhằm điều chỉnh chi tiết việc triển khai giao dịch điện tử.
Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin trong các giao dịch NHĐT và xử lý các tranh chấp xảy ra đối với các giao dịch điện tử vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
Hiện nay vẫn chƣa có một văn bản nào nhằm điều chỉnh các hành vi liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân mang tính hệ thống và xử lý các tranh chấp khiếu kiện một cách rõ ràng. Điều này đã gây tâm lý không an tâm cho những ngƣời đã và đang sử dụng. Ngoài ra, các điều khoản xử lý tranh chấp chƣa đƣợc đƣa vào hoạt động đăng ký sử dụng dịch vụ nên không tạo đƣợc sự an tâm về sự an toàn của dịch vụ NHĐT từ đó làm cho sự tin cậy của dịch vụ NHĐT chƣa cao.
b. Nguyên nhân chủ quan.
Trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức và tính chuyên nghiệp trong triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng còn hạn chế:
Do đặc thù của dịch vụ điện tử là có hàm lƣợng chất xám cao, đòi hỏi phải đƣợc đào tạo bài bản, nhƣng trên thực tế, năng lực của nhiều cán bộ, viên chức còn hạn chế, do đó còn bị động và chƣa thật sự làm chủ đƣợc các công nghệ, trang thiết bị hiện đại mà Vietinbank đã và đang tiến hành trang bị, dẫn đến việc triển khai các dịch vụ NHĐT diễn ra chậm và hiệu quả chƣa cao.
Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ Vietinbank Thăng Long về dịch vụ ngân hàng truyền thống khá chuyên sâu, tƣơng đối thành thạo, nhƣng trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT còn nhiều bất cập, đặc biệt là nhóm các sản phẩm mới.
Nhận thức và hiểu biết của các cán bộ chƣa cao về từng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, tự động. Việc hạn chế trong kiến thức về sản phẩm dịch vụ NHĐT nói chung và từng sản phẩm dịch vụ NHĐT nói riêng là nguyên nhân dẫn đến việc tƣ vấn cho khách hàng chƣa đầy đủ để quảng bá sản phẩm dịch vụ.
Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng chưa hiệu quả:
Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của Vietinbank Thăng Long không đƣợc tổ chức, hoặc tổ chức một cách đơn giản chƣa tạo đƣợc sự chú ý nơi khách hàng. Chủ yếu các sản phẩm này đƣợc biết đến từ những khách hàng quen thuộc đã thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Còn bản thân sự tiện ích của dịch vụ NHĐT của Vietinbank chƣa đủ sức lôi kéo khách hàng mới.
Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp:
Khách hàng thắc mắc sẽ liên hệ với số Hotline của Vietinbank ( bộ phận Contact Centre). Tuy nhiên, một số nghiệp vụ bộ phận Contact Centre không xử lý đƣợc cụ thể, khách hàng phải quay trở lại nơi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi. Tại Chi nhánh bộ phận này chỉ có chức năng đăng ký mà không thể giải
thích hoặc sửa lỗi cho khách hàng. Do đó các lỗi này thƣờng đƣợc giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi. Đây là một vấn đề tối kỵ trong giao dịch trực tuyến.
c. Tâm lý khách hàng.
Hiện nay, với những tiện ích của dịch vụ NHĐT, hầu hết khách hàng đều muốn tham gia sử dụng. Nhƣng thực tế đa phần các khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại để truy vấn thông tin, còn việc sử dụng NHĐT để thanh toán các giao dịch lớn thƣờng rất hạn chế. Rào cản khiến khách hàng không muốn tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, mặc dù sử dụng dịch vụ này sẽ mang đến cho họ cả sự tiện và lợi. Những lý do chính là:
- Khách hàng đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải rõ ràng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ nhƣ một cán bộ chuyên trách của ngân hàng.
- Khách hàng chƣa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chƣa quen làm việc trên mạng nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng nhƣ cơ hội kinh doanh nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm vào cái mới, chƣa phổ biến.
- Khách hàng chƣa tin tƣởng nhiều về mức độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là chứng từ chắc chắn hơn chứng từ điện tử; hơn nữa, chuyện hacker tấn công trên mạng luôn đƣợc các phƣơng tiện thông tin, báo chí nói đến, họ không thể biết đƣợc hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ để bảo đảm bí mật, an toàn cho tài sản cũng nhƣ các giao dịch của họ không.
- Đối với công ty đã có hệ thống mạng nội bộ, nhất là các công ty lớn, mạng nội bộ của họ có một kênh truyền riêng với hệ thống bảo mật cao. Các công ty này hầu hết đều thích tham gia dịch vụ NHĐT Vietinbank Efast nhƣng khó khăn đối với họ là nếu tham gia thì phải nối mạng với Vietinbank, nhƣng công ty sợ ảnh hƣởng đến độ an toàn mạng nội bộ của họ, còn nếu lập một kênh truyền riêng thì bất tiện trong công việc và tốn kém chi phí.
- Đối với các công ty có khối lƣợng giao dịch với ngân hàng nhiều nên việc sử dụng dịch vụ NHĐT rất có lợi, song một bất tiện mà họ không muốn tham gia dịch vụ này là vấn đề chữ ký điện tử. Hiện nay các công ty này thƣờng có một giám đốc và hai, ba phó giám đốc đăng ký chữ ký ở ngân hàng để thay nhau ký trên các chứng từ với vai trò chủ tài khoản, ngƣời này bận thì ngƣời khác ký thay. Tuy nhiên, nếu tham gia dịch vụ NHĐT thì ngân hàng chỉ cấp cho công ty tối đa hai chữ ký điện tử, những ngƣời khác không thể dùng chung hai chữ ký điện tử đƣợc.
- Hiện nay các lệnh thanh toán thông thƣờng điều thực hiện qua mạng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ NHĐT chƣa đa dạng, còn một số loại thanh toán mà theo quy định không thể thanh toán qua mạng nhƣ: thanh toán ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có chứng từ, hóa đơn kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nƣớc nên khách hàng không thể thanh toán qua mạng, ... điều này gây khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ...
- Mặt bằng dân trí chƣa đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay dịch vụ NHĐT chỉ thật sự phát triển tại các thị xã, thành phố. Nhiều khách hàng còn e dè khi sử dụng dịch vụ NHĐT do tính phức tạp trong giao dịch.
3.3.3 . Những thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Thăng Long khi triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT
3.3.3.1 Những thuận lợi
Vietinbank Thăng Long có trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch đều là những địa điểm trung tâm các quận, thuận lợi, nằm trên các trục đƣờng lớn, gần các cơ quan, trƣờng học, khu dân cƣ đông đúc nên có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Trụ sở Chính nằm tại đƣờng Phạm Hùng đối diện tòa nhà Kangnam, nơi tập trung nhiều tòa nhà văn phòng có nhiều các đơn vị làm việc. Phòng giao dịch Đại An nằm trên đƣờng Trần Phú, nơi có các trƣờng học, bệnh viện và khu dân cƣ xung quanh. Phòng giao dịch Duy Tân nằm trên phố Duy Tân, xung quanh có nhiều tòa nhà văn phòng gồm nhiều doanh nghiệp làm việc. Phòng giao dịch Hƣng Phát, Thành Tây, An Phát và Từ Liêm nằm trên các con đƣờng lớn nhƣ Nguyễn Văn Huyên, Cát Linh, … xung quanh có nhiều tòa nhà văn phòng, gần các khu dân cƣ đông đúc.
Đội ngũ cán bộ trẻ, độ tuổi từ 25-40 chiếm 60% tổng cán bộ Chi nhánh. Đây cũng là thuận lợi của Chi nhánh khi triển khai dịch vụ NHĐT.
Nhận thức của xã hội về dịch vụ NHĐT ngày càng đƣợc nâng cao, mức thu nhập và trình độ dân cƣ ngày càng cao nên nhu cầu về các dịch vụ NHĐT ngày càng tăng lên nhanh chóng.
Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng phát triển và mở rộng, nâng cao chất lƣợng, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển dich vụ NHĐT.
Hành lang pháp lý cho dịch vụ NHĐT đã đƣợc hình thành và tiếp tục hoàn thiện, chứng từ điện tử, chữ ký điện tử đã đƣợc triển khai ứng dụng vào nghiệp vụ.
3.3.3.1 Những khó khăn
Nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế thủ đô Hà Nội nói riêng đang chịu tác động của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, lạm phát trong nƣớc làm ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Vietinbank Thăng Long phải chịu sự cạnh tranh của các NHTM khác trên địa bàn, cạnh tranh về việc làm chủ công nghệ mới và đƣa sản phẩm dịch vụ mới ra thị trƣờng là một đặc trƣng của NHĐT. Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thƣờng đƣợc tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trƣớc khi đƣa ra thị trƣờng. Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng sản phẩm mới đƣợc Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong NHĐT phải xây dựng chiến lƣợc phát triển hợp lý, phân tích rủi ro và đánh giá an ninh bảo mật đang là những thách thức lớn trong hoạt động Ngân hàng.
Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch NHĐT đƣợc tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Với đặc điểm giao dịch trong môi trƣờng công nghệ sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ. Mặc dù đội ngũ nhân viên khá đông nhƣng số lƣợng nhân viên hiểu rõ về dịch vụ NHĐT thì còn hạn chế.
phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh bảo mật, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát của Ngân hàng.
Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Điều đó khiến Vietinbank phải chú trọng